Definizione
Il backchanneling è il breve riscontro che chi ascolta dà mentre un'altra persona ha la parola, come «mm-hm», «già» o «okay». Segnala attenzione senza prendere il turno. Per gli agenti vocali è un suono che non va trattato come un'interruzione.
Come funziona il backchanneling
In una conversazione normale, chi ascolta non è in silenzio. Dice «ah-ah» o «sì» mentre l’altro parla, annuisce o emette piccoli suoni che significano «continua». I linguisti li chiamano backchannel. Sono brevi, di solito cadono nelle pause naturali della frase di chi parla, e questi continua a parlare dopo di essi senza trattarli come una risposta.
Questa è la proprietà chiave. Un backchannel non prende il turno. «Mm-hm» e «aspetta, questo è l’indirizzo sbagliato» sono entrambe brevi interiezioni che iniziano mentre l’agente parla. Solo la seconda cambia ciò che dovrebbe succedere dopo.
Per un agente vocale contano due direzioni.
- Sentire i backchannel. Chi chiama dice «okay» o «giusto» mentre l’agente spiega qualcosa. L’agente dovrebbe continuare. Se tratta il suono come un’interruzione, si ferma a metà frase, aspetta altro, e la persona deve dire «vada avanti».
- Produrre backchannel. L’agente dice un breve «mm-hm» mentre chi chiama detta un numero lungo o racconta una storia. Questo gli dice che la linea è attiva e che l’agente segue. Senza, un lungo tratto di parlato di chi chiama incontra il silenzio, e le persone iniziano a chiedere «c’è ancora?».
Perché conta per gli agenti vocali
Se gestito male, il backchanneling fa sembrare rotto il barge-in. Un sistema che si ferma a qualsiasi parlato rilevato, compreso un riscontro di una parola, fa balbettare la conversazione. Le correzioni abituali sono ignorare il parlato molto breve mentre l’agente parla, richiedere qualche centinaio di millisecondi di parlato continuo prima di trattarlo come interruzione, oppure controllare le parole riconosciute e ignorare un breve elenco di riscontri. Ognuna ha un costo. Una soglia più lunga ritarda anche le interruzioni vere, e un elenco di parole fallisce sui riscontri che non ha mai visto. Nessuna impostazione risolve il problema, quindi prova con registrazioni di persone che dicono «okay» nel momento sbagliato.
Produrre backchannel richiede più attenzione che sentirli. Un «mm-hm» nel punto sbagliato si sovrappone a chi chiama, e l’audio dell’agente stesso può poi essere captato dal suo riconoscitore vocale. Dovrebbe anche restare fuori da una sequenza di cifre che la persona sta dettando. Un’alternativa più semplice è una breve conferma alla fine di ogni blocco, come «ricevuto, e la parte successiva?».
Il backchanneling varia con lingua e cultura, sia per frequenza sia per i suoni usati. Una soglia tarata su una lingua può sbagliare su un’altra.
Esempio
Una chiamata illustrativa in cui l’agente legge una polizza:
- Agente: «Il suo piano si rinnova il primo del mese, e il prezzo…»
- Chi chiama: «Mm-hm.»
- Agente: «…resta lo stesso a meno che lei non modifichi la copertura.»
L’agente tratta «mm-hm» come un backchannel e prosegue. Se chi chiama avesse detto «un attimo», l’agente avrebbe dovuto fermarsi.