Definição
O tempo médio de atendimento (TMA) é o tempo médio gasto em um contato com o cliente, do momento em que é atendido até o fim do trabalho de fechamento. Costuma somar tempo de conversa, tempo de espera e trabalho pós-chamada, e dividir pelo número de contatos.
Como funciona o tempo médio de atendimento
TMA = (tempo de conversa + tempo de espera + trabalho pós-chamada) / chamadas atendidas
O tempo de conversa é o diálogo. O tempo de espera é qualquer período em que o cliente aguarda durante a chamada, por exemplo enquanto o atendente consulta algo. O trabalho pós-chamada é o fechamento depois que o cliente desliga. Algumas centrais deixam um deles de fora, geralmente a espera ou o fechamento, então dois relatórios com o mesmo nome podem medir coisas diferentes.
O resultado é uma média, e a duração das chamadas não se distribui de forma uniforme. Algumas chamadas muito longas puxam a média para cima enquanto a maioria fica bem abaixo. Olhar a mediana, ou os 10 por cento de chamadas mais longas, mostra o que a média esconde.
O tempo de atendimento não é uma medida de qualidade. Reduzi-lo tende a produzir chamadas mais curtas e também chamadas repetidas, porque um problema despachado com pressa no primeiro contato volta. Por isso as centrais de atendimento o leem ao lado da resolução na primeira chamada e não sozinho.
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz muda o que há na fórmula. Ele não tem fechamento no sentido humano, porque pode escrever no cadastro do cliente enquanto a chamada ainda corre, e o terceiro termo tende a zero. Uma comparação justa com chamadas atendidas por pessoas precisa incluir as mesmas peças dos dois lados.
As chamadas que mais importam são as que trocam de mãos. Se um agente trabalha dois minutos e depois transfere para uma pessoa que gasta seis, o tempo de atendimento dessa chamada é a soma dos dois. Reporte chamadas só de IA, só de pessoas e mistas como grupos separados, ou a média vai misturar um bom agente em chamadas fáceis com um fraco em chamadas difíceis.
Há também uma armadilha de incentivos. Um agente que recebe a ordem de ser rápido pode se apressar e pular uma confirmação. Esperar uma ferramenta responder, falar devagar numa confirmação e repetir um número somam segundos, e muitas vezes são os segundos que evitam uma chamada repetida. O tempo de atendimento entra direto no custo por chamada quando o uso é cobrado por minuto, então vale acompanhá-lo, mas não otimizá-lo sozinho.
Exemplo
Um dia ilustrativo em uma central de atendimento (números inventados):
- 300 segundos de conversa por chamada em média
- 40 segundos de espera
- 80 segundos de fechamento
O TMA é 300 + 40 + 80 = 420 segundos, ou 7 minutos. Se um agente de voz resolve o mesmo tipo de chamada em 240 segundos de conversa, sem espera nem fechamento, o TMA dele é de 4 minutos. A comparação só faz sentido se quem liga para o agente obtiver o mesmo resultado.