L’azienda
Forethought trasforma il servizio clienti con un’assistenza innovativa e scalabile basata su agenti IA, dalla prima richiesta alla risoluzione finale. A differenza delle soluzioni IA tradizionali che offrono risposte statiche basate su FAQ, l’IA agentica di Forethought usa ragionamenti in più passaggi e conversazioni naturali ed empatiche per aiutare i clienti a trovare risposte senza aumentare il carico di lavoro degli operatori umani.
Con oltre 90 milioni di dollari di finanziamenti da investitori di primo piano, l’azienda offre oggi esperienze di assistenza intelligente a centinaia di organizzazioni, comprese grandi imprese come Upwork, Grammarly e iFit.
Forethought è stata riconosciuta da G2 come azienda ad alte prestazioni e leader per diversi anni consecutivi e attualmente elabora oltre 1 miliardo di interazioni con i clienti ogni mese.
La sfida
Forethought punta a creare soluzioni di esperienza cliente multicanale basate sull’IA. L’obiettivo è offrire un’esperienza pienamente agentica con un’IA vocale che soddisfi i clienti quanto le interazioni tradizionali, risolvendo completamente i loro problemi.
Offrire IA agentica per le interazioni vocali presenta però sfide significative. I sistemi tradizionali di sintesi vocale non hanno la varietà espressiva necessaria nelle conversazioni reali. Automatizzare l’intero servizio clienti tramite voce richiede che l’agente IA fornisca risposte accurate e allo stesso tempo risulti coinvolgente, sensibile alle emozioni e riflessivo.
La soluzione
I clienti di Forethought avevano bisogno di un modello vocale capace di gestire migliaia di chiamate di assistenza mantenendo le interazioni rapide e accurate. Le conversazioni vocali nell’assistenza richiedono una comprensione in tempo reale del tono e dell’intento. Risposte naturali ed empatiche sono necessarie per conquistare la fiducia dei clienti. Anche piccoli ritardi o un parlato robotico causano frustrazione e danneggiano i punteggi di soddisfazione e l’esperienza complessiva.
Dopo aver provato decine di modelli IA, Forethought ha trovato la risposta in Cartesia. Grazie ai progressi più avanzati nella voce generativa, la tecnologia di IA vocale di Cartesia, Sonic, offre:
- Bassa latenza: Sonic raggiunge un tempo al primo audio di 40 ms, garantendo conversazioni rapide e naturali che riducono le attese e migliorano la soddisfazione dei clienti.
- Qualità vocale superiore: ottimizzato per l’assistenza telefonica, il parlato espressivo di Sonic alle frequenze più basse, 8 kHz, assicura un’esperienza naturale che favorisce fiducia e coinvolgimento.
- Affidabilità su larga scala: progettata per ambienti ad alta domanda, l’infrastruttura di Cartesia mantiene prestazioni continue anche durante i picchi di chiamate, per un’assistenza costante e di alta qualità senza interruzioni.
- Controllo vocale preciso: la personalizzazione di Sonic permette agli agenti IA di assistenza di modificare dinamicamente emozione, velocità e tono. Possono adattarsi a un cliente impaziente e gestire i reclami con calore e professionalità.
Integrando Cartesia, Forethought garantisce che i suoi agenti IA parlino in modo naturale e sostengano conversazioni utili, migliorando coinvolgimento, fiducia e generazione di ricavi su larga scala.
Le API vocali di Cartesia alimentano esperienze conversazionali dinamiche ed empatiche, sempre affidabili. Quello che mi colpisce davvero è quanto le risposte risultino naturali e premurose, soprattutto il tono empatico in frasi come “Mi dispiace, dev’essere frustrante”.
In Cartesia progettiamo voci per l’IA conversazionale in tempo reale che combinano la latenza del modello più bassa con una qualità naturale quasi indistinguibile da quella umana. Per le soluzioni di esperienza cliente, Cartesia contribuisce a ridurre gli abbandoni delle chiamate e migliorare la soddisfazione, mantenendo una disponibilità superiore al 99,9% anche durante i picchi di domanda. Siamo lieti di collaborare con Forethought per migliorare i risultati delle aziende e dei loro clienti.