Glosario de IA de voz y call center

Agente telefónico de IA

Un agente telefónico de IA es un agente de voz conectado a la red telefónica.

Modelo de lenguaje de gran tamaño

Un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) es una red neuronal entrenada con enormes cantidades de texto para predecir el siguiente token de una secuencia.

Modelo de voz a voz

Un modelo de voz a voz es un único modelo que toma audio hablado como entrada y produce audio hablado como salida, sin un paso aparte de voz a texto ni de texto a voz.

Prosodia

La prosodia es el patrón de tono, ritmo, acento, velocidad, volumen y pausas que da forma a cómo suena el habla más allá de sus palabras.

Alucinación

La alucinación de IA es cuando un LLM genera texto absurdo o infiel a la fuente que se le dio, o afirma cosas sin respaldo.

Backchanneling

El backchanneling es la breve respuesta que da quien escucha mientras otra persona tiene la palabra, como «mm-hm», «claro» o «vale».

Barge-in

El barge-in es cuando quien llama habla mientras el agente sigue hablando.

Base de conocimiento

Una base de conocimiento es una colección de documentos, como preguntas frecuentes, políticas y páginas de producto, en la que un agente de voz puede buscar mientras atiende a quien llama.

Generación aumentada por recuperación

La generación aumentada por recuperación (RAG) es un método en el que un sistema primero recupera pasajes relevantes de una colección de documentos y luego los entrega a un LLM junto con la pregunta, para que la respuesta se base en ese texto.

Llamada a herramientas

La llamada a herramientas es cuando un LLM, en lugar de responder con palabras, devuelve una petición estructurada para ejecutar una función con nombre, como consultar un pedido.

Prompt del sistema

Un prompt del sistema es el texto permanente que recibe un LLM antes de que empiece la conversación y que fija su papel, tono, objetivos y límites.

Salvaguardas

Las salvaguardas de IA son controles colocados alrededor de un LLM que limitan lo que dice y hace, como bloquear peticiones fuera de tema, restringir herramientas o revisar la salida antes de que se diga.

Webhook

Un webhook es una petición HTTP que un sistema envía a una URL de otro sistema cuando ocurre algo o hace falta algo.

Detección de contestador

La detección de contestador (AMD) es el paso de una llamada saliente que decide si contestó una persona o una máquina, como un buzón de voz.

DTMF

DTMF, o señalización multifrecuencia de doble tono, es la forma en que un teléfono comunica la pulsación de una tecla.

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es guardar el audio de una llamada telefónica, normalmente con una transcripción, para revisarlo más tarde.

Identificador de llamadas

El identificador de llamadas es el número de origen, y a veces un nombre, que la red envía con la llamada para que el teléfono del destinatario lo muestre.

Llamadas entrantes

Las llamadas entrantes son la atención de las llamadas que los clientes hacen a una empresa.

Llamadas salientes

Las llamadas salientes son aquellas en las que la empresa inicia la llamada y telefonea a clientes o prospectos para ventas, recordatorios, cobros o encuestas.

Llamadas simultáneas

Las llamadas simultáneas son las llamadas conectadas en un mismo momento.

Marcador predictivo

Un marcador predictivo es un software que hace más llamadas que agentes humanos libres, usando la tasa de respuesta y la duración de las llamadas esperadas para estimar cuántas serán contestadas.

Número DID

Número de marcación directa entrante

Un número DID, siglas de marcación directa entrante, es un número de teléfono que quienes llaman desde fuera pueden marcar para llegar directamente a una línea, una extensión o un agente de voz concretos.

Número gratuito

Un número gratuito es un número de teléfono, como un 800 o un 833, en el que paga la llamada quien la recibe y no quien llama.

PSTN

La PSTN, o red telefónica pública conmutada, es el conjunto mundial de redes de operadores interconectadas que enrutan llamadas entre números de teléfono.

STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN es el marco que usan los operadores de EE.

Transferencia en caliente

Una transferencia en caliente es un traspaso de llamada en el que la primera parte habla con la persona receptora, le explica la situación de quien llama y solo entonces conecta a quien llama.

Transferencia en frío

Una transferencia en frío es un traspaso que envía a quien llama directamente a otro número o cola, sin que la primera parte hable con quien contesta.

Troncal SIP

Troncal del Protocolo de Inicio de Sesión

Un troncal SIP es una forma de conectar una centralita, o un agente de voz, a la red telefónica pública mediante una conexión IP con un operador.

WebRTC

Comunicación web en tiempo real

WebRTC es un conjunto de estándares web y protocolos que permiten a navegadores y aplicaciones enviar audio, vídeo y datos en tiempo real directamente entre dispositivos.

Coste por llamada

El coste por llamada es el coste total de atender un conjunto de llamadas dividido entre el número de llamadas atendidas.

CSAT

El CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, es la proporción de encuestados que valoran como satisfactoria una interacción concreta.

Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad construida con una pregunta, qué probabilidad hay de que un cliente recomiende una empresa, respondida en una escala de 0 a 10.

