정의
평균 처리 시간(AHT)은 고객 응대 한 건에 쓰인 평균 시간으로, 응답한 순간부터 후처리가 끝날 때까지입니다. 보통 통화 시간, 보류 시간, 후처리 시간을 더한 뒤 응대 건수로 나눕니다.
평균 처리 시간의 작동 방식
AHT = (통화 시간 + 보류 시간 + 후처리 시간) / 처리한 통화 수
통화 시간은 대화 자체입니다. 보류 시간은 상담원이 무언가를 조회하는 동안처럼 통화 중에 고객이 기다리는 시간입니다. 후처리 시간은 고객이 전화를 끊은 뒤의 마무리 작업입니다. 일부 센터는 이 중 하나, 보통 보류나 후처리를 제외하므로 이름이 같은 두 보고서가 서로 다른 것을 측정할 수 있습니다.
결과는 평균이며 통화 길이는 고르게 분포하지 않습니다. 아주 긴 통화 몇 건이 평균을 끌어올리는 반면 대부분의 통화는 평균보다 훨씬 짧습니다. 중앙값이나 길이 상위 10% 통화를 보면 평균이 가리는 것이 드러납니다.
처리 시간은 품질 지표가 아닙니다. 낮추려고 하면 통화가 짧아지지만 재통화도 늘어나는 경향이 있습니다. 첫 응대에서 서둘러 처리한 문제는 다시 돌아오기 때문입니다. 컨택센터가 처리 시간을 단독이 아니라 첫 통화 해결률과 함께 읽는 이유입니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
음성 에이전트는 계산식의 구성을 바꿉니다. 통화가 진행되는 동안 고객 기록에 쓸 수 있으므로 사람 같은 후처리가 없고, 세 번째 항은 0에 가까워집니다. 사람이 처리한 통화와 공정하게 비교하려면 양쪽에 같은 항목을 포함해야 합니다.
가장 중요한 통화는 담당이 넘어가는 통화입니다. 에이전트가 2분 일한 뒤 사람이 6분을 쓰는 상담원에게 전환하면, 그 통화의 처리 시간은 둘의 합입니다. AI만 처리한 통화, 사람만 처리한 통화, 혼합 통화는 별도 그룹으로 보고하세요. 그렇지 않으면 쉬운 통화에서 잘하는 에이전트와 어려운 통화에서 못하는 에이전트가 평균에서 뒤섞입니다.
인센티브의 함정도 있습니다. 빠르게 하라고 지시받은 에이전트는 서두르다 확인 절차를 건너뛸 수 있습니다. 도구 응답을 기다리고, 확인할 때 천천히 말하고, 번호를 다시 읽는 일은 모두 몇 초씩 더하지만, 그 몇 초가 재통화를 막는 경우가 많습니다. 사용량을 분 단위로 청구하는 경우 처리 시간은 통화당 비용에 직접 반영되므로 추적할 가치는 있지만, 단독으로 최적화할 가치는 없습니다.
예시
콜센터의 하루를 가정한 예입니다(수치는 가상입니다).
- 통화당 평균 통화 시간 300초
- 보류 40초
- 후처리 80초
AHT는 300 + 40 + 80 = 420초, 즉 7분입니다. 음성 에이전트가 같은 유형의 통화를 보류와 후처리 없이 통화 시간 240초로 해결한다면 AHT는 4분입니다. 이 비교는 에이전트에게 전화한 사람들이 같은 결과를 얻을 때만 의미가 있습니다.