Definizione
L'assistenza all'operatore è un software che aiuta un operatore umano dell'assistenza clienti durante una chiamata in diretta: trascrive la conversazione, suggerisce risposte, mostra articoli della knowledge base e compila moduli. Una persona continua a parlare con il cliente e a decidere.
Come funziona l’assistenza all’operatore
L’audio della chiamata viene inviato in streaming a un sistema di riconoscimento vocale mentre la chiamata è in corso. Tenere chi chiama e l’operatore su canali audio separati rende più facile capire chi ha detto cosa. La trascrizione alimenta un LLM che segue ciò che vuole chi chiama, e durante la chiamata possono succedere diverse cose. Lo schermo dell’operatore può mostrare una risposta suggerita, un articolo della knowledge base o un estratto di una policy, oppure compilare campi come il numero di conto o il motivo della chiamata. Può ricordare un’informativa obbligatoria che l’operatore non ha ancora letto o segnalare un cambio di tono. Dopo la chiamata può redigere un riepilogo e l’esito, accorciando la chiusura. In una chiamata per un sinistro, può suggerire i dati che servono a una prima denuncia di sinistro.
I suggerimenti sono consigli. L’operatore li legge, li modifica o li ignora. Al cliente non viene detto nulla se non lo dice la persona.
Perché conta per gli agenti vocali
L’assistenza all’operatore e un agente vocale usano gli stessi componenti, cioè riconoscimento vocale, un LLM e una fonte di conoscenza, ma si distinguono per chi parla. Nell’assistenza all’operatore la voce è dell’umano e il software fa da suggeritore. In un agente vocale parla il software e la persona è il piano di riserva. La scelta cambia il rischio. Un suggerimento sbagliato sullo schermo può essere intercettato dall’operatore prima che arrivi al cliente. Una risposta sbagliata di un agente vocale arriva direttamente al cliente.
I tempi sono l’altra differenza. I suggerimenti devono comparire nello spazio tra la domanda di chi chiama e la risposta dell’operatore, di solito pochi secondi, altrimenti l’operatore ha già risposto. I team spesso iniziano dall’assistenza all’operatore perché richiede pochi cambiamenti al flusso delle chiamate, e usano ciò che imparano sulle domande frequenti e sulle risposte giuste per decidere quali chiamate può prendere un agente vocale. La guida all’automazione del contact center spiega come si incastrano questi livelli, e il termine human in the loop tratta il passaggio di consegne tra loro.
Esempio
Una chiamata illustrativa. Chi chiama dice che il suo ordine è arrivato danneggiato. Il pannello di assistenza mostra lo storico dell’ordine e la politica dei resi uno o due secondi dopo la fine della frase, e suggerisce di chiedere una foto. L’operatore chiede la foto, emette la sostituzione e accetta il riepilogo in bozza dopo aver corretto una riga.
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