O que é o custo por chamada?

Definição

O custo por chamada é o custo total de atender um conjunto de chamadas dividido pelo número de chamadas atendidas. Soma mão de obra, telefonia, software e despesas gerais, então o valor depende de quais delas cada equipe decide incluir.

Como o custo por chamada funciona

Custo por chamada = custo total de atender chamadas / chamadas atendidas

O numerador é onde as equipes diferem. Um valor completo tem quatro partes:

Mão de obra, com salários, benefícios, treinamento e supervisão, rateada pelas horas trabalhadas e não só pelos minutos de ligação.
Telefonia, como tarifas por minuto da operadora e números de telefone.
Software, da plataforma do contact center ao uso de modelos de voz ou de LLM.
Despesas gerais, como espaço, controle de qualidade e gestão.

Um valor mais estreito conta só as duas primeiras, e um mais amplo soma as quatro. Compare apenas valores montados do mesmo jeito.

Para atendentes humanos, o custo sobe com o tempo na fila além do tempo na chamada, porque a equipe é paga tocando o telefone ou não. Na automação, o custo principal costuma estar ligado ao uso, como os minutos de áudio processados. As duas curvas têm formas diferentes. A equipe é um custo em degraus, que cresce em blocos de pessoas, e o custo por uso cresce de forma contínua com o volume. Veja o guia de central de atendimento com IA para entender como se monta um total e os preços da Twilio para a parte de telefonia.

Por que importa para agentes de voz

O risco é dividir pelo número errado. Uma chamada que o agente atrapalha e depois transfere custa os minutos automatizados e os minutos humanos. Se essas chamadas forem contadas como uma chamada automatizada e uma humana, a média parece melhor do que é. Um valor mais justo é o custo por chamada resolvida: o gasto total com a automação e com as pessoas que receberam suas transferências, dividido pelas chamadas realmente resolvidas.

O custo também acompanha o tempo médio de atendimento, porque as cobranças por uso crescem com a duração. Uma chamada mais longa que evita uma segunda chamada ainda pode ser o caminho mais barato. Para planos e preços da Cartesia, consulte a página de preços.

Exemplo

Um mês ilustrativo (números inventados): gasto total de US$ 12.000 entre a automação e a equipe que atende suas transferências, 2.000 chamadas atendidas, 1.600 delas resolvidas.

O custo por chamada é US$ 6,00. O custo por chamada resolvida é US$ 12.000 / 1.600 = US$ 7,50.

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