ForethoughtとCartesia、月間10億件超のカスタマーサービス通話の変革で提携

企業について

Forethoughtは、最初の問い合わせから最終的な解決まで、革新的で拡張可能なAIエージェントのサポートを通じて、カスタマーサービスを変革しています。FAQに基づく固定的な応答を返す従来のAIソリューションとは異なり、Forethoughtのエージェント型AIは、複数段階の推論と、自然で共感的な会話を使います。有人担当者の負担を増やさず、顧客が答えを見つけられるようにします。

有力投資家から$90M+の資金調達を受けた同社は、Upwork、Grammarly、iFitといった大手を含む数百の組織に、高度なサポート体験を提供しています。

ForethoughtはG2から、数年連続で高評価製品およびリーダーとして認められています。現在、毎月10億件を超える顧客とのやり取りを処理しています。

課題

Forethoughtは、あらゆるチャネルを対象とする、AIを活用したマルチチャネルの顧客体験（CX）ソリューションを目指しています。目標は、音声AIによる自律的な体験を実現し、顧客の問題を完全に解決しながら、従来のやり取りと同じ水準の満足を届けることです。

しかし、音声でのやり取りにエージェント型AIを提供するには、大きな課題があります。従来のテキスト読み上げシステムには、実際の会話に必要な表現の幅がありません。音声による一貫したカスタマーサービスの自動化では、AIエージェントに正確な回答だけでなく、関心を引き、感情に応じ、相手の気持ちをくみ取るような話し方が求められます。

ソリューション

Forethoughtの顧客には、やり取りの速さと正確さを保ちながら、数千件のカスタマーサービス通話を処理する音声モデルが必要でした。CXの音声対応では、調子と意図をリアルタイムに理解する必要があります。顧客の信頼を得るには、自然で共感的な応答が欠かせません。わずかな遅延や機械的な話し方でも、いら立ちにつながり、顧客満足度と体験全体を損ないます。

数十のAIモデルをテストした末に、Forethoughtが見つけた答えはCartesiaでした。生成音声の最先端の進歩を取り入れたCartesiaの音声AI技術、Sonicは、次を提供します。

• 低遅延：Sonicは最初の音声が出るまでの時間を40msに抑えます。速く自然な会話によって待ち時間を減らし、顧客満足度を高めます。
• 優れた音声品質：電話サポートに最適化されたSonicは、低いサンプリング周波数（8kHz）でも表情豊かな音声を生成し、信頼と関心につながる自然な体験を実現します。
• 大規模でも信頼性を維持：高需要の環境向けに構築されたCartesiaのインフラは、通話量のピーク時も性能を維持します。中断なく、一貫した高品質のサポートを提供します。
• きめ細かな音声制御：Sonicの精密な音声カスタマイズにより、CXのAIエージェントは感情、速度、調子を動的に調整できます。焦っている顧客に合わせたり、温かく専門的な姿勢で苦情に対応したりできます。

Cartesiaの統合により、ForethoughtのAIエージェントは自然に聞こえ、意味のある会話を進めます。大規模な運用でも、顧客の関心、信頼、収益の創出を高めます。