課題
Lorikeetは、複雑な業務を持つ企業のためのAIコンシェルジュです。24時間365日、あらゆるチャネルで顧客の文脈を理解し、代わりに行動します。Concierge Agentは、FAQへ案内したり、人間に任せたりするのではなく、そのやり取りの中で実際に問題を解決し、優れたサポートを提供します。共同創業者は、Google Brainで初期の基盤言語モデルの一つの構築に携わったJamie Hallと、Stripe、Watershed出身のSteve Hindです。
金融サービス、医療、保険などの規制対象業界の顧客にとって、一件一件の通話が重要です。食料品店でカード決済が拒否された。患者の薬が届かない。強いストレスのある場面では、電話の向こうの声が即座に信頼を築く必要があります。コンプライアンスの制約を守りながら、認証、口座情報の照会、複数段階の解決を案内しなければなりません。
Lorikeetには、この複雑さに対応できるテキスト読み上げが必要でした。不自然な間なく会話が流れる低遅延の自然な声と、突然の通話量の急増にも性能を落とさず対応する、信頼できるインフラです。
複雑で難しい顧客の状況でも本当に役立ち、会話が自然に聞こえ、相手を電話で待たせない遅延を持つ音声エージェントにするため、多くの研究開発を行っています。それが可能なのは、非常に速いテキスト読み上げ技術がある場合だけです。Cartesiaは、特にその点に優れています。
LorikeetがCartesiaを選んだ理由
Lorikeetは複数の音声プラットフォームを、必要な四つの基準で評価しました。速くリアルな応答のための低遅延、同時通話を処理する大規模での信頼性、人間の話し方に適応する音声品質、企業向けの協力関係です。Cartesiaは、すべてで明確に優れていました。
速度は明らかな差別化要因でした。Cartesiaは競合よりほぼ0.5秒速かったのです。ライブのサポート通話では、この差が、自然に進む会話と、有人対応を求められる会話を分けます。
厳選されたCartesiaの音声ライブラリは、公開前に多くのテストが必要な大規模カタログのプロバイダーより、本番導入での信頼性も高いものでした。また、迅速なサポートを伴う強い協力関係があり、SydneyのLorikeetオフィスで対面の製品フィードバック会議も行いました。
1日で処理量を10倍にしてほしいと、Cartesiaに簡単に頼めることはとても重要です。時間に追われているとき、Cartesiaは本当に力になってくれます。非常に反応が速く、一緒に働きやすいチームです。
ソリューション：CartesiaがLorikeetの音声エージェントを支える仕組み
自然な会話で信頼を築く
Lorikeetは、Cartesiaの声をエージェントに使い、自然なペース、感情のバランス、注意深く調整した言いよどみで信頼を築きます。小さな「ええと」や間が、機械ではなく人と話している感覚を生みます。
その結果、Lorikeetが通話でAIであることを伝えても、発信者がAIと話していると気付かないことがよくあります。顧客はエージェントに感謝し、良い一日をと声をかけます。その音声体験は、有人担当者を求める代わりに、複雑な複数段階の解決に最後まで関わるだけの信頼を得ています。
声の感情のバランスを保てるCartesiaの能力を評価しています。電話のサポートをうまく進めるには、共感と感情に応じた反応が非常に重要だからです。
実際の危機を大規模に解決：GiveCard
300,000+世帯のSNAP食料給付が突然GiveCardに移された際、Lorikeetは急増に対応する音声エージェントを24時間以内に導入しました。発信者はストレスを抱え、認証やトラブルシューティングの複雑な手順を、英語、スペイン語、標準中国語で進める必要がありました。
Cartesiaを使うLorikeetは、最初の9日間だけで21,000件を超える通話を処理しました。ピーク時は数百件が同時に発生しましたが、性能低下なく、稼働率100%を保ちました。
その状況を想像すると、非常に機械的な声や自動音声メニューのように感じる対応は、ストレスや不安を増やすでしょう。一方、自然に応答して意思疎通ができれば、安心しやすくなります。たらい回しにされるのではなく、エージェントが問題を解決できることに意識を向けられます。
規制対象業界のための企業向けアーキテクチャ
Lorikeetは、誤りの損失が大きい、あるいは法的な問題につながる金融サービス、医療、保険、旅行の顧客に対応しています。Cartesiaと協力し、SOC 2、HIPAA、GDPRなどの基準を含め、すべての段階で制御とコンプライアンスの確認を維持します。
成果：解決と顧客の信頼につながる音声AI
Cartesiaにより、Lorikeetは規制対象業界で、顧客の信頼を得て解決につながる音声体験を提供しています。
- Airwallex、Taptap Send、GiveCardなどの法人顧客で、毎月数十万件の通話を処理
- 顧客で、解決が97%速まり、CSATがほぼ2倍に
- GiveCard向けに24時間以内で音声エージェントを導入し、**9日間で21,000+件、数百件の同時通話、稼働率100%**を達成
- 競合よりTTSの応答遅延がほぼ0.5秒速く、会話を自然に保ち、有人対応への移行を削減
- 発信者がAIと気付かず自然に関わり、複数段階の解決を完了し、最後に感謝することも多い
今後の展望
Lorikeetが急速に拡大する中、Cartesiaは音声インフラの中核であり続けます。同社は、成功に真剣に取り組むプロバイダーを選ぶよう、他の企業にも勧めています。機能要望への迅速な対応、共有Slackへの容易なアクセス、対面での製品フィードバックを理由に挙げています。ロードマップの方向は一致しています。本番規模で、より速く、より自然なテキスト読み上げです。
Cartesiaは、非常に大規模な導入にも対応する、速く信頼できるテキスト読み上げを提供しています。本番規模で、さらに自然に、さらに低遅延にしていくことは、まさに私たちの製品が向かう方向であり、市場も向かっていると考える方向です。