L’azienda
Fondata nel 2017, Replicant aiuta i contact center a risolvere più richieste e offrire esperienze eccellenti con un’IA che parla e agisce come il loro miglior operatore. Aziende come DoorDash, AAA, Steve Madden e Fanatics si affidano a Replicant per automatizzare milioni di conversazioni con empatia, accuratezza e affidabilità enterprise.
Fanatics, leader mondiale negli articoli sportivi su licenza, si è per esempio rivolta a Replicant per modernizzare l’esperienza dei clienti, gestire i picchi stagionali di chiamate, aumentare la capacità e affrontare casi d’uso complessi senza sacrificare empatia o voce del marchio.
La sfida: una voce capace di tenere il passo
Uno dei maggiori vantaggi di Replicant è la capacità di servire molti settori, da vendita al dettaglio ed e-commerce ad assicurazioni, viaggi, trasporti e servizi finanziari. Le aziende che dipendono da comunicazioni su larga scala con i clienti condividono una sfida: offrire esperienze rapide, empatiche e accurate anche quando i volumi di chiamate aumentano in modo imprevedibile.
In questi settori, i sistemi vocali tradizionali hanno faticato a tenere il passo. Nonostante anni di investimenti in IVR tradizionali o bot sviluppati internamente, i clienti restavano intrappolati in cicli frustranti: dovevano ripetersi, non venivano compresi da copioni rigidi e troppo spesso aspettavano un operatore umano. Per marchi fondati su fiducia e reattività, era inaccettabile.
Per mantenere standard elevati di velocità ed empatia, Replicant aveva bisogno di un fornitore vocale capace di sostenere milioni di conversazioni dal vivo con tono naturale, latenza ultrabassa e affidabilità impeccabile, senza pause robotiche, perdita di contesto o numeri d’ordine e identificativi di conto pronunciati male. L’obiettivo era semplice ma ambizioso: rendere ogni conversazione automatizzata fluida e umana quanto quella con il miglior operatore.
La soluzione: il modello Sonic di Cartesia
Per offrire conversazioni naturali tanto nel suono quanto nell’esperienza, Replicant ha scelto Sonic di Cartesia, costruito dalle fondamenta per dialoghi in tempo reale ed emotivamente intelligenti. Sonic dà ora voce agli agenti IA di Replicant in diversi settori, dalla vendita al dettaglio e sanità ad assicurazioni e viaggi, consentendo conversazioni su scala enterprise rapide, fluide e dal carattere chiaramente umano.
Bassa latenza e affidabilità
Nell’esperienza cliente, i millisecondi contano. Anche un piccolo ritardo può far sembrare robotica o scollegata una conversazione automatizzata. La latenza ultrabassa di Sonic, 3-5 volte più rapida rispetto ad altri fornitori, mantiene il dialogo naturale e permette agli agenti di Replicant di rispondere con la rapidità e la fluidità di una persona. Poiché i clienti enterprise affrontano spesso aumenti improvvisi delle chiamate, l’affidabilità di Cartesia sotto carichi elevati mantiene stabili le prestazioni anche durante picchi di traffico, aumenti stagionali o emergenze.
Qualità vocale naturale
La gamma dinamica e la consapevolezza del contesto di Sonic consentono voci che trasmettono empatia, energia e chiarezza, con pause naturali, enfasi sulle parole chiave e tono adatto al momento. Questa espressività permette ai clienti di Replicant di mantenere una voce di marca coerente in milioni di chiamate, creando esperienze premurose nella sanità, rassicuranti nelle assicurazioni e positive nella vendita al dettaglio.
Accuratezza alfanumerica
Nei settori in cui la precisione è tutto, dalla conferma di numeri di polizza e identificativi dei pazienti a ordini e codici di tracciamento, la pronuncia alfanumerica di Sonic ai vertici del settore garantisce accuratezza su larga scala. Riducendo incomprensioni e ripetizioni, i clienti di Replicant ottengono risoluzioni più rapide, tempi di gestione inferiori e maggiore soddisfazione.
Il team di Cartesia ha lavorato con noi a velocità record per creare normalizzatori per tutti i tipi comuni di informazioni raccolte che gli altri fornitori faticavano costantemente a gestire, per esempio lo spelling degli indirizzi email o i numeri di telefono e d’ordine. Li abbiamo elogiati durante la riunione dei dirigenti per quanto sono stati proattivi nell’adattarsi ai nostri modi di raccogliere le informazioni.
Progettato per crescere
Replicant serve aziende globali che gestiscono migliaia di chiamate simultanee in lingue e fusi orari diversi. L’infrastruttura elastica di Cartesia permette al sistema di aumentare istantaneamente la capacità, dai picchi di acquisti durante le festività agli eventi meteorologici imprevisti che saturano le linee di assistenza stradale, senza compromettere qualità vocale o velocità.
I risultati
Dall’introduzione di Cartesia, Replicant ha realizzato per Fanatics una delle trasformazioni dei contact center più fluide fino a oggi. Le chiamate ricevono risposta immediata e la quota risolta senza intervento umano è migliorata in poche settimane.
Gli operatori si concentrano ora sui problemi complessi, mentre l’IA gestisce le richieste ordinarie ad alto volume, offrendo risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione dei clienti.
Mentre Replicant continua a estendere la piattaforma a nuovi settori, Cartesia resta un partner essenziale per garantire che ogni conversazione, qualunque siano il cliente e il contesto, risulti fluida e umana quanto il marchio che rappresenta.
Le aziende vogliono soluzioni IA che mantengano le promesse con risultati misurabili, come il miglioramento di CSAT, permanenza in chiamata e NPS. Siamo grati di collaborare con Replicant per rendere tutto questo realtà.