Nivel de servicio

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas atendidas en un número objetivo de segundos.

Resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada (FCR) es la parte de los problemas de clientes que se resuelven durante el primer contacto, sin llamada de seguimiento, devolución de llamada ni nuevo contacto por el mismo problema dentro de una ventana fijada.

Tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas es la proporción de llamadas que terminan antes de que quien llama reciba ayuda.

Tasa de contención

La tasa de contención es la parte de llamadas que un sistema automático, como un IVR o un agente de voz, atiende de principio a fin sin transferirlas a una persona.

Tasa de desvío

La tasa de desvío es la parte de contactos de clientes que el autoservicio o la automatización resuelven o absorben antes de llegar a la cola de agentes humanos.

Tasa de escalado

La tasa de escalado es la parte de llamadas que un sistema automático pasa a un agente humano.

Tasa de resolución

La tasa de resolución es la parte de contactos de clientes en los que el problema del cliente se resolvió de verdad, ya sea por un sistema automático, una persona o ambos.

Tiempo medio de gestión

El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo medio que se dedica a un contacto con un cliente, desde que se atiende hasta el final del trabajo posterior.

Trabajo posterior a la llamada

El trabajo posterior a la llamada (ACW) es el cierre que completa un agente de atención al cliente cuando quien llama cuelga: escribir notas, actualizar la ficha del cliente, elegir el resultado de la llamada y programar seguimientos.

Velocidad media de respuesta

La velocidad media de respuesta (ASA), también llamada velocidad de respuesta, es el tiempo medio entre que una llamada entra en la cola y un agente la atiende.

Conservación de datos

La conservación de datos es el tiempo que una organización guarda los datos y la regla para borrarlos.

Divulgación de IA

La divulgación de IA es informar a una persona de que habla con un sistema automatizado y no con un humano.

HIPAA

Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico

HIPAA es la ley federal de EE.

PCI DSS

PCI DSS es el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago, un conjunto de requisitos técnicos y operativos para las entidades que almacenan, procesan o transmiten datos de tarjetas.

Retención cero de datos

La retención cero de datos es una configuración del proveedor en la que un servicio procesa audio o texto para devolver un resultado y no almacena después las entradas ni las salidas.

RGPD

Reglamento General de Protección de Datos

El RGPD es el reglamento de la Unión Europea, Reglamento (UE) 2016/679, que regula el tratamiento de datos personales por organizaciones establecidas en la UE y por las de fuera que ofrecen bienes o servicios a personas en la UE o vigilan su comportamiento allí.

SOC 2

System and Organization Controls 2

SOC 2 es un informe de atestación de una firma independiente de CPA sobre los controles de una organización de servicios en materia de seguridad y, de forma opcional, disponibilidad, integridad del procesamiento, confidencialidad y privacidad.

TCPA

Telephone Consumer Protection Act

La TCPA es la ley federal de EE.

Asistencia al agente

La asistencia al agente es software que ayuda a un agente humano de atención al cliente durante una llamada en vivo: transcribe la conversación, sugiere respuestas, muestra artículos de conocimiento y rellena formularios.

Calificación de leads

La calificación de leads es el paso que decide si un prospecto encaja con lo que vende una empresa y está listo para hablar con ventas, según pocos criterios como necesidad, presupuesto, autoridad y plazo.

Contacto con la persona correcta

El contacto con la persona correcta (RPC) es una llamada saliente conectada con la persona concreta a la que se quería llegar, frente a un buzón de voz, un número equivocado u otro miembro del hogar.

Gestión de citas

La gestión de citas es el trabajo de acordar con quien llama una fecha, una hora y un motivo y registrarlos en un calendario.

Omnicanal

Omnicanal es una forma de atender al cliente en la que voz, chat, texto y correo comparten una ficha del cliente y un historial de conversación.

Persona en el circuito

Persona en el circuito (human in the loop) es un diseño en el que una persona interviene en puntos definidos de un proceso automático, aprobando una acción, asumiendo una tarea o revisando los resultados después.

Primera notificación de siniestro

La primera notificación de siniestro, o FNOL, es el primer aviso a una aseguradora de que ha ocurrido una pérdida, como un accidente de coche o un daño por agua.

Recepcionista virtual

Un recepcionista virtual es una persona remota o un software que hace el trabajo de recepción por teléfono: saludar a quien llama, responder preguntas comunes, enrutar llamadas y reservar citas.

Servicio de contestación

Un servicio de contestación es un tercero que atiende las llamadas de un negocio cuando su propio personal no puede, toma un mensaje o sigue un guion breve y deriva las llamadas urgentes.

Tasa de ausencias

La tasa de ausencias es el porcentaje de citas reservadas en las que el cliente o paciente ni acude ni cancela a tiempo.

Velocidad de respuesta al lead

La velocidad de respuesta al lead es el tiempo transcurrido entre que un prospecto pide que lo contacten, por ejemplo enviando un formulario web, y la primera conversación en vivo con él.