Glossario dell'IA vocale e dei call center

Agente telefonico IA

Un agente telefonico IA è un agente vocale collegato alla rete telefonica.

Modello linguistico di grandi dimensioni

Un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) è una rete neurale addestrata su enormi quantità di testo per prevedere il token successivo in una sequenza.

Modello voce-a-voce

Un modello voce-a-voce è un unico modello che prende audio parlato in ingresso e produce audio parlato in uscita, senza un passaggio separato di riconoscimento vocale né di sintesi vocale.

Prosodia

La prosodia è lo schema di intonazione, ritmo, accento, velocità, volume e pause che dà forma al suono del parlato oltre le sue parole.

Allucinazione

L'allucinazione dell'IA è quando un LLM genera un testo privo di senso o infedele alla fonte che gli è stata data, o afferma cose senza fondamento.

Backchanneling

Il backchanneling è il breve riscontro che chi ascolta dà mentre un'altra persona ha la parola, come «mm-hm», «già» o «okay».

Barge-in

Il barge-in è quando chi chiama parla mentre l'agente sta ancora parlando.

Chiamata a strumenti

La chiamata a strumenti è quando un LLM, invece di rispondere a parole, restituisce una richiesta strutturata di eseguire una funzione con nome, come consultare un ordine.

Generazione aumentata dal recupero

La generazione aumentata dal recupero (RAG) è un metodo in cui un sistema prima recupera passaggi pertinenti da una raccolta di documenti, poi li dà a un LLM insieme alla domanda, in modo che la risposta si basi su quel testo.

Guardrail

I guardrail dell'IA sono controlli posti attorno a un LLM che limitano ciò che dice e fa, come bloccare richieste fuori tema, limitare gli strumenti o verificare l'output prima che venga pronunciato.

Knowledge base

Una knowledge base è una raccolta di documenti, come FAQ, policy e pagine di prodotto, in cui un agente vocale può cercare mentre risponde a chi chiama.

Prompt di sistema

Un prompt di sistema è il testo permanente che un LLM riceve prima che inizi la conversazione e che ne fissa ruolo, tono, obiettivi e limiti.

Webhook

Un webhook è una richiesta HTTP che un sistema invia a un URL di un altro sistema quando accade qualcosa o serve qualcosa.

Chiamate in entrata

Le chiamate in entrata sono la gestione delle chiamate che i clienti fanno a un'azienda.

Chiamate in uscita

Le chiamate in uscita sono quelle in cui è l'azienda a iniziare la chiamata, telefonando a clienti o prospect per vendite, promemoria, recupero crediti o sondaggi.

Chiamate simultanee

Le chiamate simultanee sono le chiamate collegate nello stesso momento.

Dialer predittivo

Un dialer predittivo è un software che effettua più chiamate di quanti siano gli operatori umani liberi, usando il tasso di risposta e la durata delle chiamate attesi per stimare quante riceveranno risposta.

DTMF

Il DTMF, o segnalazione multifrequenza a doppio tono, è il modo in cui un telefono comunica la pressione di un tasto.

Identificativo del chiamante

L'identificativo del chiamante è il numero di origine, a volte con un nome, che la rete invia con la chiamata perché il telefono del destinatario lo mostri.

Numero DID

Numero di selezione diretta in ingresso

Un numero DID, sigla di selezione diretta in ingresso, è un numero di telefono che chi chiama dall'esterno può comporre per raggiungere direttamente una linea, un interno o un agente vocale specifici.

Numero verde

Un numero verde è un numero di telefono, come un 800 o un 833, in cui paga la chiamata chi la riceve e non chi chiama.

PSTN

La PSTN, o rete telefonica pubblica commutata, è l'insieme mondiale di reti di operatori interconnesse che instradano le chiamate tra numeri di telefono.

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate consiste nel salvare l'audio di una telefonata, di solito con una trascrizione, per poterlo rivedere in seguito.

Rilevamento della segreteria

Il rilevamento della segreteria (AMD) è il passaggio di una chiamata in uscita che decide se ha risposto una persona o una macchina, come una segreteria telefonica.

STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN è il quadro che gli operatori statunitensi usano per firmare le chiamate con un certificato digitale e verificare che l'identificativo del chiamante sia autentico.

Trasferimento a caldo

Un trasferimento a caldo è un passaggio di chiamata in cui la prima parte parla con la persona ricevente, le spiega la situazione di chi chiama e solo allora collega chi chiama.

Trasferimento a freddo

Un trasferimento a freddo è un passaggio di chiamata che manda chi chiama direttamente a un altro numero o a una coda, senza che la prima parte parli con chi risponde.

Trunk SIP

Trunk Session Initiation Protocol

Un trunk SIP è un modo per collegare un centralino, o un agente vocale, alla rete telefonica pubblica tramite una connessione IP con un operatore.

WebRTC

Comunicazione web in tempo reale

WebRTC è un insieme di standard web e protocolli che permettono a browser e app di inviare audio, video e dati in tempo reale direttamente tra dispositivi.

Costo per chiamata

Il costo per chiamata è il costo totale di gestione di un insieme di chiamate diviso per il numero di chiamate gestite.

CSAT

Il CSAT, o punteggio di soddisfazione del cliente, è la quota di intervistati che giudicano soddisfacente una specifica interazione.

Lavoro post-chiamata

Il lavoro post-chiamata (ACW) è la chiusura che un operatore dell'assistenza clienti completa quando chi chiama riattacca: scrivere note, aggiornare la scheda cliente, scegliere l'esito della chiamata e pianificare i follow-up.

