Definizione
Human in the loop è un progetto in cui una persona interviene in punti definiti di un processo automatico, approvando un'azione, subentrando in un compito o rivedendo i risultati dopo. Per un agente vocale è il modo in cui una chiamata può arrivare a un umano.
Come funziona lo human in the loop
La domanda di progetto è dove si colloca la persona. Tre schemi coprono la maggior parte delle implementazioni vocali.
Il primo è il subentro. L’agente gestisce la chiamata finché una regola o chi chiama la manda a una persona: chi chiama ne chiede una, l’agente non capisce per due volte, o la richiesta è in un elenco di cose che non può fare. L’agente trasferisce allora la chiamata, idealmente con un riepilogo perché chi chiama non debba ripetersi. Si veda il trasferimento a caldo.
Il secondo è l’approvazione. L’agente prepara un’azione ma una persona la autorizza prima che abbia effetto, ad esempio un rimborso oltre un importo stabilito. In una chiamata dal vivo questo significa che chi chiama aspetta, quindi molti team concludono la chiamata e completano l’approvazione dopo, con una richiamata o un messaggio.
Il terzo è la revisione. La chiamata si completa senza una persona, e gli umani campionano le registrazioni, controllano le trascrizioni e segnalano i fallimenti. Questo non protegge la chiamata in corso, ma è il modo in cui si trovano gli errori e si migliorano le istruzioni.
Perché conta per gli agenti vocali
Chi chiama al telefono non vede la sicurezza dell’agente e non ha uno schermo per correggerlo. Una persona nel ciclo è la valvola di sicurezza per le chiamate che l’agente non dovrebbe concludere, come disagio, contestazioni, domande mediche o legali e tutto ciò che non si può annullare. Decidere dove stanno quei limiti, e scriverli come regole esplicite, è più affidabile che sperare che l’agente se ne accorga.
Il passaggio umano ha costi propri. Un trasferimento a una coda senza nessuno disponibile è peggio di nessun trasferimento, quindi destinazione, orari e alternativa vanno testati. Ogni passaggio si aggiunge anche al tasso di escalation, utile per giudicare se l’agente fa il suo lavoro. Un tasso vicino a zero può significare che l’agente gestisce le chiamate o che non le lascia mai andare.
Esempio
Una policy illustrativa per una linea di fatturazione. L’agente può consultare un saldo e impostare un piano di pagamento sotto un importo stabilito. Una contestazione, una richiesta di parlare con una persona o due tentativi falliti di acquisire un numero di conto attivano un trasferimento a caldo con un breve riepilogo. Un revisore ascolta ogni settimana un campione di chiamate concluse.