Definizione
Un dialer predittivo è un software che effettua più chiamate di quanti siano gli operatori umani liberi, usando il tasso di risposta e la durata delle chiamate attesi per stimare quante riceveranno risposta. Il suo rischio sono le chiamate con risposta che nessun operatore è libero di prendere.
Come funziona un dialer predittivo
La maggior parte delle chiamate in uscita non riceve risposta. Se risponde solo un terzo dei numeri composti, un dialer che fa squillare un numero per operatore libero lascia gli operatori inattivi per due terzi del tempo. Un dialer predittivo compone in anticipo. Segue il tasso di risposta e per quanto tempo gli operatori restano in chiamata, e stima quante chiamate avviare ora in modo che una chiamata con risposta incontri un operatore libero più o meno quando questo si libera.
Si prenda il 30 per cento di risposte e 25 operatori che stanno per liberarsi. Per ottenere 25 chiamate con risposta avvierebbe circa 83 chiamate. La stima è solo una media, quindi a volte rispondono 30 persone e gli operatori liberi sono solo 25. Quelle cinque chiamate con risposta vengono abbandonate: qualcuno ha detto «pronto» e ha sentito silenzio o una registrazione.
Esistono modalità più semplici. Un dialer con anteprima mostra prima la scheda all’operatore e compone su richiesta. Un dialer progressivo compone un numero per operatore libero. Entrambi evitano le chiamate abbandonate, ma il tempo di inattività è maggiore.
Perché conta per gli agenti vocali
La Telemarketing Sales Rule considera abbandonata una chiamata di telemarketing se una persona risponde e il telemarketer non la collega a un rappresentante di vendita entro 2 secondi dalla fine del suo saluto. La regola concede una tutela (safe harbor) solo se non più del 3 per cento delle chiamate con risposta è abbandonato, misurato per campagna in ogni periodo di 30 giorni, insieme ad altre condizioni come far squillare per almeno 15 secondi e riprodurre un messaggio registrato con il nome e il numero del venditore. Anche la norma della FCC al 47 CFR 64.1200(a)(7) pone un limite del 3 per cento su 30 giorni per una singola campagna di chiamate.
Gli agenti vocali cambiano l’aritmetica. Se un agente risponde a ogni chiamata, non c’è carenza di operatori liberi da prevedere. Il limite diventa il numero di chiamate simultanee che si consente, il che è più vicino alle chiamate in batch. Stabilire se un agente di IA conti come rappresentante di vendita ai sensi di queste norme spetta al consulente legale; questa pagina non lo risolve.
Le regole delle chiamate in uscita, compreso Do Not Call, si applicano qualunque sia il ritmo delle chiamate.
Le chiamate risposte non sono un fine in sé. Il contatto con la persona giusta conta solo le risposte che hanno raggiunto la persona prevista.
Esempio
Un caso illustrativo: un dialer avvia 83 chiamate aspettandosi 25 risposte, con 25 operatori liberi. Questa volta rispondono 34 persone. Nove chiamate con risposta non hanno un operatore disponibile, e quelle non collegate entro 2 secondi dal saluto contano nel tasso di abbandono della campagna.