IA conversazionale in banca: chiamate dei clienti

L’IA conversazionale in banca è un software che parla con i clienti per risolvere qualcosa: bloccare una carta smarrita, rispondere a “mi è arrivato lo stipendio?”, ricordare che una rata sta per scadere o richiamare chi ha lasciato a metà una richiesta di prestito. Le banche hanno chatbot da anni. Il CFPB ha rilevato nel 2023 che tutte le dieci maggiori banche statunitensi ne hanno uno e che circa il 37% degli americani ha usato un chatbot bancario nel 2022. Ma le chiamate difficili arrivano ancora al telefono, ed è lì che ora stanno andando gli agenti vocali.

Questa guida è per i responsabili di operations, rischio e ingegneria che decidono quali chiamate affidare a un agente. In breve: parti dalle chiamate che hanno una sola risposta giusta in un solo sistema, verifica il cliente prima che l’agente veda qualcosa, tieni i dati delle carte fuori dal modello, lascia che sia il dialer ad applicare le regole sulle chiamate in uscita e lascia sempre una porta aperta verso una persona.

Cosa gestisce bene l’IA conversazionale in banca

Le chiamate che funzionano hanno un obiettivo chiaro, un sistema di riferimento che l’agente può interrogare e un punto evidente in cui subentra una persona.

La riga del follow-up sui prestiti è facile da sottovalutare. Fundamento la gestisce per Hero FinCorp: quando un richiedente resta fermo cinque minuti su un modulo di prestito, spesso perché il modulo è in inglese e non è la sua lingua, l’agente lo chiama nella sua lingua, risolve il problema e lo riaccompagna nel percorso. Il 42% di questi richiedenti che avevano abbandonato è tornato e ha completato la domanda.

Perché il telefono, e perché è più difficile

Chi chiama la banca raramente sta curiosando. Ha perso una carta, ha visto un addebito che non riconosce o deve una somma che non può ancora pagare. Vuole che il problema sparisca e vuole fidarsi della voce che se ne occupa. Il cofondatore di Fundamento l’ha detto senza giri di parole: la qualità della voce è “ciò che spinge le persone a rispondere al telefono, a parlare con i nostri agenti e a dare risposte più sincere”.

La voce alza anche l’asticella. L’agente deve capire bene numeri di conto e nomi con l’audio telefonico, sapere quando il cliente ha finito di parlare e rispondere prima che la pausa sembri una linea caduta. Un chatbot che legge male una cifra mostra un refuso. Un agente vocale che la sente male legge il movimento di qualcun altro, o di nessuno.

Dove mettere il limite

Un agente può dire al cliente il suo saldo. Non dovrebbe dirgli se conviene rinegoziare, decidere se ha diritto a un piano per difficoltà economiche né pronunciarsi su un addebito contestato. Scrivi questo limite nelle istruzioni dell’agente: le attività che gestisce, gli argomenti a cui non risponde mai e cosa dice al loro posto.

Il limite più difficile è riconoscere quando un cliente sta esercitando un diritto. Il rapporto del CFPB avverte che un chatbot può “non riconoscere che un consumatore sta invocando i propri diritti federali”: un cliente che dice “quell’addebito non è mio” potrebbe aprire una contestazione formale, non fare conversazione. Tratta queste frasi come motivi di trasferimento e mettile alla prova con clienti che le dicono in modo indiretto: “non ho mai comprato quella cosa”, “dev’essere un errore”, “voglio parlare con qualcuno dei miei diritti”.

E tieni aperta l’uscita. Lo stesso rapporto dice che i chatbot che impediscono l’accesso all’assistenza dal vivo “possono portare a violazioni di legge”. Un agente che fa girare un cliente frustrato tra le stesse tre opzioni è un problema di conformità, oltre che una brutta chiamata. Se il cliente chiede una persona, passagliela.

