Definizione
Il rilevamento della segreteria (AMD) è il passaggio di una chiamata in uscita che decide se ha risposto una persona o una macchina, come una segreteria telefonica. La decisione nasce dai primi secondi di audio, quindi è una stima.
Come funziona il rilevamento della segreteria
In una telefonata non esiste un segnale che dica «questa è una macchina». Il sistema lo deduce dall’audio dopo che la chiamata si connette. Una persona di solito dice un breve saluto, come «Pronto?», e poi tace per sentire una risposta. Il messaggio di una segreteria dura di più, non lascia pause per una risposta e termina con un bip. Un rilevatore osserva la durata della prima frase, il silenzio successivo, l’andamento del parlato e l’eventuale arrivo di un tono di bip. Alcuni operatori telefonici offrono il rilevamento come servizio sulla chiamata. Altri sistemi eseguono un proprio classificatore sul flusso audio.
Sono possibili due errori, e costano cose diverse. Se una persona viene classificata come macchina, l’agente può lasciare un messaggio a qualcuno che è lì, oppure riattaccare. Se una macchina viene classificata come persona, l’agente inizia la sua frase di apertura sopra il messaggio, così la segreteria registra mezza frase e i minuti sono sprecati. Aspettare di più prima di decidere migliora l’accuratezza e allunga il silenzio che sente una persona reale.
Perché conta per gli agenti vocali
Una persona riconosce subito il messaggio di una segreteria e riattacca o lascia un messaggio. Un agente vocale deve riceverne l’informazione, dal livello di telefonia o dal proprio ascolto. Senza rilevamento, un agente può parlare per tutto il messaggio, o aspettare una risposta che non arriva mai, e poi parlare sopra il bip.
I Managed Agents di Cartesia hanno uno strumento di rilevamento della casella vocale. Quando è attivo, rileva la casella vocale, pronuncia un messaggio configurato fino a 1.000 caratteri e termina la chiamata. Non lasciare alcun messaggio è un’opzione.
Il messaggio stesso richiede attenzione. Un agente che lascia un messaggio registrato effettua comunque una chiamata con una voce generata dall’IA, e norme sul consenso come la TCPA possono applicarsi. Chiedi a un legale prima di decidere di lasciarne uno.
Esempio
Un promemoria di appuntamento illustrativo: la chiamata si connette e l’agente aspetta 1,5 secondi. Sente un saluto di 9 secondi seguito da un bip. Classifica la chiamata come casella vocale, pronuncia un messaggio di 15 secondi con il numero dello studio e termina la chiamata. Con una persona avrebbe iniziato la sua normale apertura.