Cresta와 Cartesia, 차세대 음성 가상 에이전트를 구동하다

회사 소개

Cresta는 컨택센터용 AI 솔루션의 선두 기업으로, 상담원 역량 강화와 가상 에이전트 자동화를 결합한 통합 플랫폼을 제공합니다. 고객 대화를 분석하여 성공적인 결과를 이끄는 행동과 패턴을 파악하는 데 전문성을 갖추고 있습니다. 핵심 제품인 Conversation Intelligence와 Agent Assist를 통해 고객 서비스 운영을 혁신할 기반을 마련했습니다.

컨택센터는 오랫동안 비용 효율성과 뛰어난 고객 서비스 사이에서 어려운 선택을 해야 했습니다. Cresta 플랫폼은 비용을 줄이는 동시에 고객 경험을 개선하는 AI 솔루션으로 이러한 상충 관계를 없앱니다.

과제

Cresta의 최신 혁신인 AI Agent는 컨택센터 자동화의 큰 진전입니다. 복잡한 고객 요구를 처리하지 못하는 기존 가상 에이전트나 환각이 발생하기 쉬운 순수 생성형 AI 에이전트와 달리, Cresta AI Agent는 대규모 언어 모델과 구조화된 비즈니스 로직을 결합한 LLM 네이티브 하이브리드 아키텍처를 사용합니다.

Cartesia의 첨단 음성 AI 기술을 통합한 Cresta AI Agent는 다음을 제공합니다.

• 뛰어난 음성 품질과 표현력을 갖춘 자연스럽고 사람 같은 대화
• 복잡한 거래에서 숫자, 통화, 날짜를 정확히 발음하도록 하는 정확한 텍스트 준수
• 피크 시간대 수천 건의 동시 통화에서도 99.9% 가동률과 세계에서 가장 빠른 p90 지연시간을 제공하는 기업 수준의 신뢰성
• 고급 음성 이해로 구동되는 복잡한 다단계 워크플로 관리
• 끼어들기와 여러 차례의 대화를 포함하는 원활한 대화 처리
• 목소리의 어조와 리듬 감지를 통한 감정 지능

음성은 전체 컨택센터 소통의 70% 이상을 차지하는 주된 고객 상호작용 채널이므로, 이 협력은 시장의 중요한 요구를 충족합니다. 많은 경쟁사가 채팅 자동화에만 집중하는 반면, Cresta는 Cartesia의 음성 기술로 가장 중요한 고객 접점을 변화시키고 있습니다.

솔루션

Cresta 팀원 두 명이 AI Agent를 곤란하게 만들려고 애쓰는 재미있는 데모를 확인해 보세요. 기존 음성 봇이라면 당황했을 예상 밖의 질문을 던집니다. Cartesia의 음성 기술 덕분에 AI Agent는 이 모든 상황을 놀라울 만큼 쉽게 처리합니다.

성과

Brinks Home은 최근 AI Agent 솔루션을 도입하여 유망한 성과를 거두고 있습니다.

AI Agent는 자동화 도구를 넘어 대화 양쪽의 고객 상호작용을 바꾸고 있습니다. 상담원은 인증과 통화 요약 같은 반복 업무를 없애고 가치 높은 일에 집중할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. AI Agent는 전체 맥락을 담은 요약과 함께 통화를 원활하게 넘겨 고객과 상담원 모두가 막힘 없이 답답하지 않은 상호작용을 이어 가도록 합니다.

Cresta의 Brinks Home 전체 사례는 여기에서 읽어 보세요. 이 강력한 기술 조합으로 더 많은 대화를 자동화하고 고객 만족도를 높이며 더 나은 성과를 얻는 방법을 확인할 수 있습니다.