À propos de l’entreprise
Cresta est un leader des solutions d’IA pour les centres de contact. Sa plateforme unifiée associe l’assistance aux agents humains et l’automatisation par agents virtuels. L’entreprise analyse les conversations clients pour identifier les comportements qui produisent de bons résultats. Ses produits Conversation Intelligence et Agent Assist constituent la base de sa transformation des opérations de service client.
Pendant des années, les centres de contact ont dû choisir entre coûts maîtrisés et service exceptionnel. La plateforme de Cresta supprime ce compromis avec des solutions d’IA qui réduisent les coûts et améliorent l’expérience client en même temps.
Le défi
AI Agent, la dernière innovation de Cresta, fait progresser l’automatisation des centres de contact. Les agents virtuels traditionnels gèrent difficilement les besoins complexes et les agents purement génératifs peuvent halluciner. Cresta utilise une architecture hybride native des LLM, associant grands modèles de langage et logique métier structurée.
Avec la technologie vocale de Cartesia, Cresta AI Agent apporte :
- Des conversations naturelles et humaines avec des voix de qualité et expressives
- Un respect précis du texte pour prononcer correctement nombres, devises et dates dans les transactions complexes
- Une fiabilité d’entreprise avec 99,9 % de disponibilité et la latence p90 la plus rapide au monde, même avec des milliers d’appels simultanés aux heures de pointe
- La gestion de processus complexes en plusieurs étapes grâce à une compréhension vocale avancée
- Des échanges fluides avec interruptions et dialogues à plusieurs tours
- Une intelligence émotionnelle grâce à la détection du ton et de la cadence
La voix représente encore plus de 70 % des communications des centres de contact. Alors que de nombreux concurrents se concentrent sur l’automatisation du chat, Cresta transforme avec Cartesia le principal point de contact client.
La solution
Dans cette démo, deux membres de Cresta tentent de piéger leur AI Agent avec des demandes qui mettraient les bots traditionnels en difficulté. Grâce à la technologie vocale de Cartesia, l’agent s’en sort avec aisance.
Les résultats
Brinks Home a récemment déployé AI Agent et observe des résultats prometteurs.
Notre agent vocal d’IA guide les clients dans des dépannages complexes en plusieurs étapes. Leurs retours positifs ont été révélateurs. Nos agents aiment aussi travailler avec lui. Il améliore leur efficacité, les scores de satisfaction et la fluidité des transferts lorsqu’une escalade est nécessaire. Nous avons pu améliorer nettement nos taux de résolution et l’expérience client globale en même temps.
AI Agent transforme les interactions des deux côtés de la conversation. Les agents apprécient qu’il supprime des tâches répétitives comme l’authentification et le résumé d’appel, pour se concentrer sur les tâches à forte valeur. Les transferts accompagnés de résumés contextuels complets maintiennent des échanges fluides et sans frustration pour les clients comme pour les agents humains.
Lisez l’étude de cas complète de Brinks Home par Cresta. Découvrez comment ces technologies peuvent aider votre entreprise à automatiser davantage de conversations, à satisfaire ses clients et à améliorer ses résultats.
Avec Sonic, l’API vocale générative de Cartesia, nous avons renforcé Cresta AI Agent pour dépasser les textes rigides et proposer des conversations empathiques et humaines, fidèles aux marques de nos clients et à leur engagement de service. Sonic permet à Cresta AI Agent de résoudre facilement les problèmes complexes. Nos clients tirent ainsi une valeur concrète de leur investissement dans l’IA et améliorent nettement leurs scores NPS et CSAT.
Alors que la plupart des entreprises peinaient avec des agents vocaux rigides et robotiques, Cresta a compris que l’avenir exigeait une approche différente. L’automatisation vocale efficace nécessite une intelligence conversationnelle et une justesse émotionnelle, exactement ce pour quoi Sonic a été conçu. Nous sommes ravis de travailler avec Cresta pour transformer les centres de contact en avantage stratégique.