Le défi
Lorikeet est un concierge d’IA pour les entreprises complexes. Il comprend le contexte des clients et agit en leur nom sur tous les canaux, en permanence. Son Concierge Agent résout les problèmes pendant l’échange plutôt que de renvoyer vers une FAQ ou systématiquement vers un humain. Jamie Hall, ancien de Google Brain où il a participé à l’un des premiers modèles de langage fondamentaux, l’a cofondé avec Steve Hind, ancien de Stripe et Watershed.
Pour ses clients de la finance, de la santé et de l’assurance, chaque appel compte. Un paiement refusé au supermarché, un médicament non livré : ces situations sont stressantes. La voix doit inspirer confiance immédiatement, guider l’authentification et les recherches de compte, puis résoudre le problème en plusieurs étapes tout en respectant les limites de conformité.
Lorikeet avait besoin de voix naturelles, d’une latence assez faible pour éviter les pauses gênantes et d’une infrastructure capable d’absorber des pics soudains sans dégradation.
Nous avons consacré beaucoup de recherche à des agents capables d’aider dans des situations complexes, avec une latence qui rende l’échange naturel sans laisser le client attendre. Cela n’est possible qu’avec une synthèse vocale très rapide, un domaine où Cartesia excelle.
Pourquoi Lorikeet a choisi Cartesia
Lorikeet a évalué les plateformes sur quatre critères : faible latence, fiabilité pour les appels simultanés, qualité adaptée aux façons de parler humaines et partenariat d’entreprise. Cartesia s’est imposé sur tous les points.
Il était presque une demi-seconde plus rapide que les concurrents. Dans un appel d’assistance, cet écart sépare une conversation fluide d’une demande de transfert à un humain.
La sélection de voix Cartesia était aussi plus fiable en production que les vastes catalogues demandant de nombreux tests. L’équipe offrait un accompagnement réactif, jusqu’à des rencontres dans les bureaux de Lorikeet à Sydney pour recueillir les retours produit.
Pouvoir demander facilement à Cartesia de multiplier notre volume par dix en une journée compte beaucoup. Quand le temps presse, l’équipe répond présente. Elle est très réactive et agréable à travailler.
La solution : Cartesia dans les agents de Lorikeet
Inspirer confiance par une conversation naturelle
Lorikeet utilise le rythme naturel, l’équilibre émotionnel et les hésitations précisément réglées de Cartesia, ces petits “euh” et ces pauses qui rendent une conversation humaine.
Les appelants ne réalisent régulièrement pas qu’ils parlent à une IA, même si Lorikeet le précise. Ils remercient l’agent et lui souhaitent une bonne journée. Cette confiance les aide à poursuivre les résolutions complexes au lieu d’exiger un humain.
Nous apprécions l’équilibre émotionnel des voix de Cartesia. L’empathie et la réponse émotionnelle sont très importantes pour qu’un appel d’assistance se passe bien.
Résoudre une crise à grande échelle avec GiveCard
Quand les prestations alimentaires SNAP de plus de 300 000 familles ont été soudainement transférées vers GiveCard, Lorikeet a déployé des agents vocaux en moins de 24 heures. Les appelants étaient stressés et les parcours d’authentification et de dépannage complexes, en anglais, en espagnol et en mandarin.
Avec Cartesia, Lorikeet a traité plus de 21 000 appels en neuf jours, avec des centaines d’appels simultanés aux pics, 100 % de disponibilité et aucune dégradation.
Dans cette situation, une voix robotique ou l’impression d’un menu téléphonique automatisé ajouterait du stress. Une réponse naturelle aide au contraire à se détendre et à se concentrer sur la résolution du problème par l’agent, plutôt que sur un renvoi ailleurs.
Une architecture pour les secteurs réglementés
Lorikeet sert la finance, la santé, l’assurance et le voyage, où les erreurs coûtent cher ou posent des problèmes juridiques. Avec Cartesia, il maintient des limites et des contrôles de conformité à chaque étape, notamment pour SOC 2, HIPAA, le RGPD et d’autres normes.
Les résultats : résolution et confiance
Avec Cartesia, Lorikeet obtient :
- Des centaines de milliers d’appels par mois pour des clients comme Airwallex, Taptap Send et GiveCard
- Des résolutions 97 % plus rapides et des scores CSAT presque doublés chez ses clients
- Plus de 21 000 appels en neuf jours, des centaines simultanément et 100 % de disponibilité, après un déploiement en moins de 24 heures pour GiveCard
- Presque une demi-seconde de latence TTS en moins que les concurrents, pour des conversations naturelles et moins de transferts humains
- Des appelants qui interagissent naturellement, terminent des résolutions en plusieurs étapes et remercient l’agent, souvent sans réaliser qu’il s’agit d’une IA
La suite
Cartesia reste au cœur de l’infrastructure de Lorikeet pendant sa croissance. L’équipe conseille de choisir des fournisseurs investis dans la réussite du client, citant la réactivité de Cartesia aux demandes, le Slack partagé et les échanges produit en personne. Les feuilles de route se rejoignent sur une synthèse vocale plus rapide et plus naturelle à l’échelle de la production.
Cartesia offre une synthèse vocale rapide et fiable pour de très grands déploiements. Améliorer le naturel et réduire la latence en production, c’est exactement la direction de notre produit et, selon nous, du marché.