Définition
Le PSTN, ou réseau téléphonique commuté public, est l'ensemble mondial de réseaux d'opérateurs interconnectés qui acheminent les appels entre numéros de téléphone. Tout téléphone doté d'un numéro peut en joindre un autre par ce biais, quel que soit l'opérateur de chaque côté.
Comment fonctionne le PSTN
Le PSTN n’est pas un seul réseau. Ce sont des milliers de réseaux d’opérateurs qui conviennent de se connecter entre eux et d’acheminer par numéro de téléphone. Les numéros suivent le plan UIT-T E.164 : un indicatif de pays suivi d’un numéro national, 15 chiffres au plus en tout, généralement écrit avec un signe plus devant.
Quand quelqu’un compose un numéro, son opérateur lit le préfixe du numéro et trouve le réseau qui le détient. La signalisation entre opérateurs a historiquement utilisé un système appelé SS7, et la voix elle-même était transportée comme un circuit de 64 kbit/s. Le nom « commuté » vient de cette conception en circuits. Aujourd’hui, une grande partie du trajet entre opérateurs passe par IP, et de nombreux appels traversent des équipements anciens et récents en chemin. Le mot PSTN est resté comme raccourci pour « le réseau téléphonique qui a des numéros », par opposition aux appels à l’intérieur d’une application.
La périphérie est l’endroit où se connecte un agent vocal. Votre agent n’apparaît pas directement sur le PSTN. Un opérateur lui fournit des numéros et lui transmet les appels par un trunk SIP, qui transforme l’appel en signalisation SIP et en audio RTP.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Trois choses auxquelles se heurtent les agents vocaux viennent du PSTN et non de l’agent.
L’audio est étroit. Un appel qui traverse le PSTN est généralement limité à l’audio de téléphonie : la reconnaissance a donc moins de matière que dans un navigateur.
L’identité est ténue. Le numéro affiché pour l’appelant est ce que transmet l’opérateur d’origine, c’est pourquoi l’identification de l’appelant ne peut pas servir de preuve de l’identité de l’appelant.
Le contrôle est partagé. Les délais, les appels coupés et la réputation du numéro dépendent d’opérateurs que vous n’exploitez pas. Quand quelque chose échoue, un appel qui fonctionne depuis un opérateur et pas depuis un autre pointe le réseau, pas l’agent.
Exemple
Un appel entrant illustratif : une personne sur un réseau mobile compose le +1 415 555 0123. Son opérateur achemine d’après l’indicatif de pays et l’indicatif régional vers l’opérateur qui détient le numéro. Cet opérateur envoie l’appel à votre trunk sous la forme d’un message SIP INVITE, l’agent décroche, et l’audio repasse par les mêmes opérateurs sous forme de parole à 8 kHz.