Acerca de la empresa
Aunque las consultas avanzan en su transformación digital, los pacientes siguen prefiriendo llamar como vía principal para hablar con sus proveedores sanitarios.
Los centros de llamadas siguen siendo uno de los mayores costes operativos del sector. Alex Cohen aprendió esto tras años dirigiendo equipos de producto de consumo en Carbon Health y fundó Hello Patient. La empresa se presentó públicamente la semana pasada con la misión de transformar la comunicación de las consultas con sus pacientes.
En Carbon Health, Cohen dirigió tres equipos y reconstruyó toda la infraestructura del centro de llamadas. Descubrió una carencia importante. Pese a crear numerosas herramientas de autoservicio, los pacientes seguían llamando, con grandes costes y sobrecarga de personal. Hello Patient nació como la solución que habría querido para gestionar eficientemente más de 30.000 llamadas entrantes diarias.
Repensar la comunicación con pacientes
Hello Patient diseña específicamente procesos de cara al paciente. Como socio de servicio totalmente gestionado para centros medianos y grandes, permite externalizar toda esa comunicación con tranquilidad. Se especializa en procesos clínico-administrativos como citas, reactivación y captación de pacientes.
Cohen lanzó Hello Patient en abril de este año al reconocer que los modelos multimodales habían alcanzado la capacidad necesaria para llamadas personalizadas.
Creamos herramientas de autoservicio en los canales que los pacientes prefieren, teléfono y SMS. La latencia es adecuada. Suena realista. Puede gestionar casos muy complejos y entradas no estructuradas de clientes o pacientes. Eso no era posible hasta hoy y aún no lo es con todos los proveedores de CCaaS.
Requisitos técnicos
Hello Patient necesitaba cumplir varios requisitos:
- Tiempos de respuesta récord. Los retrasos se relacionan con citas perdidas e ingresos desaprovechados. Los sistemas anteriores no ofrecían tiempos convincentes.
- Voces naturales. La diversidad de interacciones exigía más calidad que procesos habituales de IA como autorizaciones previas o derivaciones.
- Precisión y estabilidad. Automatizar pagos y seguimientos requiere pronunciar bien teléfonos, datos de tarjetas y medicamentos.
- Conversaciones avanzadas. Los IVR tradicionales dependían de árboles preconfigurados. Los agentes modernos necesitan compatibilidad con modelos de todas las modalidades, desde LLM hasta TTS.
- Cumplimiento de HIPAA. Tratar con seguridad la información sanitaria de pacientes, PHI, según las exigencias del sector.
La solución
Tras descubrir Cartesia en su lanzamiento en Twitter, Cohen vio inmediatamente la solución adecuada:
- Rapidez líder. Sonic alcanza 90 ms y permite diálogos naturales sin pausas incómodas.
- Voz ultrarrealista. Casi indistinguible de coordinadores humanos, permite a Hello Patient extender la marca de las consultas de forma natural.
- Precisión contextual. Los modelos están entrenados para pronunciaciones complejas de teléfonos, tarjetas y medicamentos, con pronunciación personalizada.
- Compatibilidad multimodal. La integración con LiveKit permite conversaciones completas que combinan Sonic con modelos líderes de transcripción y lenguaje.
- Seguridad. El cumplimiento completo de HIPAA garantiza un tratamiento fiable sin persistir información sanitaria protegida.
Los resultados
Hello Patient ya aporta valor medible:
- Reducción de costes. Las llamadas y mensajes programáticos eliminan tiempo desperdiciado en buzones de voz y pueden ahorrar hasta el 13 % de los costes anteriores de soporte.
- Mejor conversión. Atender llamadas al instante aumenta la finalización de tareas y recuperación de ingresos frente a listas de espera o devolución de llamadas.
- Optimización del personal. Elimina costes de formación, rotación y carga administrativa para que el equipo se centre en interacciones de mayor valor.
Felicitamos a Hello Patient por su presentación pública con una ronda semilla de 6,3 millones de dólares respaldada por 8VC, Bling Capital, Max Ventures y otros inversores.
La colaboración abre una etapa en comunicación sanitaria. Los sistemas de salud ya la identifican como prioridad para 2025 y los primeros resultados en centros de imagen, clínicas y atención virtual muestran cómo la IA transforma operaciones manteniendo el trato personal esperado.
En Carbon Health atendíamos 30.000 llamadas al día y el soporte consumía una parte importante de los ingresos. Al descubrir Cartesia en su lanzamiento, vi el potencial para crear lo que siempre quisimos: IA conversacional para atender a pacientes en canales que requerían personal. Vi sus primeros avances y pensé que, si habían construido aquello en semanas, quería ver el día 365 y lo que vendría después.
Sabíamos que Cartesia podía simplificar la comunicación cotidiana del sistema sanitario, mejorar la experiencia y ahorrar tiempo valioso. La experiencia de Alex ha sido fundamental para adaptar nuestra tecnología. El enfoque práctico de Hello Patient para ayudar a entender y resolver este problema, y su atención a los procesos del paciente, crean la solución escalable que el sector esperaba. Queremos ver cómo transforman la comunicación sanitaria durante la próxima década.