À propos de l’entreprise
Forethought transforme le service client grâce à des agents d’IA capables d’accompagner de grands volumes de demandes, du premier échange à la résolution. Alors que les solutions traditionnelles fournissent des réponses fixes issues de FAQ, l’IA agentique de Forethought utilise un raisonnement en plusieurs étapes et des conversations naturelles et empathiques pour aider les clients sans augmenter la charge des agents humains.
Avec plus de 90 millions de dollars levés auprès d’investisseurs de premier plan, l’entreprise fournit une assistance intelligente à des centaines d’organisations, dont Upwork, Grammarly et iFit.
G2 a reconnu Forethought comme un acteur performant et un leader plusieurs années de suite. L’entreprise traite aujourd’hui plus d’un milliard d’interactions clients chaque mois.
Le défi
Forethought veut créer des solutions d’expérience client multicanales basées sur l’IA. Son objectif est une expérience réellement agentique avec une IA vocale qui satisfait autant que les échanges traditionnels tout en résolvant entièrement les problèmes.
La voix pose toutefois des difficultés importantes. Les systèmes traditionnels de synthèse vocale n’ont pas la palette expressive nécessaire aux conversations réelles. Automatiser le service client vocal de bout en bout exige des réponses exactes, engageantes, sensibles aux émotions et réfléchies.
La solution
Les clients de Forethought avaient besoin d’un modèle capable de traiter des milliers d’appels tout en restant rapide et précis. Les échanges vocaux de service client exigent de comprendre le ton et l’intention en temps réel. Des réponses naturelles et empathiques gagnent la confiance. Même de petits retards ou une voix robotique frustrent les clients et dégradent leur satisfaction.
Après avoir testé des dizaines de modèles, Forethought a choisi Cartesia. Sa technologie vocale Sonic apporte :
- Une faible latence : Sonic atteint 40 ms avant le premier audio, pour des conversations rapides et naturelles qui réduisent l’attente et améliorent la satisfaction.
- Des voix de qualité : optimisée pour l’assistance téléphonique, la parole expressive de Sonic à basse fréquence, 8 kHz, offre une expérience naturelle qui inspire confiance et retient l’attention.
- La fiabilité à grande échelle : l’infrastructure de Cartesia maintient les performances même aux pics d’appels, pour une assistance de qualité constante sans interruption.
- Un contrôle vocal précis : Sonic permet aux agents d’ajuster dynamiquement l’émotion, le débit et le ton. Ils peuvent s’adapter à un client impatient et traiter les réclamations avec chaleur et professionnalisme.
L’intégration de Cartesia permet à Forethought de proposer des agents aux voix naturelles et des conversations utiles, pour améliorer l’engagement, la confiance et les revenus à grande échelle.
L’API vocale de Cartesia permet des conversations vivantes et empathiques sur lesquelles on peut compter. Ce qui me frappe, c’est le naturel et l’attention des réponses, surtout le ton empathique dans des phrases comme “Je suis désolé, cela doit être frustrant”.
Chez Cartesia, nous concevons des voix pour l’IA conversationnelle en temps réel qui associent la latence de modèle la plus faible à une qualité naturelle presque impossible à distinguer d’une voix humaine. Pour l’expérience client, Cartesia améliore la rétention des appels et la satisfaction tout en maintenant plus de 99,9 % de disponibilité, même lors des pics de demande. Nous sommes ravis de travailler avec Forethought pour améliorer les résultats des entreprises et des clients.