Definizione
La presa di appuntamenti è il lavoro di concordare con chi chiama una data, un'ora e un motivo e di registrarli in un calendario. Comprende le prenotazioni di servizi per i clienti e di riunioni per i team di vendita, e include il cambio e l'annullamento.
Come funziona la presa di appuntamenti
Esistono due versioni comuni. Nelle attività di servizio, un cliente chiama per prenotare una visita, un taglio di capelli o un controllo, e il receptionist trova un posto libero. Nelle vendite, un operatore in uscita prenota un incontro per qualcun altro, di solito un account executive, quando un potenziale cliente mostra interesse.
In entrambi i casi la sequenza è la stessa. Chi chiama dice di cosa ha bisogno, il che fissa il tipo di appuntamento e la sua durata. Il sistema cerca la disponibilità della persona o della risorsa giusta e applica regole come il tempo cuscinetto, gli orari di apertura e il preavviso minimo. A chi chiama si propone un numero ridotto di opzioni, di solito due o tre, perché un lungo elenco detto a voce è difficile da ricordare. La persona ne sceglie una, l’orario viene riletto con giorno, data e fuso orario, e la prenotazione viene scritta nel calendario. I recapiti per i promemoria si confermano per ultimi.
Spostare e annullare usano la stessa ricerca al contrario. Il sistema trova la prenotazione esistente, la libera e propone nuove opzioni.
Perché conta per gli agenti vocali
La chiamata a uno strumento è il punto in cui una conversazione diventa un record, quindi è dove gli errori costano denaro. Un agente dovrebbe dire che un orario è prenotato solo dopo che il sistema di prenotazione restituisce successo. Fino ad allora può dire che sta verificando. Se lo slot è stato preso tra la proposta e la prenotazione, l’agente ha bisogno di un percorso per proporne un altro.
A voce i piccoli dettagli contano. «Martedì alle 3» può essere le 3 di notte o del pomeriggio, «venerdì prossimo» è ambiguo, e nomi e numeri di telefono vanno riletti. I fusi orari richiedono una regola esplicita quando chi chiama e l’azienda si trovano in fusi diversi. Vedi la guida al receptionist IA per capire come la pianificazione si collega al resto di una chiamata.
Prenotare è metà del lavoro. Uno slot prenotato che chi chiama dimentica è perso, ed è per questo che i team lo abbinano a promemoria e monitorano il tasso di mancate presentazioni.
Esempio
Una chiamata di prenotazione illustrativa. Chi chiama chiede una pulizia dentale. L’agente controlla il calendario e propone mercoledì alle 9:30 o giovedì alle 14:00. La persona sceglie giovedì. L’agente lo rilegge («giovedì 22 ottobre alle 14:00»), attende che il sistema di prenotazione confermi, poi dice che è prenotato e propone un promemoria via SMS.
Termini correlati
- Tasso di mancate presentazioni
- Qualificazione dei lead
- Receptionist virtuale
- Velocità di risposta al lead