음성 AI 및 콜센터 용어집

대규모 언어 모델

대규모 언어 모델(LLM)은 방대한 텍스트로 학습해 시퀀스의 다음 토큰을 예측하는 신경망입니다.

운율

운율은 단어 너머에서 말의 소리를 빚어내는 높낮이, 리듬, 강세, 속도, 음량, 멈춤의 패턴입니다.

음성 대 음성 모델

음성 대 음성 모델은 음성 오디오를 입력으로 받아 음성 인식이나 음성 합성의 별도 단계 없이 음성 오디오를 출력하는 단일 모델입니다.

AI 전화 에이전트

AI 전화 에이전트는 전화망에 연결된 음성 에이전트입니다.

가드레일

AI 가드레일은 LLM 주변에 두어 그 발언과 행동을 제한하는 통제입니다.

검색 증강 생성

검색 증강 생성(RAG)은 시스템이 먼저 문서 모음에서 관련 구절을 찾아 질문과 함께 LLM에 건네, 답변이 그 텍스트에 근거하게 하는 방법입니다.

도구 호출

도구 호출은 LLM이 말로 답하는 대신 주문 조회 같은 이름 붙은 함수를 실행해 달라는 구조화된 요청을 돌려주는 것입니다.

바지인

바지인은 에이전트가 아직 말하는 중에 발신자가 말하는 것입니다.

백채널링

백채널링은 다른 사람이 말하는 동안 듣는 사람이 "음", "그렇죠", "네" 같은 짧은 반응을 보이는 것입니다.

시스템 프롬프트

시스템 프롬프트는 대화가 시작되기 전에 LLM이 받는 상시 텍스트로, 역할, 어조, 목표, 한계를 정합니다.

웹훅

웹훅은 무언가 일어났거나 필요할 때 한 시스템이 다른 시스템의 URL로 보내는 HTTP 요청입니다.

지식 베이스

지식 베이스는 FAQ, 정책, 제품 페이지 같은 문서 모음으로, 음성 에이전트가 발신자에게 답하는 동안 검색할 수 있습니다.

환각

AI 환각은 LLM이 의미 없거나 주어진 출처에 충실하지 않은 텍스트를 생성하거나, 근거 없는 내용을 말하는 것입니다.

동시 통화

동시 통화는 같은 순간에 연결되어 있는 통화입니다.

발신 통화

발신 통화는 기업이 먼저 걸어 영업, 알림, 채권 추심, 설문을 위해 고객이나 잠재 고객에게 전화하는 것입니다.

발신번호 표시

발신번호 표시는 수신자의 전화기에 보이도록 네트워크가 통화와 함께 보내는 발신 번호와, 때로는 이름입니다.

수신 통화

수신 통화는 고객이 기업에 거는 전화를 처리하는 일입니다.

수신자 부담 번호

수신자 부담 번호는 800이나 833 같은 전화번호로, 발신자가 아니라 전화를 받는 쪽이 통화료를 부담합니다.

예측 다이얼러

예측 다이얼러는 비어 있는 사람 상담원보다 많은 통화를 거는 소프트웨어로, 예상 응답률과 통화 시간을 이용해 몇 건이 응답될지 추정합니다.

웜 트랜스퍼

웜 트랜스퍼는 첫 번째 담당자가 받는 담당자와 통화해 발신자의 상황을 설명한 뒤에야 발신자를 연결하는 통화 인계입니다.

자동응답기 감지

자동응답기 감지(AMD)는 발신 통화에서 전화를 받은 쪽이 사람인지, 음성사서함 같은 기계인지 판별하는 단계입니다.

콜드 트랜스퍼

콜드 트랜스퍼는 첫 번째 담당자가 받는 사람과 통화하지 않은 채 발신자를 다른 번호나 대기열로 곧바로 넘기는 통화 인계입니다.

통화 녹음

통화 녹음은 전화 통화의 음성을 보통 전사와 함께 저장해 나중에 검토할 수 있게 하는 것입니다.

DID 번호

직접 착신 다이얼 번호

DID 번호(직접 착신 다이얼)는 외부 발신자가 걸어서 특정 회선, 내선, 음성 에이전트에 바로 닿을 수 있는 전화번호입니다.

DTMF

DTMF(이중 톤 다중 주파수 신호)는 전화가 키 입력을 알리는 방식입니다.

PSTN

PSTN(공중 교환 전화망)은 전화번호 사이의 통화를 라우팅하는, 상호 연결된 통신사 네트워크의 전 세계적 집합입니다.

SIP 트렁킹

세션 개시 프로토콜 트렁킹

SIP 트렁킹은 통신사와의 IP 연결을 통해 전화 시스템이나 음성 에이전트를 공중 전화망에 연결하는 방법입니다.

STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN은 미국 통신사가 디지털 인증서로 통화에 서명하고 발신번호가 진짜임을 검증하는 데 쓰는 체계입니다.

WebRTC

웹 실시간 통신

WebRTC는 브라우저와 앱이 기기 사이에서 실시간 오디오, 비디오, 데이터를 직접 주고받게 하는 웹 표준과 프로토콜의 집합입니다.

디플렉션율

디플렉션율은 고객 문의 중 상담원 대기열에 닿기 전에 셀프서비스나 자동화가 해결하거나 흡수한 비율입니다.

서비스 레벨

서비스 레벨은 목표 초 안에 응답한 통화의 백분율입니다.

순고객추천지수

순고객추천지수(NPS)는 고객이 회사를 추천할 가능성을 0에서 10의 척도로 답하는 질문 하나로 만드는 충성도 지표입니다.

