Définition
L'humain dans la boucle (human in the loop) est une conception où une personne intervient à des points définis d'un processus automatisé, en approuvant une action, en reprenant une tâche ou en examinant les résultats après coup. Pour un agent vocal, c'est la façon dont un appel peut atteindre un humain.
Comment fonctionne l’humain dans la boucle
La question de conception est de savoir où se place la personne. Trois schémas couvrent la plupart des déploiements vocaux.
Le premier est la reprise en main. L’agent gère l’appel jusqu’à ce qu’une règle ou l’appelant l’envoie vers une personne : l’appelant en demande une, l’agent échoue deux fois à comprendre, ou la demande figure sur une liste de choses qu’il n’a pas le droit de faire. L’agent transfère alors l’appel, idéalement avec un résumé pour que l’appelant n’ait pas à se répéter. Voir transfert à chaud.
Le deuxième est l’approbation. L’agent prépare une action mais une personne l’autorise avant qu’elle prenne effet, par exemple un remboursement supérieur à un montant fixé. Dans un appel en direct, cela veut dire que l’appelant attend, c’est pourquoi beaucoup d’équipes terminent l’appel et finalisent l’approbation ensuite, par rappel ou message.
Le troisième est la revue. L’appel se déroule sans personne, et des humains échantillonnent les enregistrements, vérifient les transcriptions et signalent les échecs. Cela ne protège pas l’appel en cours, mais c’est ainsi que l’on trouve les erreurs et que l’on améliore les instructions.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un appelant au téléphone ne voit pas la confiance de l’agent et n’a pas d’écran pour le corriger. Une personne dans la boucle est la soupape de sécurité pour les appels que l’agent ne doit pas terminer, comme la détresse, les litiges, les questions médicales ou juridiques et tout ce qui ne peut être défait. Décider où se situent ces limites, et les écrire sous forme de règles explicites, est plus fiable que d’espérer que l’agent s’en aperçoive.
L’étape humaine a ses propres coûts. Un transfert vers une file où personne n’est disponible est pire que pas de transfert : la destination, les horaires et la solution de repli doivent donc être testés. Chaque transfert s’ajoute aussi au taux d’escalade, utile pour juger si l’agent remplit sa mission. Un taux proche de zéro peut signifier que l’agent traite les appels, ou qu’il ne les lâche jamais.
Exemple
Une règle illustrative pour une ligne de facturation. L’agent peut consulter un solde et mettre en place un plan de paiement en dessous d’un montant fixé. Un litige, une demande de parler à une personne ou deux tentatives infructueuses de saisie d’un numéro de compte déclenchent un transfert à chaud avec un court résumé. Un relecteur écoute chaque semaine un échantillon d’appels terminés.