La sfida
Lorikeet è un concierge IA per aziende complesse che comprende il contesto dei clienti e agisce per loro conto, 24 ore su 24, su qualsiasi canale. Concierge Agent aiuta le aziende a offrire un’assistenza eccellente risolvendo davvero i problemi durante l’interazione, anziché rimandare a una FAQ o passare automaticamente a una persona. Lorikeet è stata fondata da Jamie Hall, già in Google Brain dove ha contribuito a uno dei primi modelli linguistici fondazionali, e Steve Hind, in precedenza in Stripe e Watershed.
Per i clienti di Lorikeet nei settori regolamentati come servizi finanziari, sanità e assicurazioni, ogni chiamata è importante. A qualcuno è stato appena rifiutato un pagamento al supermercato. A un paziente non è arrivato il farmaco. Sono momenti di stress reale e la voce all’altro capo deve creare subito fiducia, guidando chi chiama attraverso autenticazione, ricerche sul conto e risoluzioni in più passaggi nel rispetto dei vincoli di conformità.
Lorikeet aveva bisogno di una piattaforma di sintesi vocale capace di gestire questa complessità: voci naturali con latenza abbastanza bassa da far fluire la conversazione senza pause imbarazzanti e un’infrastruttura abbastanza affidabile da sostenere picchi improvvisi senza cali di prestazioni.
Abbiamo investito molto in ricerca e sviluppo per portare gli agenti vocali a un livello in cui potessero aiutare davvero le persone in situazioni complesse o impegnative, mantenendo una latenza che rendesse naturale la conversazione senza lasciare il cliente in attesa al telefono. È possibile solo con una sintesi vocale molto rapida, un ambito in cui Cartesia eccelle particolarmente.
Perché Lorikeet ha scelto Cartesia
Lorikeet ha valutato diverse piattaforme vocali su quattro criteri necessari: bassa latenza per risposte rapide e realistiche, affidabilità su larga scala per chiamate simultanee, qualità vocale capace di adattarsi ai modi di parlare umani e una collaborazione di livello enterprise. Cartesia ha prevalso nettamente su tutti i fronti.
La velocità era un fattore distintivo evidente: Cartesia era quasi mezzo secondo più rapida dei concorrenti. Nelle chiamate di assistenza dal vivo, quel margine separa una conversazione naturale da una che spinge a chiedere un operatore umano.
La libreria vocale selezionata di Cartesia si è inoltre dimostrata più affidabile per la produzione rispetto a fornitori con cataloghi più grandi che richiedevano test estesi prima del rilascio. Cartesia ha anche costruito un rapporto di collaborazione forte con un supporto tempestivo, inclusi incontri di persona nell’ufficio di Sydney di Lorikeet per raccogliere feedback sul prodotto.
Poter chiedere facilmente a Cartesia di moltiplicare per 10 il nostro volume in un giorno è molto importante. Quando siamo sotto forte pressione sui tempi, Cartesia risponde davvero alle esigenze. Descriverei il team come molto reattivo e ottimo con cui lavorare.
La soluzione: come Cartesia dà voce agli agenti di Lorikeet
Costruire fiducia con conversazioni naturali
Lorikeet usa le voci di Cartesia per costruire fiducia con ritmo naturale, equilibrio emotivo e disfluenze calibrate, quei piccoli “ehm” e pause che fanno sembrare umana una conversazione.
Il risultato è che chi chiama spesso non si accorge di parlare con un’IA, anche se Lorikeet lo dichiara durante la chiamata. I clienti ringraziano l’agente e gli augurano buona giornata. L’esperienza vocale conquista abbastanza fiducia da mantenerli coinvolti in risoluzioni complesse e articolate, anziché spingerli a richiedere un operatore umano.
Apprezziamo la capacità di Cartesia di mantenere un equilibrio emotivo nelle voci, perché empatia e risposta emotiva sono molto importanti per la buona riuscita di un’interazione di assistenza telefonica.
Risolvere crisi reali su larga scala: GiveCard
Quando i sussidi alimentari SNAP di oltre 300.000 famiglie sono stati improvvisamente trasferiti a GiveCard, Lorikeet ha distribuito agenti vocali entro 24 ore per gestire l’aumento delle richieste. Gli interlocutori erano sotto stress e i flussi richiedevano percorsi complessi di autenticazione e risoluzione dei problemi in inglese, spagnolo e mandarino.
Con Cartesia, Lorikeet ha gestito oltre 21.000 chiamate nei soli primi nove giorni, con centinaia di chiamate simultanee nei picchi, mantenendo una disponibilità del 100% senza degradazioni.
Se immagini di essere in quella situazione, parlare con una voce molto robotica o sentirti dentro un menu telefonico automatico aumenterebbe lo stress e l’ansia. Rispondere e comunicare in modo naturale, invece, aiuta a sentirsi a proprio agio e a concentrarsi sulla capacità dell’agente di risolvere il problema anziché rimandarti altrove.
Architettura enterprise per settori regolamentati
Lorikeet serve clienti nei servizi finanziari, nella sanità, nelle assicurazioni e nei viaggi, settori in cui gli errori sono costosi o problematici sul piano legale. Collabora con Cartesia per mantenere vincoli e controlli di conformità in ogni passaggio, anche per SOC 2, HIPAA, GDPR e altri standard.
I risultati: IA vocale che risolve problemi e conquista fiducia
Con Cartesia, Lorikeet offre esperienze vocali che conquistano la fiducia dei clienti e favoriscono la risoluzione nei settori regolamentati:
- Centinaia di migliaia di chiamate al mese gestite per clienti enterprise tra cui Airwallex, Taptap Send e GiveCard
- Risoluzioni più rapide del 97% e punteggi CSAT quasi doppi ottenuti per i clienti
- Oltre 21.000 chiamate in nove giorni, con centinaia di chiamate simultanee e disponibilità del 100%, grazie ad agenti vocali distribuiti entro 24 ore per GiveCard
- Latenza di risposta TTS quasi mezzo secondo più rapida rispetto ai concorrenti, per conversazioni naturali e meno passaggi agli operatori umani
- Interlocutori che spesso non si accorgono di parlare con un’IA, interagiscono naturalmente, completano risoluzioni in più passaggi e ringraziano l’agente a fine chiamata
I prossimi passi
Mentre Lorikeet cresce rapidamente, Cartesia resta centrale nell’infrastruttura vocale. L’azienda consiglia ad altre imprese di scegliere fornitori interessati al loro successo, citando la reattività di Cartesia alle richieste di funzionalità, l’accesso facile a uno Slack condiviso e le sessioni di feedback di persona. L’allineamento delle roadmap è chiaro: sintesi vocale più rapida e naturale su scala di produzione.
Cartesia offre una sintesi vocale rapida e affidabile capace di sostenere implementazioni su larghissima scala. Continuare a rendere il suono più naturale con latenza inferiore su scala di produzione è esattamente la direzione del nostro prodotto e quella in cui crediamo stia andando il mercato.