À propos de l’entreprise
Fondée en 2017, Replicant aide les centres de contact à résoudre davantage de demandes et à offrir un service de qualité avec une IA qui parle et agit comme leur meilleur agent. DoorDash, AAA, Steve Madden et Fanatics lui font confiance pour automatiser des millions de conversations avec empathie, précision et fiabilité.
Fanatics, leader mondial des produits sportifs sous licence, a par exemple choisi Replicant pour moderniser son expérience client, gérer les pics saisonniers et les cas complexes à grande échelle, sans perdre en empathie ni en identité de marque.
Le défi : une voix capable de suivre le rythme
Replicant couvre de nombreux secteurs, du commerce et de l’assurance au voyage, au transport et aux services financiers. Les entreprises qui communiquent à grande échelle partagent un défi : offrir des échanges rapides, empathiques et précis malgré des volumes d’appels imprévisibles.
Les anciens systèmes vocaux peinent à suivre. Malgré des années d’investissement dans les SVI et les bots internes, les clients restent coincés dans des boucles frustrantes. Ils se répètent, sont mal compris par des scénarios rigides et attendent trop souvent un agent humain. Pour des marques fondées sur la confiance et la réactivité, ce n’est pas acceptable.
Replicant avait besoin d’un fournisseur capable d’alimenter des millions de conversations en direct avec un ton naturel, une très faible latence et une fiabilité irréprochable, sans pauses robotiques, perte de contexte ou mauvaise prononciation des références de commande et de compte. L’objectif était simple mais ambitieux : rendre chaque conversation automatisée aussi naturelle qu’avec le meilleur agent humain.
La solution : Sonic de Cartesia
Replicant a choisi Sonic, conçu dès le départ pour les dialogues en temps réel sensibles aux émotions. Il alimente désormais ses agents vocaux dans le commerce, la santé, l’assurance et le voyage, pour des conversations rapides, fluides et humaines à l’échelle des entreprises.
Faible latence et fiabilité
Dans l’expérience client, les millisecondes comptent. Même un petit délai peut rendre une conversation robotique ou décousue. La latence de Sonic, trois à cinq fois plus faible que celle des autres fournisseurs, maintient un dialogue naturel et des réponses aussi rapides que celles d’un humain. Cartesia reste fiable sous forte charge, lors des pics de trafic, des hausses saisonnières ou des urgences.
Des voix naturelles
La palette expressive et la compréhension du contexte de Sonic permettent de transmettre empathie, énergie et clarté. Les voix font des pauses naturelles, accentuent les mots importants et adaptent le ton au moment. Les clients de Replicant conservent ainsi leur voix de marque sur des millions d’appels : attentionnée dans la santé, rassurante dans l’assurance et enjouée dans le commerce.
La précision alphanumérique
Pour confirmer des numéros de contrat, des identifiants patients, des commandes ou des codes de suivi, la précision est essentielle. Sonic assure une prononciation alphanumérique précise à grande échelle. La réduction des malentendus et des répétitions permet des résolutions plus rapides, des appels plus courts et une meilleure satisfaction.
L’équipe Cartesia a créé avec nous, en un temps record, des normaliseurs pour les types d’informations courants qui posaient toujours problème aux autres fournisseurs, comme l’épellation des e-mails, des numéros de téléphone ou de commande. Nous l’avons félicitée lors de notre réunion de direction pour sa proactivité et son adaptation à nos méthodes de collecte d’informations.
Conçu pour la grande échelle
Replicant sert des entreprises mondiales qui traitent des milliers d’appels simultanés dans plusieurs langues et fuseaux horaires. L’infrastructure élastique de Cartesia adapte immédiatement la capacité, des pics d’achats de fin d’année aux événements météorologiques qui saturent l’assistance routière, sans compromis sur la qualité vocale ou la rapidité.
Les résultats
Depuis le déploiement de Cartesia, Replicant a réalisé l’une des transformations de centre de contact les plus fluides de Fanatics. Les appels reçoivent une réponse immédiate et le taux de résolution sans transfert s’est amélioré en quelques semaines.
Les agents se concentrent désormais sur les problèmes complexes, tandis que l’IA traite les demandes courantes à fort volume. Les résolutions sont plus rapides et les clients plus satisfaits.
Alors que Replicant étend sa plateforme à d’autres secteurs, Cartesia reste un partenaire essentiel pour que chaque conversation, quel que soit le client ou le contexte, soit aussi fluide et humaine que la marque qu’elle représente.
Les entreprises veulent des solutions d’IA qui tiennent leurs promesses avec des résultats mesurables, comme de meilleurs scores CSAT et NPS et une meilleure rétention des appels. Nous sommes reconnaissants de travailler avec Replicant pour y parvenir.