Sobre a empresa
A Cresta é líder em soluções de IA para centrais de atendimento, com uma plataforma unificada que combina assistência a atendentes humanos e automação por agentes virtuais. Sua especialidade é analisar conversas com clientes para identificar comportamentos e padrões que geram bons resultados. Com seus principais produtos, Conversation Intelligence e Agent Assist, a Cresta estabeleceu uma base sólida para transformar as operações de atendimento ao cliente.
Por anos, centrais de atendimento enfrentaram uma escolha difícil entre eficiência de custos e atendimento excepcional. A plataforma da Cresta elimina essa escolha ao oferecer soluções de IA que reduzem custos e melhoram a experiência do cliente ao mesmo tempo.
O desafio
A inovação mais recente da Cresta, o AI Agent, representa um avanço significativo na automação de centrais de atendimento. Diferentemente de agentes virtuais tradicionais que têm dificuldade com necessidades complexas ou de agentes puramente generativos sujeitos a alucinações, o AI Agent da Cresta usa uma arquitetura híbrida nativa de LLMs que combina grandes modelos de linguagem com lógica de negócio estruturada.
Ao integrar a tecnologia avançada de IA de voz da Cartesia, o Cresta AI Agent oferece:
- Conversas naturais, semelhantes às humanas, com qualidade e expressividade superiores de voz
- Fidelidade precisa ao texto, garantindo a pronúncia correta de números, moedas e datas em transações complexas
- Confiabilidade empresarial, com disponibilidade de 99,9% e a menor latência p90 do mundo, mesmo com milhares de chamadas simultâneas nos horários de pico
- Gerenciamento de fluxos complexos com várias etapas, apoiado em compreensão avançada de voz
- Condução fluida de conversas, incluindo interrupções e diálogos com múltiplas trocas
- Inteligência emocional, por meio da detecção do tom e da cadência da voz
A parceria atende a uma necessidade importante do mercado, já que a voz continua sendo o canal dominante nas interações com clientes, representando mais de 70% de todas as comunicações de centrais de atendimento. Enquanto muitos concorrentes se concentram exclusivamente em automação de chat, a Cresta, com a tecnologia de voz da Cartesia, transforma o ponto de contato mais importante com o cliente.
A solução
Confira esta demonstração divertida em que dois integrantes da equipe Cresta fazem de tudo para confundir o AI Agent! Veja as situações inesperadas que fariam bots de voz tradicionais tropeçar. Graças à tecnologia de voz da Cartesia, o AI Agent lida com tudo com surpreendente facilidade.
Os resultados
A Brinks Home implantou recentemente a solução AI Agent e já observa resultados promissores.
Nosso agente de IA de voz orienta os clientes em cenários complexos de solução de problemas com várias etapas, e o feedback positivo desses clientes tem sido revelador. Além disso, nossos atendentes adoram trabalhar com ele. Ele aumenta sua eficiência, melhora os índices de satisfação e garante uma transferência tranquila quando é preciso encaminhar o caso. Conseguimos melhorar significativamente nossas taxas de resolução e elevar a experiência geral do cliente ao mesmo tempo.
Além de automatizar tarefas, o AI Agent está remodelando as interações dos dois lados da conversa. Os atendentes valorizam como a tecnologia elimina tarefas rotineiras, como autenticação e resumos de chamadas, permitindo que se concentrem em atividades de maior valor. Ao transferir chamadas com resumos completos do contexto, o AI Agent mantém cada interação fluida e sem frustração para clientes e atendentes humanos.
Leia o estudo de caso completo da Cresta sobre a Brinks Home aqui. Saiba como essa combinação de tecnologias pode ajudar sua empresa a automatizar mais conversas, encantar clientes e alcançar melhores resultados.
Com a API de voz generativa Sonic da Cartesia, fortalecemos o Cresta AI Agent para superar roteiros rígidos e oferecer conversas empáticas e humanas que representam com precisão as marcas dos clientes e seu compromisso com um atendimento excelente. O Sonic permite que o Cresta AI Agent resolva problemas complexos com facilidade, ajudando nossos clientes a obter valor real do investimento em IA e melhorar significativamente seus índices de NPS e CSAT.
Enquanto a maioria das empresas enfrentava dificuldades com agentes de voz rígidos e robóticos, a Cresta percebeu que o futuro exigia algo fundamentalmente diferente. Eles entenderam que uma automação de voz realmente eficaz precisa tanto de inteligência conversacional quanto de conexão emocional, exatamente o que nossa tecnologia Sonic foi projetada para oferecer. Estamos animados com a parceria para transformar centrais de atendimento em uma vantagem estratégica para empresas.