Tieni i dati delle carte e i segreti fuori dal modello

Gli agenti bancari toccano i dati più sensibili di un’azienda. Controlla cinque cose prima della produzione:

1. Verifica prima di rivelare. L’agente non deve leggere un saldo o un movimento finché la verifica dell’identità non è superata. Esegui la verifica nei tuoi sistemi e passa all’agente un indicatore di cliente verificato, non le risposte grezze.
2. Non far mai passare numeri di carta, PIN o codici monouso dal modello linguistico. Se una chiamata richiede un numero di carta, raccoglilo con i toni della tastiera in un flusso di pagamento che resta nel tuo perimetro PCI e restituisci solo un token o un messaggio di esito. Nelle istruzioni, chiedi all’agente di fermare un cliente che inizia a dettare un PIN.
3. Accesso minimo necessario. Dai all’agente strumenti ristretti, come get_balance o freeze_card, limitati al cliente verificato, non un’interfaccia di interrogazione generica sul sistema core.
4. Conservazione e cancellazione. Decidi quanto a lungo restano registrazioni, trascrizioni e log. Su Cartesia i clienti enterprise possono attivare la conservazione zero dei dati per speech-to-text e text-to-speech, e l’API Delete Call elimina su richiesta trascrizione, audio e log di una chiamata.
5. Dove gira. Molte banche hanno bisogno che i dati restino nel paese. Cartesia offre deployment regionali dedicati negli Stati Uniti, nell’UE, nel Regno Unito, in India e in Australia, oltre al deployment in VPC e on-premise. Fundamento ha scelto Cartesia anche per il suo data center in India: in un mercato con regole di residenza dei dati rigide, i fornitori senza infrastruttura locale erano esclusi in partenza.

Cartesia è conforme a SOC 2 Type II, GDPR e PCI DSS come fornitore di servizi. I dettagli sono nel Trust Center. I tuoi team di sicurezza e compliance devono comunque esaminare l’intero percorso della chiamata, perché l’agente tocca anche i tuoi sistemi.

Chiamate in uscita: recupero crediti, promemoria e avvisi di frode

Le chiamate in uscita sono quelle in cui le banche vedono risultati più in fretta, e dove le regole sono più fitte. Negli Stati Uniti:

• Consenso. La FCC ha stabilito nel 2024 che le voci generate dall’IA contano come voci artificiali ai sensi del Telephone Consumer Protection Act, quindi valgono le stesse regole sul consenso delle chiamate preregistrate.
• Frequenza. Per il recupero crediti, la Regulation F presume la conformità solo se l’agenzia non chiama una persona per un determinato debito più di sette volte in sette giorni consecutivi, né nei sette giorni successivi a una conversazione su quel debito. Quel limite appartiene al dialer o alla logica della campagna, dove può essere verificato. Non lasciarlo al modello linguistico.
• Presentazione. Fai dire all’agente chi è e che è automatico nella prima frase, e fai rivedere ogni script di recupero crediti dal tuo legale.

Dentro queste regole, il tono pesa molto. Regal usa le voci di Cartesia per portare calore ed empatia nelle chiamate di recupero crediti e di conferma. Conta, quando la persona dall’altra parte è in ritardo con i pagamenti.

Velocità, numeri e lingue

Tre dettagli decidono se un agente bancario ispira fiducia:

• Velocità. Fundamento effettua più di 20 milioni di chiamate in uscita al mese su Cartesia, con 100 ms al primo byte, almeno due volte più veloce di qualsiasi altro fornitore testato. In una chiamata in uscita, il primo secondo decide se la persona resta in linea.
• Numeri letti con esattezza. Importi, date e le ultime quattro cifre di un conto devono essere giusti. Confermali in una forma che le persone possano controllare: “un pagamento di duecentoquaranta dollari, in scadenza venerdì 16 ottobre”.
• La lingua del cliente. Gli agenti di Fundamento parlano hindi, inglese e un numero crescente di lingue regionali indiane. Il modello vocale di Cartesia copre più di 40 lingue con un solo modello, quindi lo stesso agente può passare alla lingua del cliente.

