O desafio
A Lorikeet é um concierge de IA para empresas complexas que entende o contexto dos clientes e age em seu nome, 24 horas por dia, em qualquer canal. O Concierge Agent ajuda empresas a oferecer atendimento excepcional resolvendo os problemas durante a própria interação, em vez de enviar um link para perguntas frequentes ou encaminhar automaticamente a um humano. A Lorikeet foi cofundada por Jamie Hall, ex-Google Brain, onde ajudou a construir um dos primeiros modelos fundacionais de linguagem, e Steve Hind, que trabalhou na Stripe e na Watershed.
Para os clientes da Lorikeet em setores regulados, como serviços financeiros, saúde e seguros, cada chamada envolve questões importantes. O pagamento de um cartão acaba de ser recusado no supermercado. O medicamento de um paciente não chegou. São momentos de estresse real, e a voz do outro lado da linha precisa gerar confiança imediatamente, orientando a pessoa na autenticação, na consulta de contas e em resoluções com várias etapas, respeitando os limites de conformidade.
A Lorikeet precisava de uma plataforma de texto para fala capaz de acompanhar essa complexidade: vozes naturais com latência baixa o suficiente para conversas sem pausas desconfortáveis e infraestrutura confiável para lidar com picos repentinos de volume sem perda de desempenho.
Investimos muito em pesquisa e desenvolvimento para levar nossos agentes de voz a um nível em que pudessem realmente ajudar pessoas em situações complexas ou exigentes de atendimento, mas com uma latência que permita uma conversa natural sem deixar o cliente esperando ao telefone. Isso só é possível com uma tecnologia de texto para fala muito rápida, algo em que a Cartesia se destaca.
Por que a Lorikeet escolheu a Cartesia
A Lorikeet avaliou várias plataformas de voz com base em quatro critérios necessários: baixa latência para respostas rápidas e realistas, confiabilidade em escala para chamadas simultâneas, qualidade de voz adaptada aos padrões da fala humana e parceria empresarial. A Cartesia venceu com clareza em todos.
A velocidade foi um diferencial evidente: a Cartesia era quase meio segundo mais rápida que os concorrentes. Em chamadas de atendimento ao vivo, essa diferença separa uma conversa natural de outra que leva o cliente a pedir um atendente humano.
A biblioteca selecionada de vozes da Cartesia também se mostrou mais confiável para implantação em produção que catálogos maiores de outros provedores, que exigiam testes extensos antes do lançamento. Além disso, a Cartesia ofereceu uma parceria sólida com suporte ágil, incluindo reuniões presenciais no escritório da Lorikeet em Sydney para receber feedback sobre o produto.
Poder pedir facilmente à Cartesia que multiplique nosso volume por dez em um dia é muito importante. Sempre que estamos sob muita pressão de prazo, a Cartesia responde à altura. Eu descreveria a equipe como muito ágil e excelente para trabalhar junto.
A solução: como a Cartesia dá voz aos agentes da Lorikeet
Construindo confiança com conversas naturais
A Lorikeet usa as vozes da Cartesia em seus agentes para construir confiança por meio de um ritmo natural, equilíbrio emocional e hesitações cuidadosamente ajustadas, aqueles pequenos “hum” e pausas que tornam uma conversa humana em vez de robótica.
O resultado é que as pessoas frequentemente não percebem que estão falando com uma IA, mesmo quando a Lorikeet informa isso na chamada. Os clientes agradecem ao agente e desejam um bom dia. A experiência de voz gera confiança suficiente para que continuem engajados em resoluções complexas com várias etapas, em vez de exigir atendimento humano.
Valorizamos a capacidade da Cartesia de trazer equilíbrio emocional às vozes, porque a empatia e uma resposta emocional são muito importantes para uma boa interação de suporte por telefone.
Resolvendo crises reais em escala: GiveCard
Quando os benefícios alimentares SNAP de mais de 300.000 famílias foram transferidos repentinamente para a GiveCard, a Lorikeet implantou agentes de voz em até 24 horas para atender ao aumento da demanda. As pessoas estavam sob estresse, e os fluxos exigiam percorrer caminhos complexos de autenticação e solução de problemas em inglês, espanhol e mandarim.
Com a Cartesia, a Lorikeet atendeu mais de 21.000 chamadas apenas nos primeiros nove dias, com centenas de chamadas simultâneas nos picos, mantendo 100% de disponibilidade e sem perda de desempenho.
Se você se imaginar nessa situação, falar com uma voz muito robótica ou sentir que está em um menu telefônico automatizado aumentaria o estresse e a ansiedade. Já responder naturalmente e se comunicar ajuda a tranquilizar a pessoa e a concentrá-la na capacidade do agente de resolver seu problema, em vez de simplesmente encaminhá-la para outro lugar.
Arquitetura empresarial para setores regulados
A Lorikeet atende clientes de serviços financeiros, saúde, seguros e viagens, setores em que erros custam caro ou podem causar problemas legais. A empresa trabalha com a Cartesia para manter limites e verificações de conformidade em cada etapa, incluindo SOC 2, HIPAA, GDPR e outros padrões.
Os resultados: IA de voz que gera resolução e confiança
Com a Cartesia, a Lorikeet oferece experiências de voz que conquistam a confiança dos clientes e resolvem problemas em setores regulados:
- Centenas de milhares de chamadas por mês atendidas para clientes empresariais como Airwallex, Taptap Send e GiveCard
- Resoluções 97% mais rápidas e índices de CSAT quase duas vezes maiores alcançados para clientes
- Mais de 21.000 chamadas em nove dias, com centenas de chamadas simultâneas e 100% de disponibilidade, com agentes implantados em até 24 horas para a GiveCard
- Latência de resposta TTS quase meio segundo menor que a de concorrentes, mantendo conversas naturais e reduzindo transferências para atendentes humanos
- Pessoas que frequentemente não percebem que estão falando com IA, interagem naturalmente, concluem resoluções com várias etapas e agradecem ao agente no fim da chamada
Próximos passos
Enquanto a Lorikeet cresce rapidamente, a Cartesia continua no centro de sua infraestrutura de voz. A empresa recomenda que outras organizações escolham fornecedores comprometidos com seu sucesso, citando a agilidade da Cartesia para atender a pedidos de recursos, o acesso fácil a um Slack compartilhado e as sessões presenciais de feedback. O alinhamento dos planos de produto é claro: texto para fala mais rápido e natural em escala de produção.
A Cartesia tem texto para fala rápido e confiável, capaz de atender a implantações de grande escala. Continuar tornando a voz mais natural, com menor latência em escala de produção, é exatamente o caminho do nosso produto e onde acreditamos que o mercado está indo.