Lorikeet의 AI 컨시어지, Cartesia로 복잡한 고객 문제를 해결하다

과제

Lorikeet는 복잡한 비즈니스를 위한 AI 컨시어지로, 모든 채널에서 24시간 고객의 맥락을 이해하고 대신 행동합니다. Concierge Agent는 FAQ 링크를 보내거나 바로 상담원에게 넘기는 대신 세션 안에서 문제를 실제로 해결하여 기업이 뛰어난 고객 지원을 제공하도록 돕습니다. 초기 기반 언어 모델 중 하나의 구축에 참여한 Google Brain 출신 Jamie Hall과 Stripe 및 Watershed 출신 Steve Hind가 공동 창립했습니다.

금융 서비스, 의료, 보험 같은 규제 산업의 Lorikeet 고객에게 모든 통화는 중요합니다. 식료품점에서 카드 결제가 거절되거나 환자의 약이 도착하지 않은 상황입니다. 실제 스트레스가 큰 순간이므로 전화 반대편의 목소리는 즉시 신뢰를 쌓아야 합니다. 규정 준수 범위 안에서 인증, 계정 조회, 다단계 해결 과정을 안내해야 합니다.

Lorikeet에는 이러한 복잡성을 따라갈 텍스트 음성 변환 플랫폼이 필요했습니다. 어색한 멈춤 없이 대화가 흐를 만큼 낮은 지연시간의 자연스러운 음성과, 갑작스러운 통화량 급증에도 성능 저하 없이 대응할 신뢰할 수 있는 인프라가 필요했습니다.

Lorikeet가 Cartesia를 선택한 이유

Lorikeet는 필요한 네 가지 기준으로 여러 음성 플랫폼을 평가했습니다. 빠르고 현실적인 응답을 위한 낮은 지연시간, 동시 통화를 처리하는 대규모 신뢰성, 사람의 말하기 패턴에 맞는 음성 품질, 기업 파트너십이었습니다. Cartesia는 모든 면에서 확실한 우위를 보였습니다.

속도는 명확한 차별점이었습니다. Cartesia는 경쟁업체보다 거의 0.5초 빨랐습니다. 실시간 지원 통화에서 이 차이는 자연스럽게 흐르는 대화와 상담원 연결을 요청하게 만드는 대화를 가릅니다.

Cartesia의 엄선된 음성 라이브러리는 출시 전 광범위한 테스트가 필요한 더 큰 카탈로그의 제공업체보다 실제 서비스 배포에서 신뢰할 수 있었습니다. 또한 Lorikeet의 시드니 사무실에서 제품 피드백을 위한 대면 회의를 여는 등 신속한 지원으로 긴밀한 파트너십을 제공했습니다.

솔루션: Cartesia가 Lorikeet 음성 에이전트를 구동하는 방법

자연스러운 대화로 신뢰 쌓기

Lorikeet는 에이전트에 Cartesia 음성을 사용하여 자연스러운 속도, 감정의 균형, 신중하게 조절한 비유창성으로 신뢰를 쌓습니다. 작은 ‘음’ 소리와 멈춤은 대화가 기계적이지 않고 사람처럼 느껴지게 합니다.

그 결과 Lorikeet가 통화에서 AI임을 공개해도 발신자는 AI와 대화한다는 사실을 알아차리지 못하는 경우가 많습니다. 고객은 에이전트에게 감사하고 좋은 하루를 보내라고 말합니다. 음성 경험이 충분한 신뢰를 얻기 때문에 발신자는 상담원을 요구하기보다 복잡한 다단계 해결 과정에 계속 참여합니다.

실제 위기를 대규모로 해결하기: GiveCard

300,000가구 이상의 SNAP 식료품 지원 혜택이 갑자기 GiveCard로 전환되자, Lorikeet는 급증하는 수요를 처리하기 위해 24시간 안에 음성 에이전트를 배포했습니다. 발신자는 스트레스를 받고 있었고, 영어, 스페인어, 표준 중국어로 인증과 문제 해결의 복잡한 경로를 안내해야 했습니다.

Cartesia로 구동되는 Lorikeet는 첫 9일 동안만 21,000건 이상의 통화를 처리했으며, 피크 시간 수백 건의 동시 통화에서도 성능 저하 없이 100% 가동률을 유지했습니다.

규제 산업을 위한 기업 수준 아키텍처

Lorikeet는 오류의 비용이 크거나 법적 문제가 되는 금융 서비스, 의료, 보험, 여행 산업의 고객을 지원합니다. Cartesia와 협력해 SOC 2, HIPAA, GDPR 등 규정 준수 표준을 포함하여 모든 단계에서 가드레일과 규정 준수 검사를 유지합니다.

성과: 해결과 고객 신뢰를 이끄는 음성 AI

Cartesia와 함께 Lorikeet는 규제 산업 전반에서 고객 신뢰를 얻고 해결을 이끄는 음성 경험을 제공합니다.

• Airwallex, Taptap Send, GiveCard 등 기업 고객을 대상으로 매월 수십만 건의 통화 처리
• 고객의 해결 속도 97% 향상과 CSAT 점수 거의 2배 달성
• GiveCard를 위해 24시간 안에 음성 에이전트를 배포하고 9일간 21,000건 이상 통화, 수백 건 동시 통화, 100% 가동률 달성
• 경쟁 제공업체보다 거의 0.5초 빠른 TTS 응답 지연시간으로 자연스러운 대화를 유지하고 상담원 연결 감소
• 발신자가 AI임을 알아차리지 못한 채 자연스럽게 참여하고 다단계 해결을 완료하며 통화 끝에 에이전트에게 감사하는 사례가 빈번하게 발생

앞으로의 방향

Lorikeet가 빠르게 확장하는 동안 Cartesia는 음성 인프라의 핵심으로 남아 있습니다. Lorikeet는 다른 기업에 성공에 함께 투자하는 제공업체를 선택하라고 조언합니다. 기능 요청에 대한 Cartesia의 신속한 대응, 편리한 공동 Slack 채널, 대면 제품 피드백 세션을 그 근거로 듭니다. 양사의 로드맵은 실제 서비스 규모에서 더 빠르고 자연스러운 텍스트 음성 변환이라는 명확한 방향을 공유합니다.