Hello Patient choisit Cartesia pour transformer la communication de santé

À propos de l’entreprise

Même avec la transformation numérique des cabinets, les patients préfèrent encore le téléphone pour communiquer avec les soignants.

Les centres d’appels restent donc l’un des principaux coûts d’exploitation des entreprises de santé. Après des années à diriger des équipes produit grand public chez Carbon Health, Alex Cohen a fondé Hello Patient à partir de ce constat. L’entreprise est sortie de sa phase de développement confidentiel la semaine dernière pour transformer la gestion des communications avec les patients.

Chez Carbon Health, Cohen dirigeait trois équipes produit et a reconstruit toute l’infrastructure des centres d’appels. Malgré les nombreux outils en libre-service, les patients continuaient à appeler, avec des coûts importants et des équipes surchargées. Hello Patient est la solution qu’il aurait voulu avoir pour gérer efficacement plus de 30 000 appels entrants quotidiens.

Repenser la communication avec les patients

Hello Patient se concentre sur les échanges destinés aux patients. Partenaire de service entièrement géré pour les établissements moyens et grands, il leur permet d’externaliser cette communication. L’entreprise se spécialise dans les processus administratifs cliniques, notamment la planification, la reprise de contact et l’acquisition de patients.

Cohen a lancé Hello Patient en avril de cette année, après avoir constaté que les modèles multimodaux étaient enfin assez avancés pour personnaliser les appels aux patients.

Les exigences techniques

Hello Patient attendait plusieurs capacités de sa chaîne vocale :

1. Des réponses très rapides : les délais d’appel sont directement liés aux rendez-vous perdus et aux revenus manqués. Les anciens systèmes peinaient à répondre assez vite.
2. Des voix naturelles : la diversité des échanges patients exigeait une meilleure qualité que les processus d’IA habituels d’autorisation préalable ou d’orientation.
3. Précision et stabilité : les paiements et les suivis nécessitaient une prononciation précise des numéros de téléphone, des cartes et des noms de médicaments.
4. Une gestion avancée des conversations : les SVI traditionnels étaient limités aux menus prédéfinis. Les agents modernes doivent être compatibles avec les modèles avancés, des LLM à la synthèse vocale.
5. La conformité HIPAA : respecter les exigences de sécurité relatives aux informations de santé protégées.

La solution

Cohen a découvert Cartesia lors de son lancement sur Twitter et y a immédiatement reconnu la solution adaptée :

1. Une réactivité de référence : Sonic atteint 90 ms de latence, pour un dialogue naturel sans les pauses gênantes des systèmes automatisés.
2. Des voix réalistes : elles sont presque impossibles à distinguer de celles des coordinateurs humains. Hello Patient prolonge ainsi naturellement la marque des établissements.
3. La précision en contexte : les modèles Sonic sont spécialement entraînés pour les prononciations complexes des numéros, des cartes et des médicaments, avec des prononciations personnalisées.
4. La compatibilité multimodale : l’intégration LiveKit permet des conversations complètes associant Sonic aux meilleurs modèles de transcription et de langage.
5. La sécurité : la conformité HIPAA assure un traitement fiable des données patients, sans conservation des informations de santé protégées.

Les résultats

Hello Patient produit déjà une valeur mesurable :

• La réduction des coûts : les appels et SMS programmés suppriment le temps perdu sur les messages vocaux, avec une économie potentielle allant jusqu’à 13 % des coûts d’assistance antérieurs.
• Une meilleure conversion : le traitement immédiat des appels entrants augmente les tâches terminées et les revenus récupérés par rapport aux listes d’attente et aux rappels.
• Une meilleure utilisation du personnel : la solution supprime les coûts de formation, le renouvellement des effectifs et la charge administrative, pour concentrer l’équipe sur les échanges à forte valeur.

Nous félicitons Hello Patient pour sa sortie de la phase confidentielle avec un financement d’amorçage de 6,3 millions de dollars, soutenu notamment par 8VC, Bling Capital et Max Ventures.

Les systèmes de santé ont déjà identifié cette communication comme une priorité pour 2025. Les premiers succès de Hello Patient dans les centres d’imagerie, les cliniques et les soins virtuels montrent comment l’IA peut transformer les opérations tout en conservant l’attention personnelle attendue par les patients.