企業について
医療機関でデジタル化が進む今も、患者は医療提供者との主な連絡手段として、電話を好んでいます。
その結果、コールセンターは医療企業にとって、依然として最大級の運用コストの一つです。Carbon Healthで長年、消費者向け製品チームを率いた経験からこの点に気付いたAlex Cohenは、Hello Patientを設立しました。先週ステルス状態を脱した同社は、医療機関の患者対応を変えることを使命としています。
Carbon HealthでCohenは三つの製品チームを率い、コールセンターのインフラを全面的に再構築しました。そこで、医療技術の大きな不足が明らかになりました。セルフサービスのツールを数多く作っても、患者は電話を選び続け、大きな運用コストとサポートスタッフへの負担が生まれていたのです。Hello Patientは、毎日30,000+件の着信を効率よく管理するため、Carbon Healthにいたときに欲しかったソリューションとして生まれました。
患者とのコミュニケーションを考え直す
Hello Patientの特徴は、患者向けのワークフローに特化していることです。中規模・大規模の医療機関のフルマネージドなサービスパートナーとして、患者対応を安心して全面的に委託できるようにします。予約、患者への再連絡、新規患者の獲得など、診療に関連する事務ワークフローを専門としています。
Cohenは、マルチモーダルAIが、患者一人ひとりに合う電話対応に必要な水準に達したと判断し、今年4月にHello Patientを立ち上げました。
私たちは、患者さんが医療提供者との連絡に好んで使う電話とSMSで、セルフサービスのツールを作っています。遅延は十分に低く、リアルに聞こえます。顧客や患者さんからの、非常に複雑な例外や構造化されていない入力にも対応できます。これは今までできなかったことで、現在もすべてのCcaaSプロバイダーにできるわけではありません。
技術的な要件
Hello Patientは、音声AIの構成に、いくつかの重要な要件を求めていました。
- 非常に速い応答：患者との通話では、遅延が予約の取り逃しや収益損失に直結します。従来の音声AIは、自然に感じる応答時間を実現できませんでした。
- 自然に聞こえる声：自動化しようとする患者対応は多様で、事前承認や紹介といった一般的なAIワークフローより、高い品質が求められました。
- 精度と安定性：患者の支払いやフォローアップなどの高度な業務には、電話番号、カード情報、薬剤名の正確な発音が必要でした。
- 高度な会話処理：従来の自動音声応答（IVR）は、あらかじめ設定した電話メニューに制約されていました。現在の音声エージェントには、大規模言語モデル（LLM）からテキスト読み上げ（TTS）まで、あらゆる形式の高度なAIモデルとの互換性が必要です。
- HIPAA準拠：患者の健康情報（PHI）を安全に扱う、医療の厳しい要件を満たすことです。
ソリューション
Twitterでの公開時にCartesiaを知ったCohenは、すぐに適切なソリューションだと判断しました。次の機能を備えていたためです。
- 業界をリードする応答性：Sonicは90msの遅延を実現し、自動システム特有の不自然な間のない、自然な対話を可能にします。
- 非常にリアルな音声品質：Sonicの声は人間の調整担当者とほとんど区別できず、Hello Patientが医療機関のブランドの自然な延長として機能できます。
- 文脈を踏まえた正確さ：Sonicは、カスタム発音の対応を通じ、電話番号、クレジットカード情報、処方薬の複雑な発音を処理するよう、特別に訓練されています。
- マルチモーダルとの互換性：LiveKitとの連携により、Sonicと主要な音声認識・大規模言語モデルを組み合わせた、一貫した会話が可能です。
- 強固なセキュリティ：完全なHIPAA準拠により、患者データを信頼できる形で扱い、保護対象の健康情報を保存しません。
成果
Hello Patientは、すでに測定可能な価値を届けています。
- コスト削減：プログラムによる電話とテキストメッセージで、留守番電話に費やすスタッフの時間をなくし、以前のサポートコストを最大13%削減できる可能性があります。
- コンバージョンの改善：着信にすぐ対応することで、待機リストや折り返しの仕組みに比べ、業務の完了と収益の回復が増えます。
- 人員の最適化：研修費用、離職、事務負担をなくし、サポートスタッフが価値の高い患者対応に集中できます。
Hello Patientは、8VC、Bling Capital、Max Venturesなどの有力投資家による$6.3 millionのシード資金調達とともに、ステルス状態から事業を公開しました。
Hello PatientとCartesiaの提携は、医療コミュニケーションの新たな一歩です。医療システムがすでに2025年の最優先事項として挙げる中、Hello Patientは、画像診断センター、クリニック、オンライン診療の提供者で早期の成功を収めています。患者が期待する親身な対応を保ちながら、AIが医療業務を変えられることを示しています。
Carbon Healthでは、毎日30,000件の通話を処理し、サポートコストが収益の大きな部分を占めていました。Cartesiaがステルス状態を脱して公開されたとき、ずっと欲しかったものを作れる可能性がすぐに見えました。従来は人間のスタッフが必要だったチャネルで患者と会話できる、会話AIのソリューションです。初期の進歩を見て、数週間でこれを作れたのなら、365日目とその先が待ち遠しいと思いました。
Cartesiaは、医療システムの日常的な患者対応を簡素化し、患者体験を高め、皆の貴重な時間を節約する道具になれると考えていました。Alexの深い医療の知識は、この重要な市場に技術を合わせるうえで、非常に役立ちました。難しい問題の理解と解決を率直に支援する姿勢と、患者向けワークフローへの集中によって、Hello Patientは医療が待ち望んでいた、実用的で拡張可能なソリューションを作っています。今後10年で医療コミュニケーションをどう変えていくのか、楽しみです。