Glossário de IA de voz e call center

Agente telefônico de IA

Um agente telefônico de IA é um agente de voz conectado à rede telefônica.

Modelo de fala para fala

Um modelo de fala para fala é um único modelo que recebe áudio falado como entrada e produz áudio falado como saída, sem uma etapa separada de fala para texto ou de texto para fala.

Modelo de linguagem de grande porte

Um modelo de linguagem de grande porte (LLM) é uma rede neural treinada com enormes quantidades de texto para prever o próximo token de uma sequência.

Prosódia

A prosódia é o padrão de tom, ritmo, ênfase, velocidade, volume e pausas que dá forma ao som da fala além das palavras.

Alucinação

Alucinação de IA é quando um LLM gera um texto sem sentido ou infiel à fonte que recebeu, ou afirma coisas sem respaldo.

Backchanneling

Backchanneling é o breve retorno que quem escuta dá enquanto outra pessoa tem a palavra, como "hum-hum", "certo" ou "tá".

Barge-in

Barge-in é quando quem liga fala enquanto o agente ainda está falando.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma coleção de documentos, como FAQs, políticas e páginas de produto, em que um agente de voz pode buscar enquanto atende quem liga.

Chamada de ferramentas

A chamada de ferramentas é quando um LLM, em vez de responder com palavras, devolve uma requisição estruturada para executar uma função nomeada, como consultar um pedido.

Geração aumentada por recuperação

A geração aumentada por recuperação (RAG) é um método em que um sistema primeiro recupera trechos relevantes de uma coleção de documentos e depois os entrega a um LLM junto com a pergunta, para que a resposta se baseie nesse texto.

Guardrails

Guardrails de IA são controles colocados em torno de um LLM que limitam o que ele diz e faz, como bloquear pedidos fora do assunto, restringir ferramentas ou verificar a saída antes de ela ser falada.

Prompt de sistema

Um prompt de sistema é o texto permanente que um LLM recebe antes de a conversa começar e que define seu papel, tom, objetivos e limites.

Webhook

Um webhook é uma requisição HTTP que um sistema envia a uma URL de outro sistema quando algo acontece ou é necessário.

Chamadas de entrada

Chamadas de entrada são o atendimento das ligações que clientes fazem para uma empresa.

Chamadas de saída

Chamadas de saída são aquelas em que a empresa inicia a ligação, telefonando a clientes ou prospects para vendas, lembretes, cobrança ou pesquisas.

Chamadas simultâneas

Chamadas simultâneas são as chamadas conectadas no mesmo momento.

Detecção de secretária eletrônica

A detecção de secretária eletrônica (AMD) é a etapa de uma chamada de saída que decide se quem atendeu foi uma pessoa ou uma máquina, como uma caixa postal.

Discador preditivo

Um discador preditivo é um software que faz mais chamadas do que há agentes humanos livres, usando a taxa de atendimento e a duração das chamadas esperadas para estimar quantas serão atendidas.

DTMF

DTMF, ou sinalização multifrequencial de duplo tom, é a forma como um telefone informa o aperto de uma tecla.

Gravação de chamadas

Gravação de chamadas é salvar o áudio de uma ligação telefônica, normalmente com uma transcrição, para revisá-lo depois.

Identificador de chamadas

O identificador de chamadas é o número de origem, às vezes com um nome, que a rede envia junto com a chamada para o telefone do destinatário exibi-lo.

Número DID

Número de discagem direta a ramal

Um número DID, sigla de discagem direta a ramal, é um número de telefone que quem liga de fora pode discar para chegar direto a uma linha, um ramal ou um agente de voz específico.

Número gratuito

Um número gratuito é um número de telefone, como um 800 ou um 833, em que quem paga a chamada é quem a recebe, não quem liga.

PSTN

A PSTN, ou rede telefônica pública comutada, é o conjunto mundial de redes de operadoras interconectadas que roteiam chamadas entre números de telefone.

STIR/SHAKEN

O STIR/SHAKEN é o arcabouço que as operadoras dos EUA usam para assinar chamadas com um certificado digital e verificar que o identificador de chamadas é genuíno.

Transferência assistida

Uma transferência assistida é uma passagem de chamada em que a primeira parte fala com a pessoa receptora, explica a situação de quem ligou e só então conecta quem ligou.

Transferência direta

Uma transferência direta é uma passagem de chamada que envia quem ligou direto a outro número ou fila, sem que a primeira parte fale com quem atende.

Tronco SIP

Session Initiation Protocol trunking

Um tronco SIP é uma forma de conectar um sistema telefônico, ou um agente de voz, à rede telefônica pública por uma conexão IP com uma operadora.

WebRTC

Web Real-Time Communication

O WebRTC é um conjunto de padrões web e protocolos que permitem a navegadores e aplicativos enviar áudio, vídeo e dados em tempo real diretamente entre dispositivos.

CSAT

O CSAT, ou índice de satisfação do cliente, é a parcela de respondentes que avaliam como satisfatória uma interação específica.

Custo por chamada

O custo por chamada é o custo total de atender um conjunto de chamadas dividido pelo número de chamadas atendidas.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade construída com uma pergunta, qual a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, respondida em uma escala de 0 a 10.

Nível de serviço

O nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um número-alvo de segundos.

