L’azienda
Cresta è leader nelle soluzioni IA per i contact center e offre una piattaforma unificata che combina strumenti di supporto agli operatori umani e automazione tramite agenti virtuali. La sua competenza consiste nell’analizzare le conversazioni con i clienti per individuare i comportamenti e gli schemi che producono risultati positivi. Con i prodotti principali Conversation Intelligence e Agent Assist, Cresta ha costruito una base solida per trasformare le attività di assistenza clienti.
Per anni i contact center hanno dovuto scegliere tra efficienza dei costi e un servizio clienti eccellente. La piattaforma di Cresta elimina questo compromesso con soluzioni IA che riducono i costi e migliorano contemporaneamente l’esperienza dei clienti.
La sfida
L’ultima innovazione di Cresta, AI Agent, rappresenta un progresso significativo nell’automazione dei contact center. A differenza degli agenti virtuali tradizionali che faticano a gestire esigenze complesse o degli agenti interamente generativi soggetti ad allucinazioni, Cresta AI Agent usa un’architettura ibrida nativa per LLM che combina modelli linguistici di grandi dimensioni e logica aziendale strutturata.
Integrando la tecnologia vocale IA all’avanguardia di Cartesia, Cresta AI Agent offre:
- Conversazioni naturali, simili a quelle umane, con qualità vocale ed espressività superiori
- Fedeltà precisa al testo, per pronunciare correttamente numeri, valute e date durante transazioni complesse
- Affidabilità di livello enterprise, con disponibilità del 99,9% e la latenza p90 più bassa al mondo, anche con migliaia di chiamate simultanee nelle ore di punta
- Gestione di flussi di lavoro complessi in più passaggi, grazie alla comprensione vocale avanzata
- Gestione fluida delle conversazioni, incluse interruzioni e dialoghi su più turni
- Intelligenza emotiva, attraverso il rilevamento del tono e della cadenza vocale
La collaborazione risponde a un’esigenza essenziale del mercato, perché la voce resta il canale dominante nelle interazioni con i clienti e rappresenta oltre il 70% di tutte le comunicazioni dei contact center. Mentre molti concorrenti si concentrano esclusivamente sull’automazione della chat, Cresta sta trasformando il punto di contatto più importante con i clienti grazie alla tecnologia vocale di Cartesia.
La soluzione
Guarda questa divertente demo in cui due membri del team Cresta cercano in tutti i modi di mettere in difficoltà AI Agent. Gli sottopongono imprevisti che farebbero inciampare i bot vocali tradizionali. Grazie alla tecnologia vocale di Cartesia, AI Agent gestisce tutto con sorprendente facilità.
I risultati
Brinks Home ha recentemente implementato la soluzione AI Agent e ha ottenuto risultati promettenti.
Il nostro agente vocale IA guida i clienti attraverso procedure di risoluzione dei problemi complesse e articolate in più passaggi e il loro feedback positivo ci ha davvero colpito. Inoltre, i nostri operatori sono felici di lavorarci. Aumenta la loro efficienza, migliora i punteggi di soddisfazione dei clienti e garantisce un passaggio fluido quando serve un intervento umano. Siamo riusciti a migliorare significativamente i tassi di risoluzione dei problemi e, allo stesso tempo, l’esperienza complessiva dei clienti.
AI Agent va oltre l’automazione e cambia le interazioni su entrambi i lati della conversazione. Gli operatori apprezzano il modo in cui la tecnologia elimina attività ripetitive come autenticazione e riepilogo delle chiamate, lasciandoli liberi di concentrarsi su attività di maggior valore. Trasferendo le chiamate con riepiloghi completi del contesto, AI Agent rende ogni interazione fluida e priva di frustrazioni per clienti e operatori umani.
Leggi qui il caso studio completo di Cresta su Brinks Home. Scopri come questa combinazione di tecnologie può aiutare la tua azienda ad automatizzare più conversazioni, soddisfare i clienti e ottenere risultati migliori.
Usando Sonic, l’API vocale generativa di Cartesia, abbiamo potenziato Cresta AI Agent per superare copioni rigidi e offrire conversazioni empatiche e simili a quelle umane, che rappresentino accuratamente i marchi dei clienti e il loro impegno per un servizio eccellente. Sonic permette a Cresta AI Agent di risolvere facilmente problemi complessi, aiutando i nostri clienti a ottenere valore concreto dall’investimento in IA e a migliorare sensibilmente i punteggi NPS e CSAT.
Mentre la maggior parte delle aziende faticava con agenti vocali rigidi e robotici, Cresta ha riconosciuto che il futuro richiedeva qualcosa di fondamentalmente diverso. Ha capito che un’automazione vocale davvero efficace richiede intelligenza conversazionale e sintonia emotiva, proprio ciò per cui è stata progettata la nostra tecnologia Sonic. Siamo lieti di collaborare per trasformare i contact center in un vantaggio strategico per le aziende.