Replicant가 Cartesia로 기업 고객 대화를 자연스럽게 유지하는 방법

회사 소개

2017년에 설립된 Replicant는 최고의 상담원처럼 말하고 행동하는 AI로 컨택센터가 더 많은 요청을 해결하고 뛰어난 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. DoorDash, AAA, Steve Madden, Fanatics 같은 기업은 공감, 정확성, 기업 수준의 신뢰성을 바탕으로 수백만 건의 고객 대화를 자동화하기 위해 Replicant를 선택합니다.

예를 들어, 공식 라이선스 스포츠 상품 분야의 글로벌 선두 기업 Fanatics는 고객 경험을 현대화하기 위해 Replicant를 도입했습니다. 공감이나 브랜드 목소리를 잃지 않으면서 계절별 통화 급증에 대응하고, 규모를 확장하며, 복잡한 활용 사례를 처리하기 위해서였습니다.

과제: 변화하는 상황을 따라갈 수 있는 음성

Replicant의 큰 강점 중 하나는 소매·전자상거래와 보험부터 여행, 운송, 금융 서비스까지 다양한 산업을 지원하는 능력입니다. 대규모 고객 소통에 의존하는 기업은 예측할 수 없이 통화량이 급증해도 빠르고 공감 어린 정확한 경험을 제공해야 한다는 공통 과제를 안고 있습니다.

이들 산업 전반에서 기존 음성 시스템은 요구를 따라가지 못했습니다. 전통적인 IVR이나 자체 봇에 수년간 투자했음에도 고객은 같은 말을 반복하고, 경직된 스크립트가 말을 잘못 알아듣고, 상담원을 기다리는 답답한 상황에 갇혀 있었습니다. 신뢰와 빠른 대응을 기반으로 하는 브랜드에는 용납할 수 없는 일이었습니다.

속도와 공감에 대한 높은 기준을 유지하려면 Replicant에는 자연스러운 어조, 초저지연, 빈틈없는 신뢰성으로 수백만 건의 실시간 대화를 구동하는 음성 제공업체가 필요했습니다. 기계적인 멈춤, 맥락 누락, 주문 번호나 계정 ID의 잘못된 발음이 없어야 했습니다. 목표는 단순하지만 야심 찼습니다. 모든 자동화된 대화가 최고의 상담원처럼 자연스럽고 사람답게 들리도록 만드는 것이었습니다.

솔루션: Cartesia Sonic 모델

듣기에도 느끼기에도 자연스러운 대화를 제공하기 위해 Replicant는 실시간 감정 지능형 대화를 위해 처음부터 설계된 Cartesia Sonic 모델을 선택했습니다. Sonic은 이제 소매와 의료부터 보험과 여행까지 다양한 산업에서 Replicant의 AI 음성 에이전트를 구동하며, 빠르고 유연하고 분명 사람처럼 느껴지는 기업 규모의 대화를 지원합니다.

낮은 지연시간과 신뢰성

고객 경험에서는 밀리초도 중요합니다. 작은 지연도 자동화된 대화를 기계적이거나 단절된 느낌으로 만들 수 있습니다. 다른 제공업체보다 3~5배 빠른 Sonic의 초저지연은 대화 흐름을 자연스럽게 유지하여 Replicant의 AI 에이전트가 사람만큼 빠르고 매끄럽게 응답하게 합니다. 기업 고객은 통화량의 갑작스러운 증가를 자주 겪으므로, 높은 부하에서도 유지되는 Cartesia의 신뢰성 덕분에 트래픽 집중, 계절적 급증, 긴급 상황에도 성능이 안정적으로 유지됩니다.

자연스러운 음성 품질

Sonic의 넓은 표현 범위와 맥락 이해는 자연스럽게 쉬고, 핵심 단어를 강조하며, 순간에 맞춰 어조를 조절하는 공감과 활력, 명료함을 담은 음성을 가능하게 합니다. 이 표현력 덕분에 Replicant 고객은 수백만 건의 통화에서 일관된 브랜드 목소리를 유지하며, 의료에서는 배려하는 느낌, 보험에서는 안심시키는 느낌, 소매에서는 밝은 느낌의 경험을 만들 수 있습니다.

영문자와 숫자의 정확성

보험 증권 번호, 환자 ID, 주문 확인, 추적 코드처럼 정밀함이 중요한 산업에서 Sonic의 업계 최고 수준의 영문자·숫자 발음은 대규모로 정확성을 보장합니다. 오해와 반복을 줄여 Replicant 고객은 더 빠른 해결, 더 짧은 처리 시간, 더 높은 고객 만족도를 얻습니다.

확장을 위한 설계

Replicant는 여러 언어와 시간대에 걸쳐 수천 건의 동시 통화를 처리하는 글로벌 기업을 지원합니다. Cartesia의 탄력적인 인프라는 시스템을 즉시 확장하여, 연말 쇼핑 급증부터 긴급 출동 전화가 몰리는 예상 밖의 기상 상황까지 음성 품질이나 속도를 희생하지 않고 대응합니다.

성과

Cartesia 도입 이후 Replicant는 Fanatics의 지금까지 가장 원활한 컨택센터 전환 중 하나를 실현했습니다. 전화에 즉시 응답하고, 몇 주 만에 상담원 연결 없는 해결률이 개선되었습니다.

이제 AI가 대량의 일상적인 요청을 처리하는 동안 상담원은 복잡한 문제에 집중하여 더 빠른 해결과 더 높은 고객 만족도를 제공합니다.

Replicant가 여러 산업으로 플랫폼을 확장하는 동안 Cartesia는 핵심 파트너로 남아, 고객이나 상황에 관계없이 모든 대화가 브랜드를 대표하는 사람만큼 자연스럽고 인간적으로 들리도록 돕습니다.