Glossaire de l'IA vocale et des centres d'appels

Agent téléphonique IA

Un agent téléphonique IA est un agent vocal relié au réseau téléphonique.

Grand modèle de langage

Un grand modèle de langage (LLM) est un réseau de neurones entraîné sur d'énormes quantités de texte pour prédire le jeton suivant dans une séquence.

Modèle voix à voix

Un modèle voix à voix est un modèle unique qui prend de l'audio parlé en entrée et produit de l'audio parlé en sortie, sans étape distincte de reconnaissance vocale ni de synthèse vocale.

Prosodie

La prosodie est le motif de hauteur, de rythme, d'accent, de débit, de volume et de pauses qui façonne le son de la parole au-delà de ses mots.

Appel d'outils

L'appel d'outils, c'est quand un LLM, au lieu de répondre par des mots, renvoie une requête structurée pour exécuter une fonction nommée, comme consulter une commande.

Backchanneling

Le backchanneling est le bref retour qu'un auditeur donne pendant qu'une autre personne a la parole, comme « mm-hm », « d'accord » ou « OK ».

Barge-in

Le barge-in, c'est l'appelant qui parle alors que l'agent parle encore.

Base de connaissances

Une base de connaissances est une collection de documents, comme des FAQ, des politiques et des pages produit, qu'un agent vocal peut consulter en répondant à un appelant.

Garde-fous

Les garde-fous de l'IA sont des contrôles placés autour d'un LLM qui limitent ce qu'il dit et fait, comme bloquer les demandes hors sujet, restreindre les outils ou vérifier la sortie avant qu'elle soit prononcée.

Génération augmentée par récupération

La génération augmentée par récupération (RAG) est une méthode où un système récupère d'abord des passages pertinents dans une collection de documents, puis les donne à un LLM avec la question, pour que la réponse s'appuie sur ce texte.

Hallucination

L'hallucination de l'IA, c'est quand un LLM génère un texte absurde ou infidèle à la source fournie, ou affirme des choses sans fondement.

Prompt système

Un prompt système est le texte permanent qu'un LLM reçoit avant le début de la conversation et qui fixe son rôle, son ton, ses objectifs et ses limites.

Webhook

Un webhook est une requête HTTP qu'un système envoie à une URL d'un autre système quand quelque chose se produit ou est nécessaire.

Appels entrants

Les appels entrants désignent le traitement des appels que des clients passent à une entreprise.

Appels simultanés

Les appels simultanés sont les appels connectés au même moment.

Appels sortants

Les appels sortants sont ceux où l'entreprise prend l'initiative, en téléphonant à des clients ou prospects pour la vente, des rappels, le recouvrement ou des enquêtes.

Composeur prédictif

Un composeur prédictif est un logiciel qui passe plus d'appels qu'il n'y a d'agents humains libres, en se servant du taux de réponse et de la durée d'appel attendus pour deviner combien seront décrochés.

Détection de répondeur

La détection de répondeur (AMD) est l'étape d'un appel sortant qui détermine si c'est une personne ou une machine, comme une messagerie vocale, qui a décroché.

DTMF

Le DTMF, ou signalisation multifréquence à double tonalité, est la façon dont un téléphone signale l'appui sur une touche.

Enregistrement d'appels

L'enregistrement d'appels consiste à conserver l'audio d'un appel téléphonique, en général avec une transcription, pour le réécouter plus tard.

Identification de l'appelant

L'identification de l'appelant est le numéro d'origine, parfois accompagné d'un nom, que le réseau transmet avec l'appel pour que le téléphone du destinataire l'affiche.

Numéro gratuit

Un numéro gratuit est un numéro de téléphone, comme un 800 ou un 833, où c'est la personne appelée qui paie l'appel et non l'appelant.

Numéro SDA

Un numéro SDA, pour sélection directe à l'arrivée (DID en anglais), est un numéro que des appelants extérieurs peuvent composer pour joindre directement une ligne, un poste ou un agent vocal précis.

PSTN

Le PSTN, ou réseau téléphonique commuté public, est l'ensemble mondial de réseaux d'opérateurs interconnectés qui acheminent les appels entre numéros de téléphone.

STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN est le cadre que les opérateurs américains utilisent pour signer les appels avec un certificat numérique et vérifier que l'identification de l'appelant est authentique.

Transfert à chaud

Un transfert à chaud est un transfert d'appel où le premier interlocuteur parle à la personne destinataire, lui explique la situation de l'appelant, et ne met l'appelant en relation qu'ensuite.

Transfert à froid

Un transfert à froid est un transfert d'appel qui envoie directement l'appelant vers un autre numéro ou une file, sans que le premier interlocuteur parle à la personne qui répond.

Trunk SIP

Trunk Session Initiation Protocol

Un trunk SIP est un moyen de relier un système téléphonique, ou un agent vocal, au réseau téléphonique public par une connexion IP avec un opérateur.

WebRTC

Communication web en temps réel

WebRTC est un ensemble de normes web et de protocoles qui permettent aux navigateurs et aux applications d'envoyer de l'audio, de la vidéo et des données en temps réel directement entre appareils.

Coût par appel

Le coût par appel est le coût total de traitement d'un ensemble d'appels divisé par le nombre d'appels traités.

CSAT

Le CSAT, ou score de satisfaction client, est la part des répondants qui jugent satisfaisante une interaction précise.

Délai moyen de décroché

Le délai moyen de décroché (ASA), aussi appelé vitesse moyenne de réponse, est le temps moyen entre l'entrée d'un appel dans la file et sa prise par un agent.

Durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) est le temps moyen passé sur un contact client, de la prise d'appel à la fin du travail de clôture.

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité fondé sur une question, la probabilité qu'un client recommande une entreprise, notée de 0 à 10.

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage d'appels décrochés dans un nombre cible de secondes.

Résolution au premier appel

La résolution au premier appel (FCR) est la part des problèmes clients réglés lors du premier contact, sans rappel, sans nouvel appel ni nouveau contact pour le même problème dans une fenêtre fixée.

Taux d'abandon d'appel

Le taux d'abandon d'appel est la part des appels qui se terminent avant que l'appelant soit aidé.

Taux d'escalade

Le taux d'escalade est la part des appels qu'un système automatique transfère à un agent humain.

Taux de confinement

Le taux de confinement est la part des appels qu'un système automatique, comme un SVI ou un agent vocal, traite de bout en bout sans les transférer à une personne.

Taux de déviation

Le taux de déviation est la part des contacts clients que le libre-service ou l'automatisation résolvent ou absorbent avant qu'ils n'atteignent la file des agents humains.

Taux de résolution

Le taux de résolution est la part des contacts clients dans lesquels le problème du client a réellement été réglé, par un système automatique, un humain ou les deux.

Travail après appel

Le travail après appel (ACW) est la clôture qu'un conseiller du support client effectue quand l'appelant raccroche : rédiger des notes, mettre à jour la fiche client, choisir l'issue de l'appel et planifier des suivis.

Conservation des données

La conservation des données est la durée pendant laquelle une organisation garde des données et la règle de leur suppression.

Conservation zéro des données

La conservation zéro des données est une configuration de prestataire où un service traite de l'audio ou du texte pour renvoyer un résultat et ne stocke ensuite ni les entrées ni les sorties.

Divulgation de l'IA

La divulgation de l'IA consiste à informer une personne qu'elle parle à un système automatisé et non à un humain.

HIPAA

Health Insurance Portability and Accountability Act

HIPAA est la loi fédérale américaine dont les règles de confidentialité, de sécurité et de notification des violations encadrent les informations de santé protégées détenues par les entités couvertes et leurs partenaires commerciaux.

PCI DSS

PCI DSS est la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement, un ensemble d'exigences techniques et opérationnelles pour les entités qui stockent, traitent ou transmettent des données de cartes de paiement.

RGPD

Règlement général sur la protection des données

Le RGPD est le règlement de l'Union européenne, Règlement (UE) 2016/679, qui encadre le traitement des données personnelles par les organisations établies dans l'UE, et par celles d'ailleurs qui proposent des biens ou services à des personnes dans l'UE ou y suivent leur comportement.

SOC 2

System and Organization Controls 2

SOC 2 est un rapport d'attestation d'un cabinet d'experts-comptables indépendant sur les contrôles d'une organisation de services en matière de sécurité et, en option, de disponibilité, d'intégrité du traitement, de confidentialité et de protection de la vie privée.

TCPA

Telephone Consumer Protection Act

Le TCPA est la loi fédérale américaine, 47 U.S.C. 227, qui limite les appels passés avec un composeur automatique ou une voix artificielle ou préenregistrée, ainsi que le démarchage téléphonique.

Assistance au conseiller

L'assistance au conseiller est un logiciel qui aide un conseiller humain du support client pendant un appel en direct : il transcrit la conversation, suggère des réponses, affiche des articles de connaissance et remplit des formulaires.

Contact avec la bonne personne

Le contact avec la bonne personne (RPC) est un appel sortant mis en relation avec la personne précise que l'on voulait joindre, par opposition à une messagerie vocale, un faux numéro ou un autre membre du foyer.

Déclaration de sinistre (FNOL)

La première déclaration de sinistre, ou FNOL, est le premier signalement à un assureur qu'une perte s'est produite, comme un accident de voiture ou un dégât des eaux.

Humain dans la boucle

L'humain dans la boucle (human in the loop) est une conception où une personne intervient à des points définis d'un processus automatisé, en approuvant une action, en reprenant une tâche ou en examinant les résultats après coup.

Omnicanal

L'omnicanal est une façon d'organiser le support client où la voix, le chat, le SMS et l'e-mail partagent une fiche client et un historique de conversation.

Prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous est le travail qui consiste à convenir avec un appelant d'une date, d'une heure et d'un objet, puis à les inscrire dans un agenda.

Qualification de leads

La qualification de leads est l'étape qui décide si un prospect correspond à ce que vend une entreprise et s'il est prêt à parler aux ventes, selon quelques critères comme le besoin, le budget, l'autorité et le calendrier.

Rapidité de réponse au lead

La rapidité de réponse au lead est le temps écoulé entre le moment où un prospect demande à être contacté, par exemple en envoyant un formulaire web, et la première conversation en direct avec lui.

Réceptionniste virtuel

Un réceptionniste virtuel est une personne à distance ou un logiciel qui assure le travail d'accueil par téléphone : saluer les appelants, répondre aux questions courantes, orienter les appels et réserver des rendez-vous.

Service de permanence téléphonique

Un service de permanence téléphonique est un tiers qui répond aux appels d'une entreprise quand son propre personnel ne le peut pas, prend un message ou suit un court script, et transmet les appels urgents.

Taux de rendez-vous manqués

Le taux de rendez-vous manqués est le pourcentage de rendez-vous pris où le client ou le patient ne se présente pas et n'annule pas à temps.