Définition
L'identification de l'appelant est le numéro d'origine, parfois accompagné d'un nom, que le réseau transmet avec l'appel pour que le téléphone du destinataire l'affiche. L'opérateur émetteur le fournit, d'où le risque d'erreur ou de falsification.
Comment fonctionne l’identification de l’appelant
Le numéro de l’appelant circule dans la signalisation de l’appel. En SIP, il figure dans des en-têtes comme From et P-Asserted-Identity, et l’opérateur de l’autre côté le transmet au téléphone du destinataire. Le nom, lui, est différent. Aux États-Unis, il n’accompagne généralement pas l’appel. L’opérateur du destinataire cherche le numéro dans une base de données pour obtenir le nom, appelé CNAM, si bien que le nom affiché peut varier d’un opérateur à l’autre ou manquer.
Rien dans le protocole de base ne prouve que le numéro appartient à l’appelant. Un système téléphonique peut placer n’importe quel numéro dans l’en-tête, et beaucoup ont des raisons légitimes de le faire, par exemple afficher le numéro du siège pour des appels passés depuis plusieurs lignes. C’est pourquoi les opérateurs ont ajouté la signature des appels, traitée sous STIR/SHAKEN.
La loi s’intéresse à l’intention. La FCC indique que la Truth in Caller ID Act interdit de transmettre une information d’identification trompeuse ou inexacte dans l’intention de frauder, de nuire ou d’obtenir indûment quelque chose de valeur. La Telemarketing Sales Rule fait par ailleurs une infraction du fait, pour un télévendeur, de ne pas transmettre son numéro de téléphone et, lorsque l’opérateur le permet, son nom. Elle admet toutefois de remplacer le nom par celui du vendeur et un numéro de service client joignable aux heures ouvrables.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Pour un agent sortant, le numéro affiché décide si les gens décrochent. Les appels issus de numéros signalés comme du spam par les destinataires ou par des applications d’analyse restent souvent sans réponse. Utilisez des numéros qui vous appartiennent ou que vous avez le droit d’utiliser, donnez à chacun une finalité commerciale claire et répondez aux rappels.
Pour un agent entrant, l’identification de l’appelant est un indice, pas une preuve. Ne la traitez pas comme une authentification. Un agent qui divulgue des informations de compte parce que le numéro correspond à une fiche peut être trompé par quiconque falsifie le numéro. Vérifiez l’identité par un autre moyen.
Le numéro qui s’affiche dépend de l’opérateur et de la configuration du numéro, pas des instructions de l’agent.
Exemple
Un échec illustratif : une agence passe des appels sortants depuis des numéros auxquels personne ne répond quand on les rappelle. Les destinataires voient un numéro inconnu, l’ignorent, puis le recherchent en ligne et y trouvent des plaintes.