에스컬레이션율

에스컬레이션율은 자동 시스템이 사람 상담원에게 넘긴 통화의 비율입니다.

첫 통화 해결률

첫 통화 해결률(FCR)은 고객 문제 중 첫 접촉에서 해결되어, 정해진 기간 안에 같은 문제로 후속 통화, 콜백, 재문의가 없었던 건의 비율입니다.

컨테인먼트율

컨테인먼트율은 IVR이나 음성 에이전트 같은 자동 시스템이 사람에게 넘기지 않고 처음부터 끝까지 처리한 통화의 비율입니다.

통화 포기율

통화 포기율은 발신자가 도움을 받기 전에 끝난 통화의 비율입니다.

통화당 비용

통화당 비용은 일정한 통화 묶음을 응대하는 데 든 총비용을 처리한 통화 수로 나눈 값입니다.

평균 응답 속도

평균 응답 속도(ASA)는 응답 속도라고도 하며, 통화가 대기열에 들어온 뒤 상담원이 받을 때까지의 평균 시간입니다.

평균 처리 시간

평균 처리 시간(AHT)은 고객 응대 한 건에 쓰인 평균 시간으로, 응답한 순간부터 후처리가 끝날 때까지입니다.

해결률

해결률은 자동 시스템, 사람, 또는 둘 모두에 의해 고객의 문제가 실제로 해결된 문의의 비율입니다.

후처리 시간

후처리 시간(ACW)은 발신자가 전화를 끊은 뒤 고객 지원 상담원이 하는 마무리 작업입니다.

CSAT

CSAT(고객 만족도 점수)는 특정 상호작용에 만족한다고 답한 응답자의 비율입니다.

데이터 보존

데이터 보존은 조직이 데이터를 얼마나 오래 보관하는지, 그리고 언제 삭제하는지에 대한 규칙입니다.

제로 데이터 보존

제로 데이터 보존은 서비스가 결과를 돌려주기 위해 오디오나 텍스트를 처리하고 이후에 입력도 출력도 저장하지 않는 벤더의 설정입니다.

AI 고지

AI 고지란 상대방에게 사람이 아니라 자동화된 시스템과 대화하고 있음을 알리는 것입니다.

GDPR

일반 개인정보 보호 규정

GDPR은 EU에 설립된 조직과, EU 밖에서 EU 내 사람들에게 상품이나 서비스를 제공하거나 그들의 행동을 모니터링하는 조직의 개인 데이터 처리를 규율하는 유럽연합 규정(규정(EU) 2016/679)입니다.

HIPAA

건강보험 이전 및 책임에 관한 법률

HIPAA는 미국 연방법으로, 개인정보, 보안, 침해 통지 규칙이 적용 대상 기관과 그 비즈니스 어소시에이트가 보유한 보호 대상 건강 정보를 규율합니다.

PCI DSS

PCI DSS는 결제 카드 산업 데이터 보안 표준으로, 결제 카드 데이터를 저장, 처리, 전송하는 주체를 위한 기술적·운영적 요구 사항의 모음입니다.

SOC 2

시스템 및 조직 통제 2

SOC 2는 독립적인 공인회계사 법인이 서비스 조직의 보안, 그리고 선택적으로 가용성, 처리 무결성, 기밀성, 개인정보 보호에 관한 통제에 대해 내는 입증(attestation) 보고서입니다.

TCPA

전화 소비자 보호법

TCPA는 자동 다이얼러나 인공 또는 녹음된 음성으로 건 통화와 텔레마케팅 통화를 제한하는 미국 연방법(47 U.S.C.

가상 리셉셔니스트

가상 리셉셔니스트는 전화로 접수 업무를 수행하는 원격의 사람이나 소프트웨어입니다.

노쇼율

노쇼율은 예약한 고객이나 환자가 오지도 않고 제때 취소하지도 않은 예약의 비율입니다.

리드 응답 속도

리드 응답 속도는 잠재 고객이 웹 양식 제출 등으로 연락을 요청한 시점부터 그 사람과의 첫 실시간 대화까지 경과한 시간입니다.

리드 자격 심사

리드 자격 심사는 잠재 고객이 회사가 파는 것에 맞고 영업과 이야기할 준비가 되었는지를 필요, 예산, 결정권, 시기 같은 몇 가지 기준으로 판단하는 단계입니다.

본인 연결

본인 연결(RPC)

본인 연결(RPC, right-party contact)은 발신 통화가 음성 사서함, 잘못 걸린 번호, 같이 사는 다른 사람이 아니라 연락하려던 바로 그 사람에게 연결되는 것입니다.

사고 최초 통지(FNOL)

사고 최초 통지(FNOL)는 자동차 사고나 누수 피해 같은 손해가 발생했음을 보험사에 처음 알리는 일입니다.

에이전트 어시스트

에이전트 어시스트는 실시간 통화 중인 상담원을 돕는 소프트웨어입니다.

예약 잡기

예약 잡기는 발신자와 날짜, 시간, 목적을 정해 캘린더에 기록하는 업무입니다.

옴니채널

옴니채널은 음성, 채팅, 문자, 이메일이 하나의 고객 기록과 하나의 대화 이력을 공유하도록 고객 지원을 운영하는 방식입니다.

응대 서비스

응대 서비스는 기업의 직원이 받을 수 없을 때 대신 전화를 받아 메시지를 남기거나 짧은 스크립트를 따르고, 긴급한 전화를 연결해 주는 외부 업체입니다.

휴먼 인 더 루프

휴먼 인 더 루프는 자동화된 프로세스의 정해진 지점에 사람이 참여하는 설계입니다.