Resolução na primeira chamada

A resolução na primeira chamada (FCR) é a parte dos problemas de clientes resolvidos durante o primeiro contato, sem nova chamada, retorno ou novo contato sobre o mesmo problema dentro de uma janela definida.

Taxa de abandono de chamadas

A taxa de abandono de chamadas é a parcela de chamadas que termina antes de quem liga receber ajuda.

Taxa de contenção

A taxa de contenção é a parte das chamadas que um sistema automático, como uma URA ou um agente de voz, atende do início ao fim sem transferir para uma pessoa.

Taxa de desvio

A taxa de desvio é a parte dos contatos de clientes que o autoatendimento ou a automação resolve ou absorve antes de chegar à fila de atendentes humanos.

Taxa de escalonamento

A taxa de escalonamento é a parte das chamadas que um sistema automático passa a um atendente humano.

Taxa de resolução

A taxa de resolução é a parte dos contatos de clientes em que o problema do cliente foi de fato resolvido, por um sistema automático, por uma pessoa ou por ambos.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) é o tempo médio gasto em um contato com o cliente, do momento em que é atendido até o fim do trabalho de fechamento.

Trabalho pós-chamada

Trabalho pós-chamada (ACW) é o fechamento que um atendente conclui depois que quem liga desliga: escrever notas, atualizar o cadastro do cliente, escolher o resultado da chamada e agendar acompanhamentos.

Velocidade média de atendimento

A velocidade média de atendimento (ASA), também chamada de velocidade de atendimento, é o tempo médio entre a entrada de uma chamada na fila e o atendimento por um agente.

Divulgação de IA

Divulgação de IA é informar uma pessoa de que ela fala com um sistema automatizado, e não com um humano.

GDPR

Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados

O GDPR é o regulamento da União Europeia, Regulamento (UE) 2016/679, que rege o tratamento de dados pessoais por organizações estabelecidas na UE e por organizações de fora que oferecem bens ou serviços a pessoas na UE ou monitoram o comportamento delas.

HIPAA

Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde

A HIPAA é a lei federal dos EUA cujas Regras de Privacidade, Segurança e Notificação de Violações regem as informações de saúde protegidas mantidas por entidades cobertas e seus associados de negócios.

PCI DSS

PCI DSS é o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento, um conjunto de requisitos técnicos e operacionais para entidades que armazenam, processam ou transmitem dados de cartões de pagamento.

Retenção de dados

Retenção de dados é o tempo que uma organização guarda os dados e a regra para apagá-los.

Retenção zero de dados

A retenção zero de dados é uma configuração do fornecedor em que um serviço processa áudio ou texto para devolver um resultado e não armazena depois as entradas nem as saídas.

SOC 2

System and Organization Controls 2

O SOC 2 é um relatório de atestação de uma firma independente de CPA sobre os controles de uma organização de serviços em segurança e, opcionalmente, disponibilidade, integridade do processamento, confidencialidade e privacidade.

TCPA

Telephone Consumer Protection Act

A TCPA é a lei federal dos EUA, 47 U.S.C. 227, que limita as chamadas feitas com um discador automático ou com uma voz artificial ou pré-gravada, e as chamadas de telemarketing.

Agendamento de compromissos

Agendamento de compromissos é o trabalho de combinar com quem liga uma data, uma hora e um motivo e registrá-los em uma agenda.

Assistência ao atendente

Assistência ao atendente é um software que ajuda um atendente humano durante uma chamada ao vivo: transcreve a conversa, sugere respostas, abre artigos de conhecimento e preenche formulários.

Aviso de sinistro (FNOL)

O aviso de sinistro, ou FNOL, é o primeiro relato a uma seguradora de que uma perda ocorreu, como um acidente de carro ou um dano por água.

Contato com a pessoa certa

O contato com a pessoa certa (RPC) é uma chamada de saída conectada à pessoa exata que se queria alcançar, em contraste com uma caixa postal, um número errado ou outro membro da casa.

Human in the loop

Human in the loop é um desenho em que uma pessoa participa em pontos definidos de um processo automático, aprovando uma ação, assumindo uma tarefa ou revisando os resultados depois.

Omnichannel

Omnichannel é uma forma de conduzir o suporte ao cliente em que voz, chat, texto e e-mail compartilham um cadastro do cliente e um histórico de conversa.

Qualificação de leads

A qualificação de leads é a etapa que decide se um prospect se encaixa no que a empresa vende e está pronto para falar com vendas, com base em poucos critérios como necessidade, orçamento, autoridade e prazo.

Recepcionista virtual

Um recepcionista virtual é uma pessoa remota ou um software que faz o trabalho de recepção por telefone: cumprimentar quem liga, responder perguntas comuns, encaminhar chamadas e marcar consultas.

Serviço de atendimento telefônico

Um serviço de atendimento telefônico é um terceiro que atende as ligações de uma empresa quando a própria equipe não pode, anota um recado ou segue um roteiro curto e repassa as chamadas urgentes.

Taxa de não comparecimento

A taxa de não comparecimento é a porcentagem de agendamentos em que o cliente ou paciente nem comparece nem cancela a tempo.

Velocidade de resposta ao lead

A velocidade de resposta ao lead é o tempo decorrido entre o momento em que um prospect pede para ser contatado, por exemplo enviando um formulário web, e a primeira conversa ao vivo com ele.