회사 소개
Forethought는 첫 문의부터 최종 해결까지 혁신적이고 확장 가능한 AI 에이전트 지원으로 고객 서비스를 변화시키고 있습니다. 정적인 FAQ 기반 응답을 제공하는 기존 AI 솔루션과 달리, Forethought의 에이전틱 AI는 다단계 추론과 자연스럽고 공감 어린 대화를 활용합니다. 고객은 상담원의 업무량을 늘리지 않고도 답을 찾을 수 있습니다.
주요 투자자로부터 9,000만 달러 이상의 투자를 받은 이 회사는 현재 Upwork, Grammarly, iFit 같은 주요 기업을 포함한 수백 개 조직에서 지능형 지원 경험을 제공하고 있습니다.
Forethought는 G2에서 여러 해 연속 높은 성과를 거둔 기업이자 리더로 선정되었으며, 현재 매월 10억 건 이상의 고객 상호작용을 처리합니다.
과제
Forethought는 모든 채널에 걸쳐 AI 기반 다채널 고객 경험(CX) 솔루션을 구축하고자 합니다. 목표는 고객의 문제를 완전히 해결하면서 기존 상호작용과 같은 수준의 만족을 주는 음성 AI로 진정한 에이전틱 경험을 제공하는 것입니다.
하지만 음성 상호작용에 에이전틱 AI를 적용하려면 큰 과제를 해결해야 합니다. 기존 텍스트 음성 변환 시스템에는 실제 대화에 필요한 표현력이 부족합니다. 음성으로 고객 서비스 전 과정을 자동화하려면 AI 에이전트가 정확한 답을 제공하면서도 흥미를 끌고 감정에 반응하며 사려 깊은 목소리를 내야 합니다.
솔루션
Forethought 고객에게는 빠르고 정확한 상호작용을 유지하면서 수천 건의 고객 서비스 통화를 처리하는 음성 모델이 필요했습니다. CX 음성 상호작용에서는 말투와 의도를 실시간으로 이해해야 합니다. 고객의 신뢰를 얻으려면 자연스럽고 공감 어린 응답이 필요합니다. 작은 지연이나 기계적인 말투도 불만을 유발하여 고객 만족도 점수와 전반적인 경험을 해칩니다.
Forethought는 수십 개의 AI 모델을 테스트한 뒤 Cartesia에서 답을 찾았습니다. 생성형 음성 분야의 최신 발전을 담은 Cartesia의 음성 AI 기술 Sonic은 다음을 제공합니다.
- 낮은 지연시간: Sonic의 첫 오디오 지연시간은 40ms로, 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이는 빠르고 자연스러운 대화를 지원합니다.
- 뛰어난 음성 품질: 전화 지원에 최적화된 Sonic은 낮은 주파수(8kHz)에서도 풍부한 표현의 음성을 제공하여 신뢰와 참여를 높이는 자연스러운 경험을 만듭니다.
- 대규모 환경의 신뢰성: 높은 수요를 처리하도록 설계한 Cartesia 인프라는 통화량이 가장 많은 시간에도 중단 없이 작동하여 일관되고 품질 높은 지원을 제공합니다.
- 세밀한 음성 제어: Sonic의 정밀한 음성 맞춤 설정으로 CX AI 에이전트는 감정, 속도, 말투를 동적으로 조절할 수 있습니다. 참을성 없는 고객에게 맞춰 대응하고 따뜻하고 전문적인 태도로 불만을 처리할 수 있습니다.
Cartesia를 통합한 Forethought의 AI 에이전트는 자연스러운 목소리로 의미 있는 대화를 이끌며, 대규모로 참여와 신뢰, 매출 창출을 높입니다.
Cartesia의 음성 API는 언제나 믿을 수 있는 역동적이고 공감 어린 대화 경험을 제공합니다. 특히 응답이 얼마나 자연스럽고 사려 깊게 느껴지는지가 인상적입니다. ‘죄송합니다. 정말 답답하시겠어요’ 같은 말에 담긴 공감 어린 어조가 특히 그렇습니다.
Cartesia는 가장 빠른 모델 지연시간과 사람과 거의 구분할 수 없는 자연스러운 품질을 결합한 실시간 대화형 AI 음성을 개발합니다. CX 솔루션에서 Cartesia는 통화 유지율과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하며, 수요가 가장 높을 때도 99.9% 이상의 가동률을 유지합니다. Forethought와 협력해 기업과 고객의 성과를 개선하게 되어 기대가 큽니다.