Hello Patient sceglie Cartesia per trasformare la comunicazione sanitaria

L’azienda

Oggi, anche mentre gli studi medici adottano la trasformazione digitale, i pazienti continuano a preferire il telefono come principale mezzo di comunicazione con i professionisti sanitari.

Di conseguenza, i call center restano una delle maggiori voci di costo operativo per le aziende sanitarie. Questa consapevolezza, maturata guidando per anni team di prodotto consumer presso Carbon Health, ha portato Alex Cohen a fondare Hello Patient, uscita dalla fase riservata la settimana scorsa con la missione di rivoluzionare la gestione delle comunicazioni con i pazienti negli studi medici.

Durante l’esperienza in Carbon Health, Cohen ha guidato tre team di prodotto e ricostruito l’intera infrastruttura del call center. Il lavoro ha rivelato una lacuna essenziale nella tecnologia sanitaria: nonostante i numerosi strumenti self-service, i pazienti continuavano a scegliere le chiamate, generando enormi costi operativi e sovraccaricando il personale di supporto. Hello Patient è nata come la soluzione che Cohen avrebbe voluto avere in Carbon Health per gestire efficientemente oltre 30.000 chiamate in entrata al giorno.

Ripensare la comunicazione con i pazienti

Hello Patient si distingue per un approccio progettato specificamente per i flussi di lavoro rivolti ai pazienti. Come partner di servizi completamente gestiti per strutture sanitarie medie e grandi, permette di esternalizzare interamente la comunicazione con i pazienti in tranquillità. L’azienda è specializzata in flussi clinico-amministrativi, tra cui prenotazioni, ricontatto e acquisizione dei pazienti.

Cohen ha lanciato Hello Patient ad aprile di quest’anno, dopo aver riconosciuto che i modelli IA multimodali avevano finalmente raggiunto il livello necessario per chiamate personalizzate ai pazienti.

Requisiti tecnici

Hello Patient voleva che il proprio stack di IA vocale soddisfacesse diversi requisiti essenziali:

1. Tempi di risposta record: nelle chiamate ai pazienti, i ritardi sono direttamente correlati agli appuntamenti persi e ai mancati ricavi. I sistemi vocali IA tradizionali faticavano a offrire tempi di risposta convincenti.
2. Voci naturali: i diversi tipi di interazione che Hello Patient voleva automatizzare richiedevano una qualità superiore a quella dei consueti flussi IA, come autorizzazioni preventive o invii a specialisti.
3. Accuratezza e stabilità: per automatizzare attività complesse come pagamenti e ricontatti, il sistema doveva pronunciare con precisione numeri telefonici, informazioni delle carte e nomi di farmaci.
4. Gestione avanzata delle conversazioni: i risponditori vocali interattivi tradizionali, o IVR, erano limitati a menu preconfigurati. Gli agenti vocali moderni richiedono compatibilità con modelli IA avanzati in tutte le modalità, dagli LLM alla sintesi vocale TTS.
5. Conformità HIPAA: rispettare i rigorosi requisiti sanitari per gestire in sicurezza le informazioni sanitarie protette, o PHI.

La soluzione

Dopo aver scoperto Cartesia durante il lancio su Twitter, Cohen l’ha subito riconosciuta come la soluzione giusta, grazie a:

1. Reattività ai vertici del settore: Sonic raggiunge una latenza di 90 ms, consentendo dialoghi naturali senza le pause imbarazzanti tipiche dei sistemi automatici.
2. Qualità vocale ultrarealistica: le voci di Sonic sono quasi indistinguibili da quelle dei coordinatori umani e permettono a Hello Patient di diventare un’estensione naturale dei marchi delle strutture sanitarie.
3. Accuratezza contestuale: i modelli di Sonic sono addestrati appositamente per gestire pronunce complesse di numeri telefonici, informazioni delle carte di credito e farmaci prescritti tramite il supporto di pronunce personalizzate.
4. Compatibilità multimodale: l’integrazione con LiveKit consente conversazioni complete combinando Sonic con i principali modelli di trascrizione e linguistici.
5. Sicurezza solida: la piena conformità HIPAA assicura una gestione affidabile dei dati dei pazienti senza conservare le informazioni sanitarie protette.

I risultati

Hello Patient sta già offrendo valore misurabile:

• Riduzione dei costi: chiamate e messaggi programmati eliminano il tempo perso dal personale con le segreterie telefoniche, con un risparmio potenziale fino al 13% dei precedenti costi di supporto.
• Conversioni migliori: la gestione immediata delle chiamate in entrata aumenta il completamento delle attività e il recupero dei ricavi rispetto a liste d’attesa o sistemi di richiamata.
• Ottimizzazione del personale: elimina costi di formazione, ricambio del personale e oneri amministrativi, permettendo agli addetti di concentrarsi sulle interazioni di maggior valore con i pazienti.

Siamo lieti di congratularci con Hello Patient per il debutto pubblico e il round seed da 6,3 milioni di dollari, sostenuto da investitori di primo piano tra cui 8VC, Bling Capital e Max Ventures.

La collaborazione tra Hello Patient e Cartesia apre un nuovo capitolo nella comunicazione sanitaria. I sistemi sanitari la indicano già come una priorità per il 2025 e i primi successi di Hello Patient in centri di diagnostica per immagini, cliniche e fornitori di assistenza virtuale mostrano come l’IA possa trasformare le operazioni senza perdere il rapporto personale che i pazienti si aspettano.