Una transferencia en caliente es un traspaso de llamada en el que el primer agente presenta a quien llama a la siguiente persona antes de conectarlos. “Hola, Dana. Tengo a Sam en la línea: le cobraron dos veces el pedido 4471 y ya verifiqué su identidad”. Después, el primer agente se retira. En una transferencia en frío, la llamada va directamente a la siguiente persona o cola sin presentación, y Sam lo vuelve a explicar todo.
Esa es toda la diferencia: si la persona que contesta ya sabe por qué llama el cliente. Esta guía explica cómo funciona cada transferencia en un sistema telefónico, cuándo conviene cada una, un guion de transferencia en caliente que puedes usar y qué cambia cuando el primer agente es un agente de voz con IA. Está escrita para responsables de contact center y para los ingenieros que construyen sus flujos de llamadas.
Transferencia en caliente vs en frío
| Transferencia en caliente | Transferencia en frío | |
|---|---|---|
| Otros nombres | Asistida, anunciada, consultiva | Ciega, no anunciada, directa |
| Qué oye quien llama | Espera y luego una presentación | Tono de llamada y luego una voz nueva |
| Qué sabe quien recibe la llamada | El motivo de la llamada, por el primer agente | Lo que muestre su pantalla, a menudo nada |
| Tiempo del primer agente | La llamada de consulta más la presentación, a menudo un minuto o más | Unos segundos |
| Riesgo | El cliente espera mientras los agentes hablan | El cliente lo repite todo o acaba en la cola equivocada |
| Ideal para | Escalados, quejas, traspasos de ventas, casos complejos | Enrutamiento simple: facturación, horarios, un departamento conocido |
Hay una tercera opción que conviene conocer: la transferencia en conferencia, en la que el primer agente suma a la siguiente persona a la llamada con el cliente, hace la presentación en directo y cuelga. Algunos equipos también la llaman transferencia en caliente. El cliente oye el traspaso, lo que genera confianza, pero es la que más tiempo de agente consume de las tres.
Cómo funciona cada transferencia en un sistema telefónico
Una transferencia en frío es una sola instrucción al sistema telefónico: envía esta llamada a ese destino. En un sistema basado en SIP, el lado del agente envía una solicitud SIP REFER que indica al operador o a la PBX que conecte al cliente con otro destino, y el tramo del primer agente termina. Si el destino no contesta, lo que pasa después depende de sus propias reglas: buzón de voz, una cola o una llamada cortada.
Una transferencia en caliente tiene tres pasos:
- El primer agente pone al cliente en espera.
- El primer agente abre una segunda llamada, la llamada de consulta, con la siguiente persona y le resume el caso.
- El primer agente completa la transferencia. El sistema telefónico une al cliente con la segunda llamada y saca al primer agente.
En sistemas SIP, el paso 3 es un REFER con una cabecera Replaces, que indica al sistema que sustituya la llamada de consulta por la del cliente. La RFC 5589 describe tanto la versión ciega como la asistida. No necesitas las RFC para dirigir un contact center, pero ayudan cuando una transferencia funciona en pruebas y falla con otro operador.
Si la siguiente persona no contesta la llamada de consulta, el primer agente vuelve con el cliente y le ofrece otra opción. Esa alternativa es la ventaja oculta de la transferencia en caliente: nadie acaba enviado al silencio.
Cuándo usar una transferencia en caliente
Usa una transferencia en caliente cuando repetir los detalles enfadaría al cliente o cuando la siguiente persona no puede actuar sin ellos:
- Escalados y quejas. Quien ya explicó el problema una vez no quiere repetirlo para un supervisor.
- Traspasos de ventas. Un cliente potencial cualificado que pasa a un comercial debería oír “Le he contado a Priya lo de tu flota de 40 furgonetas”, no “espere, por favor”.
- Clientes verificados. Si la verificación de identidad ya se hizo, dilo, para que el siguiente agente no la repita.
- Especialistas escasos. Si el destino es una sola persona, confirma que está disponible antes de enviar al cliente.
Usa una transferencia en frío cuando el destino es predecible y el contexto importa poco: una línea de facturación, una tienda, un departamento que se ocupa de una sola cosa. También es la opción correcta cuando el software del equipo que recibe ya muestra los datos del cliente, porque entonces el sistema hace la presentación.
Un guion de transferencia en caliente
Mantén el resumen corto. Quien recibe la llamada necesita cuatro cosas: quién llama, qué quiere, qué has hecho ya y qué falta.
Al cliente, antes de la espera:
“Nuestro equipo de facturación puede hacerte el reembolso directamente. Voy a llamar a Dana, de facturación, y le explicaré lo que ha pasado para que no tengas que repetirlo. Estarás en espera un momento, menos de un minuto. ¿Te parece bien?”
Al agente que recibe, en la llamada de consulta:
“Hola, Dana. Tengo a Sam Ortiz en la línea. Le cobraron dos veces el pedido 4471, 86 $ cada vez. Ya verifiqué su identidad y confirmé el cobro duplicado. Quiere que le devuelvan el segundo cargo. ¿Puedes atenderlo?”
De vuelta con el cliente:
“Sam, tengo a Dana, de facturación, en la línea. Ya tiene los detalles. Dana, adelante.”
Si Dana no puede atender la llamada, vuelve con Sam y dale una hora para devolverle la llamada en lugar de mandarlo a una cola general.
