Definizione
La velocità di risposta al lead è il tempo trascorso tra il momento in cui un prospect chiede di essere contattato, ad esempio inviando un modulo web, e la prima conversazione dal vivo con lui. I team di vendita la seguono perché un follow-up lento lascia che il prospect vada altrove.
Come funziona la velocità di risposta al lead
L’orologio parte quando arriva la richiesta: l’invio di un modulo, una chiamata persa, una richiesta in chat o la prenotazione di una demo. Si ferma al primo contatto che sia una conversazione, non al primo tentativo. Una chiamata effettuata che va in segreteria non ferma l’orologio per la maggior parte dei team, anche se alcuni la contano, quindi un team che riporta il numero deve dire quale regola usa.
La maggior parte dei team riporta la mediana e un percentile, non la media, perché pochi lead arrivati di notte spingono la media verso l’alto. Ad esempio, se cinque lead vengono raggiunti in 2, 3, 4, 6 e 600 minuti, la media è di circa 123 minuti e la mediana è 4. La mediana dice cosa vive un lead tipico. I 600 mostrano che la copertura fuori orario è un problema a parte.
Un articolo della Harvard Business Review del 2011 di Oldroyd, McElheran ed Elkington riporta che la maggior parte delle aziende risponde troppo lentamente alle richieste online. Ha più di dieci anni e riguarda lead web, quindi lo si consideri un sostegno alla direzione dell’effetto, non un parametro per le proprie chiamate.
Perché conta per gli agenti vocali
Un agente vocale non ha una coda di altro lavoro, né turni, né pausa pranzo. Può chiamare un nuovo lead entro pochi secondi dall’invio del modulo, a qualsiasi ora, e condurre la prima conversazione di qualificazione. Questo sposta la metrica da minuti o ore verso i secondi, ma porta con sé tre cose da pianificare.
Il primo è il consenso. Chiamare un lead da modulo con una voce generata da IA solleva questioni ai sensi del TCPA negli Stati Uniti, e conta ciò che il lead ha accettato nel modulo. Si chieda al consulente legale prima di automatizzare la richiamata. Il secondo è il tasso di risposta. Una chiamata rapida da un numero sconosciuto viene spesso ignorata, quindi la velocità di risposta al lead e il tasso di contatto vanno letti insieme, e un breve messaggio vocale o di testo dopo una chiamata persa fa parte del progetto.
Il terzo è ciò che accade dopo. Raggiungere un lead in dieci secondi serve solo se l’agente può fissare un incontro o passare la chiamata a una persona mentre il lead è ancora interessato. Si veda la presa di appuntamenti.
Esempio
Una configurazione illustrativa. Un modulo web invia i dati alla piattaforma di agenti, che effettua una chiamata entro 20 secondi. Nell’arco di una settimana il team misura il tempo dall’invio al primo scambio parlato e trova una mediana di 35 secondi, con gli invii fuori orario raggiunti la mattina dopo alle 8:00, quando iniziano gli orari di chiamata del team. Il divario fuori orario, non la mediana, diventa la cosa successiva da correggere.