정의
휴먼 인 더 루프는 자동화된 프로세스의 정해진 지점에 사람이 참여하는 설계입니다. 동작을 승인하거나, 작업을 넘겨받거나, 나중에 결과를 검토하는 식입니다. 음성 에이전트에서는 통화가 사람에게 닿을 수 있는 방식입니다.
휴먼 인 더 루프의 작동 방식
설계상의 질문은 사람을 어디에 두느냐입니다. 대부분의 음성 도입은 세 가지 패턴으로 설명됩니다.
첫째는 인수입니다. 에이전트는 규칙이나 발신자가 사람에게 넘기기 전까지 통화를 처리합니다. 발신자가 사람을 요청하거나, 에이전트가 두 번 이해하지 못하거나, 요청이 에이전트가 해서는 안 되는 일의 목록에 있는 경우입니다. 그러면 에이전트는 통화를 전환하며, 발신자가 다시 말하지 않아도 되도록 요약을 함께 넘기는 것이 이상적입니다. 웜 트랜스퍼를 참고하세요.
둘째는 승인입니다. 에이전트가 동작을 준비하고, 효력이 생기기 전에 사람이 승인합니다. 예를 들어 정해진 금액을 넘는 환불입니다. 실시간 통화에서는 발신자가 기다려야 하므로, 많은 팀은 통화를 마치고 승인은 나중에 콜백이나 메시지로 마무리합니다.
셋째는 검토입니다. 통화는 사람 없이 끝나고, 사람이 녹음 중 일부를 골라 전사를 확인하며 실패를 표시합니다. 진행 중인 통화를 보호하지는 못하지만, 오류를 찾고 지시문을 개선하는 방법입니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
전화 통화의 발신자는 에이전트의 확신 정도를 볼 수 없고, 에이전트를 바로잡을 화면도 없습니다. 루프 안의 사람은 에이전트가 끝내서는 안 되는 통화, 예를 들어 괴로움, 분쟁, 의료나 법률 질문, 되돌릴 수 없는 일의 안전밸브입니다. 그 선이 어디인지 정하고 명시적인 규칙으로 적어 두는 편이 에이전트가 알아차리기를 바라는 것보다 믿을 만합니다.
사람이 개입하는 단계에도 자체 비용이 있습니다. 받을 사람이 아무도 없는 대기열로 전환하는 것은 전환하지 않는 것보다 나쁘므로, 목적지, 운영 시간, 대체 수단을 테스트해야 합니다. 인계는 에스컬레이션율에도 더해지며, 이는 에이전트가 제 역할을 하는지 판단하는 데 유용합니다. 0에 가까운 비율은 에이전트가 통화를 처리한다는 뜻일 수도, 결코 놓지 않는다는 뜻일 수도 있습니다.
예시
청구 전화 회선의 설명용 정책입니다. 에이전트는 잔액을 조회하고 정해진 금액 이하의 납부 계획을 설정할 수 있습니다. 분쟁, 사람과 통화하고 싶다는 요청, 계좌 번호를 받으려는 시도가 두 번 실패한 경우에는 짧은 요약과 함께 웜 트랜스퍼가 작동합니다. 검토 담당자는 매주 완료된 통화의 표본을 듣습니다.