Définition
La durée moyenne de traitement (DMT) est le temps moyen passé sur un contact client, de la prise d'appel à la fin du travail de clôture. Elle additionne en général la durée de conversation, la mise en attente et le travail après appel, puis divise par le nombre de contacts.
Comment fonctionne la durée moyenne de traitement
DMT = (durée de conversation + durée d’attente + travail après appel) / appels traités
La durée de conversation est l’échange lui-même. La durée d’attente est toute période pendant laquelle le client patiente durant l’appel, par exemple le temps que le conseiller cherche une information. Le travail après appel est la clôture une fois que le client a raccroché. Certains centres écartent l’un de ces éléments, souvent l’attente ou la clôture : deux rapports du même nom peuvent donc mesurer des choses différentes.
Le résultat est une moyenne, et la durée des appels n’est pas répartie uniformément. Quelques appels très longs tirent la moyenne vers le haut alors que la plupart restent bien en dessous. Regarder la médiane, ou les 10 % d’appels les plus longs, montre ce que la moyenne cache.
La durée de traitement n’est pas une mesure de qualité. La réduire tend à produire des appels plus courts, mais aussi des appels répétés, car un problème expédié au premier contact revient. C’est pourquoi les centres de contact la lisent à côté de la résolution au premier appel et jamais seule.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un agent vocal change ce qui figure dans la formule. Il n’a pas de clôture au sens humain, puisqu’il peut écrire dans la fiche client pendant que l’appel se poursuit ; le troisième terme tend donc vers zéro. Une comparaison équitable avec les appels traités par des humains doit inclure les mêmes éléments des deux côtés.
Les appels qui comptent le plus sont ceux qui changent de mains. Si un agent travaille deux minutes puis transfère à une personne qui en passe six, la durée de traitement de cet appel est la somme des deux. Présentez séparément les appels traités par l’IA seule, par des humains seuls et mixtes, sinon la moyenne confondra un bon agent sur des appels faciles avec un mauvais agent sur des appels difficiles.
Il y a aussi un piège d’incitation. Un agent à qui l’on demande d’être rapide peut se précipiter et sauter une confirmation. Attendre le retour d’un outil, parler lentement pendant une confirmation et relire un numéro ajoutent des secondes, et ce sont souvent celles qui évitent un nouvel appel. La durée de traitement entre directement dans le coût par appel lorsque l’usage est facturé à la minute ; elle mérite donc d’être suivie, mais pas d’être optimisée seule.
Exemple
Une journée illustrative dans un centre d’appels (chiffres inventés) :
- 300 secondes de conversation par appel en moyenne
- 40 secondes d’attente
- 80 secondes de clôture
La DMT est de 300 + 40 + 80 = 420 secondes, soit 7 minutes. Si un agent vocal résout le même type d’appel en 240 secondes de conversation, sans attente ni clôture, sa DMT est de 4 minutes. La comparaison n’a de sens que si les appelants de l’agent obtiennent le même résultat.