Definizione
Il tasso di mancate presentazioni è la percentuale di appuntamenti fissati in cui il cliente o il paziente non si presenta né disdice in tempo. È il numero di assenze diviso per il numero di appuntamenti che dovevano svolgersi.
Come si calcola il tasso di mancate presentazioni
La formula è le assenze divise per gli appuntamenti programmati, per 100. Se una clinica aveva 200 appuntamenti in agenda in un mese e 18 persone non si sono presentate né hanno disdetto, il tasso è 18 diviso 200, cioè il 9 per cento.
La parte difficile è il denominatore e la definizione di mancata presentazione. I team differiscono su tre punti, quindi li si scriva prima di confrontare i numeri:
- Se una disdetta fatta poche ore prima conta come mancata presentazione. Molti studi fissano un limite, come 24 ore, e trattano tutto ciò che è più tardivo come disdetta tardiva o assenza.
- Se gli appuntamenti annullati o spostati dall’azienda stessa rientrano nel denominatore.
- Se conta una persona che arriva così in ritardo che la visita non può svolgersi.
Un tasso nasconde anche il costo. Gli slot persi costano di più quando l’appuntamento è lungo o il professionista non può essere riassegnato, quindi alcuni team ponderano per durata dello slot o per ricavo, oppure riportano le ore perse accanto alla percentuale.
Nessun valore di riferimento di settore è affidabile da citare, perché le definizioni sopra cambiano il risultato. Si confronti uno studio con i propri mesi passati, suddivisi per tipo di appuntamento e anticipo della prenotazione.
Perché conta per gli agenti vocali
Due cose in un’implementazione vocale possono muovere questo numero. La prima è la chiamata di promemoria: un agente può chiamare qualche giorno prima e il giorno prima, chiedere se la persona viene e offrire di spostare la prenotazione. Una prenotazione spostata libera uno slot che la clinica può riempire, il che vale più di un promemoria passivo che viene ignorato. La seconda è la chiamata di prenotazione stessa. Un agente che conferma i dettagli e il numero di telefono corretto al momento della prenotazione riduce le assenze dovute a orari sbagliati e contatti irraggiungibili.
Per attribuire una variazione all’agente, si confronti con un periodo o un gruppo senza le chiamate, e si seguano gli esiti confermato, riprogrammato e irraggiungibile, non solo il tasso finale.
Le chiamate di promemoria sono chiamate in uscita. Negli Stati Uniti si applicano loro le regole sul consenso del TCPA per le voci generate da IA, e per la sanità ci sono ulteriori regole sulla privacy riguardo a ciò che si può dire a chi risponde. Si verifichino entrambe con il consulente legale prima del lancio. Si vedano la presa di appuntamenti e il caso d’uso dei promemoria di appuntamento con IA.
Esempio
Un mese illustrativo. Una clinica fissa 200 appuntamenti e 18 sono mancate presentazioni (9 per cento). Il mese dopo, la stessa clinica fa chiamare tutti da un agente 48 ore prima. Su 200 prenotazioni, 120 confermano, 30 riprogrammano, 12 disdicono e 38 non rispondono. Di questi 38, 10 non si presentano, quindi il tasso è del 5 per cento. La clinica segue anche quanti dei 42 slot liberati ha riempito di nuovo, perché una disdetta che può coprire costa meno di una mancata presentazione.