Definição
Trabalho pós-chamada (ACW) é o fechamento que um atendente conclui depois que quem liga desliga: escrever notas, atualizar o cadastro do cliente, escolher o resultado da chamada e agendar acompanhamentos. Conta como parte do tempo de atendimento.
Como funciona o trabalho pós-chamada
Quando quem liga desliga, o sistema telefônico do atendente humano o coloca em um estado de fechamento. Nesse estado, nenhuma chamada nova é encaminhada a ele e um cronômetro corre. Ele escreve as notas do caso, atualiza o cadastro do cliente, define uma tabulação (o rótulo de como a chamada terminou) e inicia qualquer acompanhamento, como um reembolso ou um retorno de ligação. Quando termina, ou quando um limite de tempo se esgota, volta a ficar disponível.
Muitas plataformas informam isso como “tempo de fechamento” ou “tempo de trabalho pós-chamada”. É uma das três partes do tempo médio de atendimento, ao lado do tempo de conversa e do tempo em espera, e muitas vezes ocupa uma parte grande nas chamadas que exigem registros.
A métrica é simples de medir e fácil de usar mal. Um teto rígido para o tempo de fechamento leva os atendentes a deixar notas curtas ou vazias, e o custo aparece depois, quando o próximo atendente lê um registro que não diz nada. Um fechamento muito longo pode significar que o atendente precisa procurar em vários sistemas porque nada é preenchido automaticamente. Os dois casos dizem tanto sobre as ferramentas quanto sobre a pessoa.
Para uma equipe paga por hora, a conta é direta. 90 segundos de fechamento em cada uma de 1.000 chamadas por dia são 25 horas pagas por dia (90 x 1.000 / 3.600).
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz pode escrever no cadastro do cliente durante a chamada, usando ferramentas, e pode produzir um resumo e um rótulo de resultado quando a chamada termina. Isso elimina a maior parte do fechamento nas chamadas que ele resolve sozinho. É uma das formas mais claras de um agente reduzir o custo por chamada.
Não é livre de riscos. Um resumo gerado pode estar errado, e um registro escrito pelo próprio agente é tão bom quanto as suas chamadas de ferramentas. Alguém deve comparar uma amostra de resumos com a gravação ou a transcrição.
O caso que sobra é a transferência. Quando o agente passa uma chamada a uma pessoa, o fechamento ainda acontece na parte humana, e um resumo claro da transferência evita que a pessoa peça a quem liga que repita tudo. Veja assistência ao atendente para a configuração oposta, em que a IA ajuda o humano em vez de substituir a primeira parte da chamada.
Exemplo
Uma chamada ilustrativa atendida por uma pessoa (números inventados): 5 minutos de conversa e depois 2 minutos de fechamento para notas e um pedido de reembolso. O fechamento são 2 dos 7 minutos de tempo de atendimento, cerca de 29%.