Come creare un agente vocale bancario su Cartesia

Con Cartesia Managed Agents tu configuri l’agente e Cartesia gestisce riconoscimento vocale, modello linguistico, sintesi vocale e connessione telefonica.

1. Scrivi le istruzioni. Definisci il ruolo, le attività, gli argomenti a cui l’agente non risponde mai e il comportamento esatto di trasferimento per contestazioni, frodi, difficoltà economiche e qualsiasi richiesta di parlare con una persona.
2. Collega strumenti ristretti. Gli strumenti webhook permettono all’agente di chiamare le tue API, come get_balance e freeze_card. Subordina ciascuno a una sessione verificata.
3. Aggiungi i trasferimenti. Lo strumento di sistema transfer_to_number inoltra la chiamata a un numero di telefono o a un indirizzo SIP quando si verifica una condizione che scrivi tu. send_dtmf può premere tasti quando l’agente deve navigare il menu telefonico di un altro sistema. Consulta la guida al trasferimento assistito per passare il contesto alla persona che risponde.
4. Insegnagli il tuo vocabolario. Aggiungi nomi di prodotti, filiali e programmi carta come keyterms.
5. Personalizza le chiamate in uscita. Passa il nome del cliente, l’importo dovuto e la scadenza come variabili dinamiche, così l’agente non ha bisogno di accedere al conto per aprire la chiamata. Usa il tuo account Twilio o un trunk SIP per i numeri fuori dagli Stati Uniti.

{
	"config": {
		"instructions": "You are the automated servicing assistant for Harbor Federal Credit Union. Only discuss account details after the verify_caller tool returns verified. You can read balances and recent transactions, freeze a lost or stolen card, and explain how to order a replacement. Never ask for or repeat a full card number, PIN, password, or one-time code; if the caller starts to say one, stop them. Never give financial advice. If the caller disputes a charge, reports fraud, mentions hardship, or asks for a person, transfer them.",
		"initial_message": "Thanks for calling Harbor Federal. This is the automated assistant. How can I help?",
		"audio": {
			"input": {
				"keyterms": ["Harbor Federal", "Harbor Rewards Visa", "Bayview branch"]
			},
			"output": { "voice_id": "e07c00bc-4134-4eae-9ea4-1a55fb45746b" }
		},
		"system_tools": {
			"transfer_to_number": {
				"pre_tool_speech": "force",
				"transfers": [
					{
						"destination": { "type": "phone", "phone_number": "+18005550147" },
						"condition": "The caller reports fraud, says they did not make a charge, or disputes a transaction."
					},
					{
						"destination": { "type": "phone", "phone_number": "+18005550100" },
						"condition": "The caller asks for a person, mentions financial hardship, or asks for advice."
					}
				]
			}
		}
	}
}

Come fare un pilota

Scegli un tipo di chiamata, come carte smarrite o promemoria di pagamento, affidalo all’agente con il personale come riserva e riascolta le chiamate ogni giorno per le prime due settimane. Misura:

• Risolte senza una persona. Carte bloccate, saldi comunicati, impegni di pagamento registrati, in proporzione alle chiamate che li chiedevano.
• Trasferimenti per motivo. Contestazioni e frodi vanno trasferite sempre. I trasferimenti evitabili sono il tuo backlog.
• Verifiche fallite. Quanto spesso i clienti veri non superano la verifica e dove abbandonano.
• Reclami e richieste di opposizione. Qualsiasi aumento è un segnale per fermarsi e ascoltare le chiamate.
• Test dei limiti. Una serie settimanale di chiamate con copione: clienti che dettano un PIN, chiedono un consiglio o contestano un addebito con giri di parole. L’agente deve gestirle tutte correttamente.

Quando i numeri reggono, estendi gli orari prima di aggiungere tipi di chiamata, perché è di notte e nel fine settimana che si accumulano le chiamate senza risposta su carte e frodi.

Per provarlo, crea un agente nel playground di Cartesia, collega un endpoint di test e chiamalo da un telefono vero. La pagina dei servizi finanziari ha una demo dal vivo di un agente di assistenza ai prestiti.

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