Cuando el primer agente es un agente de voz con IA
Los agentes de voz atienden una parte cada vez mayor del primer contacto, así que en muchos call centers la transferencia más común ahora es de IA a persona. La lógica de la transferencia en caliente sigue valiendo, pero la mecánica cambia.
Una persona que hace una transferencia en caliente dedica casi toda la llamada de consulta a pasar contexto. Un agente de voz ya tiene toda la conversación como texto, así que puede enviar el contexto como datos y saltarse la llamada de consulta. Así obtienes el beneficio principal de la transferencia en caliente, una persona informada, sin el tiempo de espera. Solo funciona si la persona ve realmente ese contexto, así que ponlo donde mira: el ticket, el registro del CRM o la ventana emergente del escritorio del agente.
Un buen traspaso de IA a persona hace cuatro cosas:
- Le dice al cliente qué está pasando. “Te paso con nuestro equipo de facturación. Ya les envié un resumen, así que no tendrás que empezar de cero”.
- Escribe el resumen primero. El motivo de la llamada, lo que ya está verificado y lo que el cliente aún necesita. El resumen debe salir antes de la transferencia, no después.
- Enruta según el motivo. Las dudas de facturación van a facturación; un cliente enfadado va a la cola de supervisores. Una transferencia al lugar equivocado hace perder más tiempo que no transferir.
- Tiene una alternativa. Si la transferencia falla o la cola está cerrada, el agente sigue en la línea y ofrece devolver la llamada.
Las transferencias también son el punto donde los clientes se rinden. 2X Solutions, que gestiona unos 3 millones de llamadas con IA al mes, redujo los cuelgues antes de la transferencia del 3,4 % a menos del 1 % tras cambiar a Cartesia, que además bajó su latencia de voz de 500–900 milisegundos a menos de 100. Un cliente que tiene que aguantar respuestas lentas antes del traspaso a menudo cuelga antes de llegar a una persona.
Cómo configurar transferencias en Cartesia Managed Agents
En Cartesia Managed Agents, las transferencias usan la herramienta del sistema transfer_to_number. La transferencia en sí es una transferencia en frío mediante SIP REFER, y el traspaso se vuelve en caliente si envías el contexto antes.
- Añade reglas de transferencia. En el Playground, abre Tools y activa Transfer call. Cada regla tiene un destino (un número de teléfono en formato E.164, una URI SIP o una variable dinámica como
{{transfer_number}}) y una condición que indica al modelo cuándo usarla, por ejemplo “The caller has a billing or payment question.” - Haz que el agente hable primero. Configura
pre_tool_speechcomoforceen la herramienta de transferencia, para que el agente siempre le diga al cliente qué va a pasar en lugar de quedarse callado y empezar a sonar. - Envía el resumen con una herramienta webhook. Crea una herramienta webhook que publique el resumen de la llamada en tu sistema de tickets o CRM. En el prompt del agente, indícale que llame a esa herramienta antes de transferir.
- Enruta por cliente si lo necesitas. Una variable dinámica puede fijar el destino de cada llamada, por ejemplo el gestor de cuenta asignado a un cliente, con el dato tomado de tu CRM al inicio de la llamada.
- Prueba el caso de fallo. Las transferencias requieren una llamada telefónica por Twilio o por troncal SIP, y los destinos URI SIP requieren un troncal SIP. Tu operador tiene que aceptar REFER para el tipo de destino. En un troncal SIP, si el operador rechaza una transferencia, Cartesia mantiene conectada la llamada original, así que indica en el prompt qué debe decir el agente en ese caso.
{
"config": {
"system_tools": {
"transfer_to_number": {
"pre_tool_speech": "force",
"transfers": [
{
"destination": { "type": "phone", "phone_number": "+14155550100" },
"condition": "The caller has a billing or payment question."
},
{
"destination": {
"type": "phone",
"phone_number": "{{account_manager_number}}"
},
"condition": "The caller asks for their account manager."
}
]
}
}
}
}Después llama al número desde un teléfono real, pide hablar con una persona y comprueba qué ve quien contesta. Si su pantalla está vacía, la transferencia es en frío diga lo que diga la configuración.
Errores de transferencia que te cuestan clientes
| Error | Lo que vive el cliente | Solución |
|---|---|---|
| Transferir sin avisar | Silencio y luego tono de llamada | Di a dónde va la llamada y por qué, siempre |
| No llega contexto a la persona | Repetir toda la historia | Escribe el resumen donde mira el agente que recibe |
| Transferir a una cola cerrada | Buzón de voz o llamada cortada | Comprueba horario o disponibilidad antes de transferir |
| Sin alternativa ante fallos | Una línea muerta | Sigue en la llamada y ofrece devolverla |
| Llamadas de consulta largas | Varios minutos en espera | Limita el resumen a quién, qué, qué se hizo y qué sigue |
| Transferir demasiado pronto | Una persona resuelve algo que el agente podía resolver | Mide la tasa de transferencia por motivo y corrige los principales |
Mide las transferencias como cualquier otra parte de la llamada: el porcentaje de llamadas transferidas, los cuelgues antes de que la transferencia conecte y la frecuencia con la que el agente que recibe tiene que pedir al cliente que repita algo. Esta última es la medida más directa de si tus transferencias son realmente en caliente.
Para probarlo, crea un agente en el playground de Cartesia, añade una regla de transferencia y llámalo. La página de agente telefónico con IA explica los números de teléfono, las llamadas salientes y las transferencias.