Hello Patient escolhe a Cartesia para transformar a comunicação na saúde

Sobre a empresa

Hoje, mesmo com clínicas adotando a transformação digital, os pacientes ainda preferem o telefone como principal forma de comunicação com prestadores de saúde.

Por isso, centrais de atendimento continuam sendo um dos maiores custos operacionais das empresas de saúde. Essa percepção, adquirida ao longo de anos liderando equipes de produtos para consumidores na Carbon Health, levou Alex Cohen a fundar a Hello Patient, que saiu do modo reservado na semana passada com a missão de revolucionar a comunicação entre clínicas e pacientes.

Na Carbon Health, Cohen liderou três equipes de produto e reconstruiu toda a infraestrutura da central de atendimento. A experiência revelou uma lacuna importante na tecnologia de saúde: apesar da criação de diversas ferramentas de autoatendimento, os pacientes continuavam escolhendo ligar, gerando altos custos operacionais e sobrecarregando as equipes de suporte. A Hello Patient surgiu como a solução que Cohen gostaria de ter tido na Carbon Health para gerenciar com eficiência mais de 30.000 chamadas recebidas por dia.

Repensando a comunicação com pacientes

A Hello Patient se diferencia por uma abordagem criada especificamente para fluxos de interação com pacientes. Atuando como parceira de serviços totalmente gerenciados para clínicas de médio e grande porte, permite que prestadores terceirizem toda a comunicação com pacientes com tranquilidade. A empresa se especializa em fluxos administrativos clínicos, incluindo agendamento, retomada de contato e aquisição de pacientes.

Cohen lançou a Hello Patient em abril deste ano após perceber que os modelos multimodais de IA finalmente haviam alcançado a sofisticação necessária para chamadas personalizadas com pacientes.

Requisitos técnicos

A Hello Patient queria que sua infraestrutura de IA de voz atendesse a vários requisitos essenciais:

1. Tempos de resposta recordes: em chamadas com pacientes, atrasos estão diretamente ligados a consultas perdidas e perda de receita. Sistemas legados de IA de voz tinham dificuldade para oferecer tempos de resposta convincentes.
2. Vozes naturais: a diversidade de interações com pacientes que a Hello Patient queria automatizar exigia qualidade superior à de fluxos típicos de IA, como autorizações prévias ou encaminhamentos.
3. Precisão e estabilidade: para automatizar tarefas sofisticadas, como pagamentos e acompanhamento de pacientes, o sistema precisava pronunciar números de telefone, informações de cartões e nomes de medicamentos com precisão.
4. Condução sofisticada de conversas: URAs tradicionais eram limitadas por menus telefônicos pré-configurados. Agentes de voz modernos exigem compatibilidade com modelos avançados de IA em todas as modalidades, de grandes modelos de linguagem, ou LLMs, a texto para fala, ou TTS.
5. Conformidade HIPAA: atender aos requisitos rigorosos da saúde para o tratamento seguro de informações de saúde dos pacientes, ou PHI.

A solução

Após descobrir a Cartesia durante seu lançamento no Twitter, Cohen reconheceu imediatamente que era a solução certa, por oferecer:

1. Capacidade de resposta líder do setor: o Sonic alcança latência de 90 ms, permitindo diálogo natural sem as pausas desconfortáveis típicas de sistemas automatizados.
2. Qualidade de voz ultrarrealista: as vozes do Sonic são quase indistinguíveis das de coordenadores humanos, permitindo que a Hello Patient seja uma extensão natural das marcas das clínicas.
3. Precisão contextual: os modelos do Sonic são treinados especificamente para lidar com pronúncias complexas de números de telefone, informações de cartões de crédito e medicamentos por meio de suporte a pronúncias personalizadas.
4. Compatibilidade multimodal: a integração com o LiveKit permite conversas completas combinando o Sonic com os principais modelos de transcrição e linguagem.
5. Segurança sólida: a conformidade total com HIPAA garante tratamento confiável dos dados dos pacientes, sem armazenamento persistente de informações de saúde protegidas.

Os resultados

A Hello Patient já entrega valor mensurável:

• Redução de custos: chamadas e mensagens programáticas eliminam o tempo desperdiçado das equipes com recados de voz, com potencial para economizar até 13% dos custos anteriores de atendimento.
• Melhor conversão: o atendimento imediato de chamadas recebidas aumenta a conclusão de tarefas e a recuperação de receita em comparação com sistemas de lista de espera ou retorno de chamada.
• Otimização das equipes: elimina custos de treinamento, rotatividade e trabalho administrativo, permitindo que as equipes se concentrem em interações de maior valor com pacientes.

Parabenizamos a Hello Patient por sair do modo reservado com uma rodada seed de US$ 6,3 milhões, apoiada por investidores como 8VC, Bling Capital, Max Ventures e outros.

A parceria entre Hello Patient e Cartesia marca um novo capítulo na comunicação em saúde. Com sistemas de saúde já tratando essa área como prioridade para 2025 e os primeiros resultados da Hello Patient em centros de diagnóstico por imagem, clínicas e prestadores de atendimento virtual, a empresa mostra como a IA pode transformar operações de saúde mantendo o toque pessoal que os pacientes esperam.