정의
바지인은 에이전트가 아직 말하는 중에 발신자가 말하는 것입니다. 이 용어는 발신자를 기다리게 하지 않고 그 음성을 받아들여 에이전트의 안내를 멈출 수 있는 기능도 가리킵니다.
바지인의 작동 방식
이 용어는 전화 메뉴 시스템에서 나왔습니다. 그런 시스템을 위한 W3C 표준인 VoiceXML 2.0은 각 프롬프트에 bargein 속성을 둡니다. 참이면 사용자가 프롬프트를 끊을 수 있고, 거짓이면 프롬프트가 끝날 때까지 기다려야 합니다.
같은 표준은 끼어들기를 어떻게 감지할지를 bargeintype으로 정의합니다. speech에서는 무엇을 말했든 음성이나 키패드 신호가 감지되는 즉시 프롬프트가 멈춥니다. hotword에서는 입력이 시스템이 기다리는 문법과 일치할 때까지 프롬프트가 계속 재생되며, 나머지는 무시됩니다. hotword가 있는 이유는 잡음, 기침, 주변 대화로 프롬프트가 끊기는 것을 막기 위해서입니다.
현대의 음성 에이전트도 같은 결정을 내리지만, 문법 대신 스트리밍 인식기와 LLM을 씁니다. 말하면서 들어야 하므로 발신자의 목소리와 회선을 타고 되돌아오는 자신의 오디오를 분리해야 합니다. 그런 다음 그 소리가 진짜 끼어들기인지, “음”처럼 무시해도 되는 것인지 판단해야 합니다. 후자의 경우가 백채널링입니다.
바지인 감지는 전반부일 뿐입니다. 이에 대응하는 것이 인터럽션 처리입니다. 에이전트는 말을 멈추고, 발신자가 실제로 어디까지 들었는지 추적하며, 발신자가 한 말에 응답합니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
발신자는 끊임없이 끼어듭니다. 날짜를 정정하고, 확인 낭독이 끝나기 전에 “네, 맞아요”라고 하고, 메뉴 도중에 상담원을 요청합니다. 끼어들 수 없는 에이전트는 문장 전체를 듣게 만들고, 그것은 기계처럼 들립니다.
실제로는 두 가지가 잘못됩니다. 지나치게 민감한 에이전트는 문 닫는 소리나 배경의 TV 소리에 멈추고 말을 흐립니다. 지나치게 느린 에이전트는 발신자가 말을 시작한 뒤에도 1초 동안 계속 말해서 둘이 동시에 말하게 됩니다.
끊을 수 없어야 하는 내용도 있습니다. 필수 고지나 결제 금액 낭독은 흔히 바지인을 끈 상태로 재생해, 에이전트가 질문을 받기 전에 발신자가 전체를 듣게 합니다.
바지인은 발신자의 행동입니다. 시스템이 여기에 어떻게 반응하는지는 별도의 이름이 있으며, 둘은 따로 테스트해야 합니다.
예시
통화 예시입니다.
- 에이전트: “예약은 10월 8일 목요일 2시 30분이고, 담당은 박…”
- 발신자: “아, 금요일로 바꿔 주세요.” (“담당”에서 말하기 시작)
발신자의 음성이 바지인입니다. 에이전트가 순식간에 멈추고, 이전 날짜를 버리고, “금요일”을 처리하는지는 인터럽션 처리의 문제입니다.