정의
에이전트 어시스트는 실시간 통화 중인 상담원을 돕는 소프트웨어입니다. 대화를 받아 적고, 답변을 제안하고, 지식 문서를 띄우고, 양식을 채웁니다. 고객과 말하고 결정을 내리는 것은 여전히 사람입니다.
에이전트 어시스트의 작동 방식
통화 음성은 통화가 진행되는 동안 음성 인식 시스템으로 스트리밍됩니다. 발신자와 상담원을 별도의 오디오 채널로 분리하면 누가 무엇을 말했는지 구분하기 쉽습니다. 전사는 발신자가 원하는 것을 추적하는 LLM에 전달되고, 통화가 진행되는 동안 여러 일이 일어날 수 있습니다. 상담원 화면에 제안 답변, 지식 문서, 정책 발췌가 표시되거나 계정 번호, 통화 사유 같은 항목이 자동으로 채워집니다. 상담원이 아직 읽지 않은 필수 고지를 알려 주거나 감정 변화를 경고할 수도 있습니다. 통화 후에는 요약과 처리 결과 초안을 작성해 후처리 시간을 줄여 줍니다. 보험 사고 통화에서는 사고 최초 통지(FNOL)에 필요한 내용을 안내할 수 있습니다.
제안은 조언일 뿐입니다. 상담원은 읽고, 고치거나, 무시합니다. 사람이 말하지 않는 한 고객에게 전달되는 것은 없습니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
에이전트 어시스트와 음성 에이전트는 음성 인식, LLM, 지식 소스라는 같은 부품을 쓰지만 말하는 쪽이 다릅니다. 에이전트 어시스트에서는 사람이 목소리이고 소프트웨어는 프롬프터입니다. 음성 에이전트에서는 소프트웨어가 말하고 사람이 대비책입니다. 이 선택이 위험을 바꿉니다. 화면에 뜬 잘못된 제안은 고객에게 닿기 전에 상담원이 잡아낼 수 있습니다. 음성 에이전트의 잘못된 답변은 고객에게 바로 전달됩니다.
타이밍도 다릅니다. 제안은 발신자의 질문과 상담원의 답변 사이, 보통 몇 초 안에 나타나야 하고 그렇지 않으면 상담원이 이미 답한 뒤입니다. 팀은 통화 흐름을 거의 바꾸지 않아도 되므로 에이전트 어시스트로 시작하는 경우가 많고, 여기서 파악한 자주 나오는 질문과 알맞은 답변을 바탕으로 음성 에이전트가 맡을 통화를 정합니다. 이런 계층이 어떻게 맞물리는지는 컨택센터 자동화 가이드에, 계층 사이의 인계는 휴먼 인 더 루프 용어에 설명되어 있습니다.
예시
통화 예시입니다. 발신자가 주문한 상품이 파손된 채 도착했다고 말합니다. 문장이 끝나고 1~2초 안에 어시스트 패널에 주문 이력과 반품 정책이 표시되고, 사진을 요청하라는 제안이 나옵니다. 상담원은 사진을 요청하고, 교환을 처리하고, 한 줄을 고친 뒤 요약 초안을 승인합니다.