Definizione
Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio dedicato a un contatto con un cliente, dalla risposta alla fine del lavoro di chiusura. Di solito somma tempo di conversazione, tempo di attesa e lavoro post-chiamata, poi divide per il numero di contatti.
Come funziona il tempo medio di gestione
AHT = (tempo di conversazione + tempo di attesa + lavoro post-chiamata) / chiamate gestite
Il tempo di conversazione è il dialogo. Il tempo di attesa è ogni periodo in cui il cliente aspetta durante la chiamata, per esempio mentre l’operatore cerca un’informazione. Il lavoro post-chiamata è la chiusura dopo che il cliente ha riattaccato. Alcuni centri escludono una di queste voci, di solito l’attesa o la chiusura, quindi due report con lo stesso nome possono misurare cose diverse.
Il risultato è una media, e la durata delle chiamate non è distribuita in modo uniforme. Poche chiamate molto lunghe alzano la media mentre la maggior parte resta ben al di sotto. Guardare la mediana, o il 10% delle chiamate più lunghe, mostra ciò che la media nasconde.
Il tempo di gestione non è una misura di qualità. Abbassarlo tende a produrre chiamate più brevi ma anche chiamate ripetute, perché un problema liquidato in fretta al primo contatto ritorna. Per questo i contact center lo leggono insieme alla risoluzione alla prima chiamata e non da solo.
Perché conta per gli agenti vocali
Un agente vocale cambia ciò che c’è nella formula. Non ha una chiusura in senso umano, perché può scrivere nella scheda cliente mentre la chiamata è ancora in corso, quindi il terzo termine tende a zero. Un confronto onesto con le chiamate gestite da persone deve includere le stesse voci da entrambe le parti.
Le chiamate che contano di più sono quelle che passano di mano. Se un agente lavora due minuti e poi trasferisce a una persona che ne impiega sei, il tempo di gestione di quella chiamata è la somma dei due. Riporta le chiamate solo con IA, solo con persone e miste come gruppi separati, altrimenti la media confonderà un buon agente su chiamate facili con uno scadente su chiamate difficili.
C’è anche una trappola degli incentivi. Un agente a cui si dice di essere veloce può avere fretta e saltare una conferma. Aspettare il ritorno di uno strumento, parlare lentamente durante una conferma e rileggere un numero aggiungono secondi, e spesso sono i secondi che evitano una chiamata ripetuta. Il tempo di gestione incide direttamente sul costo per chiamata quando l’uso è fatturato al minuto, quindi vale la pena monitorarlo, ma non ottimizzarlo da solo.
Esempio
Una giornata illustrativa in un call center (numeri inventati):
- 300 secondi di conversazione per chiamata in media
- 40 secondi di attesa
- 80 secondi di chiusura
L’AHT è 300 + 40 + 80 = 420 secondi, cioè 7 minuti. Se un agente vocale risolve lo stesso tipo di chiamata in 240 secondi di conversazione, senza attesa né chiusura, il suo AHT è di 4 minuti. Il confronto ha senso solo se chi chiama l’agente ottiene lo stesso risultato.