EliseAI, 월 500만 건 이상의 음성 통화에서 개인화와 접근성을 넓히다

EliseAI 소개

미국 아파트 6곳 중 약 1곳이 EliseAI를 사용합니다. 투어를 예약하거나, 고장 난 식기세척기를 신고하거나, 계약 갱신을 문의하려고 전화를 걸었다면 EliseAI 음성 에이전트가 받았을 가능성이 꽤 높습니다.

EliseAI는 지금까지 주택과 의료 분야에서 10억 건이 넘는 AI 대화를 처리했습니다. 주택 분야에서는 첫 문의부터 유지보수, 계약 갱신, 입주민 지원까지 임차인의 여정 전체를 맡습니다. 의료 분야에서는 환자 예약과 접수를 처리합니다.

중요한 통화가 이만큼 많을 때는 수화기 너머의 목소리가 발신자가 원하는 것을 얻을지, 중간에 포기할지를 가르는 경우가 많습니다.

과제

아파트 입주를 신청하는 사람이든 진료 예약을 바꾸려는 사람이든, EliseAI 에이전트는 두 사람 모두에게 알맞게 들려야 합니다. 그러려면 몇 가지 문제를 한꺼번에 풀어야 했습니다.

• 대규모 환경에서의 일관성: 데모에서 훌륭하게 들리던 음성도 수천 건의 실제 통화에서는 무너져, 가장 중요한 순간에 어조가 흐트러질 수 있습니다.
• 알맞은 음성 선택: 대부분의 제공업체는 테스트할 음성 카탈로그만 건넬 뿐, 장기적으로 함께 일하지 않습니다.
• 모든 발신자에게 닿기: 한 가지 언어로 된 일반적인 음성으로는 영어를 전혀 하지 못하는 사람들을 도울 수 없습니다.

솔루션

EliseAI는 Cartesia의 Sonic 모델로 음성 에이전트를 운영하며, 어떤 음성을 어떤 방식으로 내보낼지 두 팀이 긴밀하게 협력합니다.

Akshay가 EliseAI에 합류했을 때, 음성을 고르는 일은 곧 Cartesia와의 긴밀한 파트너십을 뜻했고, 실제 통화에서 어떤 음성과 지역 억양이 버텨 내는지 끊임없이 피드백을 주는 일이었습니다. EliseAI는 일리노이주에서는 중서부 억양의 음성을, 텍사스주에서는 남부 억양의 음성을 시험했고, Cartesia는 지역별로 음성을 조정하도록 도왔습니다.

다국어 음성 덕분에 EliseAI는 발신자의 언어를 원어민처럼 구사하는 에이전트를 배포할 수 있게 되었습니다. 저렴한 공공 주택 분야에서 특히 중요한 부분입니다.

EliseAI에서는 어떤 것도 감만으로 출시하지 않습니다. 새로운 음성이나 모델은 모두 EliseAI에서 네 단계의 관문을 통과해야 합니다.

1. 공개 벤치마크를 기준으로 한 1차 점검
2. 평가자가 각 통화의 자연스러움과 흐름을 채점하는 블라인드 A/B 테스트
3. 투어 예약, 환자 예약, 참여도 같은 지표로 측정하는 1% 프로덕션 롤아웃
4. 더 넓게 롤아웃하기 전 샘플링한 프로덕션 통화의 수동 감사

성과

지역 음성 테스트는 EliseAI가 추적한 모든 핵심 지표를 끌어올렸습니다.

• 투어 전환율이 5% 상승했습니다.
• 발신자 참여도가 8% 상승했습니다.
• 발신자가 말한 단어 수가 16% 늘었습니다. 에이전트가 활용할 정보가 늘어나 첫 통화에서 문제를 해결할 가능성이 커집니다.

Sonic-3.6은 자연스러움을 한층 더 끌어올렸습니다. 초기 테스트에서 임차인들은 음성 자연스러움 부문에서 Sonic-3.6을 이전의 모든 모델보다 12.5% 높게 평가했습니다.

앞으로의 방향

EliseAI는 배경에서 TV 소리가 크게 울리거나 두 사람이 동시에 말하는 상황처럼 가장 까다로운 통화를 하나씩 해결해 나가고 있습니다. 팀은 Cartesia와 함께 이런 예외 상황을 투자해서 제대로 풀어야 할 문제로 다룹니다.