Définition
L'assistance au conseiller est un logiciel qui aide un conseiller humain du support client pendant un appel en direct : il transcrit la conversation, suggère des réponses, affiche des articles de connaissance et remplit des formulaires. Une personne parle toujours au client et décide.
Comment fonctionne l’assistance au conseiller
L’audio de l’appel est envoyé en flux à un système de transcription vocale pendant que l’appel se déroule. Garder l’appelant et le conseiller sur des canaux audio séparés permet de savoir plus facilement qui a dit quoi. La transcription alimente un LLM qui suit ce que veut l’appelant, et plusieurs choses peuvent se produire au fil de l’appel. L’écran du conseiller peut afficher une réponse suggérée, un article de connaissance ou un extrait de politique, ou remplir des champs comme le numéro de compte ou le motif de l’appel. Il peut rappeler une mention obligatoire que le conseiller n’a pas encore lue ou signaler un changement de ton. Après l’appel, il peut rédiger un résumé et une qualification, ce qui raccourcit la clôture. Lors d’un appel de sinistre, il peut proposer les informations qu’exige une déclaration de sinistre (FNOL).
Les suggestions sont des conseils. Le conseiller les lit, les modifie ou les ignore. Rien n’est dit au client à moins que l’humain ne le dise.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
L’assistance au conseiller et un agent vocal utilisent les mêmes briques, la reconnaissance vocale, un LLM et une source de connaissances, mais diffèrent sur qui parle. Dans l’assistance au conseiller, l’humain est la voix et le logiciel est le souffleur. Dans un agent vocal, le logiciel parle et un humain est le recours. Ce choix change le risque. Une suggestion erronée à l’écran peut être repérée par le conseiller avant d’atteindre le client. Une réponse erronée d’un agent vocal atteint directement le client.
Le timing est l’autre différence. Les suggestions doivent apparaître dans l’intervalle entre la question de l’appelant et la réponse du conseiller, en général quelques secondes, faute de quoi le conseiller a déjà répondu. Les équipes commencent souvent par l’assistance au conseiller parce qu’elle demande peu de changements au parcours d’appel, et s’appuient sur ce qu’elles apprennent des questions fréquentes et des bonnes réponses pour décider quels appels un agent vocal peut prendre. Le guide d’automatisation du centre de contact explique comment ces couches s’articulent, et le terme humain dans la boucle traite du passage de relais entre elles.
Exemple
Un appel illustratif. L’appelant dit que sa commande est arrivée endommagée. Le panneau d’assistance affiche l’historique de la commande et la politique de retour une ou deux secondes après la fin de la phrase, et suggère de demander une photo. Le conseiller demande la photo, déclenche le remplacement et accepte le résumé proposé après avoir corrigé une ligne.