Livello di servizio

Il livello di servizio è la percentuale di chiamate con risposta entro un numero obiettivo di secondi.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fedeltà costruita con una domanda, quanto è probabile che un cliente raccomandi un'azienda, con risposta su una scala da 0 a 10.

Risoluzione alla prima chiamata

La risoluzione alla prima chiamata (FCR) è la quota di problemi dei clienti risolti durante il primo contatto, senza chiamata successiva, richiamata o nuovo contatto per lo stesso problema entro una finestra stabilita.

Tasso di abbandono delle chiamate

Il tasso di abbandono delle chiamate è la quota di chiamate che termina prima che chi chiama riceva aiuto.

Tasso di contenimento

Il tasso di contenimento è la quota di chiamate che un sistema automatico, come un IVR o un agente vocale, gestisce dall'inizio alla fine senza trasferirle a una persona.

Tasso di deviazione

Il tasso di deviazione è la quota di contatti dei clienti che il self-service o l'automazione risolvono o assorbono prima che arrivino alla coda degli operatori umani.

Tasso di escalation

Il tasso di escalation è la quota di chiamate che un sistema automatico passa a un operatore umano.

Tasso di risoluzione

Il tasso di risoluzione è la quota di contatti dei clienti in cui il problema del cliente è stato davvero risolto, da un sistema automatico, da una persona o da entrambi.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio dedicato a un contatto con un cliente, dalla risposta alla fine del lavoro di chiusura.

Velocità media di risposta

La velocità media di risposta (ASA), detta anche velocità di risposta, è il tempo medio tra l'ingresso di una chiamata in coda e la risposta di un operatore.

Conservazione dei dati

La conservazione dei dati è il tempo per cui un'organizzazione tiene i dati e la regola con cui li cancella.

Divulgazione dell'IA

La divulgazione dell'IA consiste nell'informare una persona che sta parlando con un sistema automatico e non con un essere umano.

GDPR

Regolamento generale sulla protezione dei dati

Il GDPR è il regolamento dell'Unione europea, Regolamento (UE) 2016/679, che disciplina il trattamento dei dati personali da parte di organizzazioni stabilite nell'UE e di quelle altrove che offrono beni o servizi a persone nell'UE o vi monitorano il comportamento.

HIPAA

Health Insurance Portability and Accountability Act

HIPAA è la legge federale statunitense le cui regole sulla privacy, sulla sicurezza e sulla notifica delle violazioni disciplinano le informazioni sanitarie protette detenute dalle entità coperte e dai loro business associate.

PCI DSS

PCI DSS è lo standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento, un insieme di requisiti tecnici e operativi per le entità che conservano, elaborano o trasmettono dati di carte di pagamento.

SOC 2

System and Organization Controls 2

SOC 2 è un rapporto di attestazione di uno studio di CPA indipendente sui controlli di un'organizzazione di servizi in materia di sicurezza e, facoltativamente, disponibilità, integrità dell'elaborazione, riservatezza e privacy.

TCPA

Telephone Consumer Protection Act

Il TCPA è la legge federale statunitense, 47 U.S.C. 227, che limita le chiamate effettuate con un dialer automatico o con una voce artificiale o preregistrata, e le chiamate di telemarketing.

Zero data retention

Lo zero data retention è una configurazione del fornitore in cui un servizio elabora audio o testo per restituire un risultato e non conserva poi né gli input né gli output.

Assistenza all'operatore

L'assistenza all'operatore è un software che aiuta un operatore umano dell'assistenza clienti durante una chiamata in diretta: trascrive la conversazione, suggerisce risposte, mostra articoli della knowledge base e compila moduli.

Contatto con la persona giusta

Il contatto con la persona giusta (RPC) è una chiamata in uscita collegata alla persona precisa che si voleva raggiungere, in contrasto con una segreteria, un numero sbagliato o un altro membro della famiglia.

Human in the loop

Human in the loop è un progetto in cui una persona interviene in punti definiti di un processo automatico, approvando un'azione, subentrando in un compito o rivedendo i risultati dopo.

Omnicanalità

L'omnicanalità è un modo di gestire l'assistenza clienti in cui voce, chat, SMS ed email condividono un'unica scheda cliente e un'unica cronologia di conversazione.

Presa di appuntamenti

La presa di appuntamenti è il lavoro di concordare con chi chiama una data, un'ora e un motivo e di registrarli in un calendario.

Prima denuncia di sinistro

La prima denuncia di sinistro, o FNOL, è la prima segnalazione a un assicuratore che si è verificata una perdita, come un incidente stradale o un danno da acqua.

Qualificazione dei lead

La qualificazione dei lead è il passaggio che decide se un prospect corrisponde a ciò che un'azienda vende ed è pronto a parlare con le vendite, in base a pochi criteri come esigenza, budget, autorità e tempistica.

Receptionist virtuale

Un receptionist virtuale è una persona remota o un software che svolge il lavoro di reception al telefono: salutare chi chiama, rispondere alle domande comuni, instradare le chiamate e prenotare appuntamenti.

Servizio di segreteria telefonica

Un servizio di segreteria telefonica è un terzo che risponde alle chiamate di un'azienda quando il suo personale non può, prende un messaggio o segue un breve copione e inoltra le chiamate urgenti.

Tasso di mancate presentazioni

Il tasso di mancate presentazioni è la percentuale di appuntamenti fissati in cui il cliente o il paziente non si presenta né disdice in tempo.

Velocità di risposta al lead

La velocità di risposta al lead è il tempo trascorso tra il momento in cui un prospect chiede di essere contattato, ad esempio inviando un modulo web, e la prima conversazione dal vivo con lui.